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首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
添加時間:2018-10-19      修改時間: 2018-10-19      課程編號:100183581
《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》課程大綱
課程背景:
電話營銷已成為每位理財經(jīng)理的必修課,卻是不少人心中無法逾越的難題:一拿起電話內(nèi)心就莫名地產(chǎn)生恐懼感,要不待會再打吧;客戶都喜歡掛電話,看吧,果然又被掛斷了;連續(xù)好幾個電話都被掛斷,整個人都不好了,接下來的事情都不想干了;電話那頭的聲音好冷淡,我被打擊了,為什么要被這樣折磨;我明明告訴客戶一個那么好的產(chǎn)品,為什么還拒絕我;
除了說產(chǎn)品之外,不知道還能說什么,好尷尬;每天20個電話是打完了,但是完全沒有效果,還要堅持下去嗎;越打越覺得沒意思,這樣打下去我還不如直接到廳堂找新客戶。
電話營銷中普遍存在的困惑和消極,還導致一系列負面的后果影響:
客戶關系疏遠:三番五次的電話消極體驗讓客戶越發(fā)抗拒銀行和銀行人,客戶更難以接近。
業(yè)績遭遇瓶頸:客戶主動造訪量持續(xù)下滑,電話營銷始終效果不佳,影響個人和網(wǎng)點績效。
自我價值否定:一線員工消極對待電話營銷,持續(xù)遭受拒絕導致自信心下降,引發(fā)連鎖效應。
團隊士氣懈。汗芾碚邚娭埔笸夂簦瑔T工無奈執(zhí)行心生埋怨,打擊團隊凝聚力和和諧度。
因此,幫助理財經(jīng)理正確開啟電話營銷的心法,掌握簡單高效的電話營銷技
巧,有效盤活存量資源,贏取面談機會,建立高價值的客戶關系,就顯得尤為重要,本課程的目標就在于培養(yǎng)理財經(jīng)理如何緊扣客戶心理構(gòu)建通達客戶內(nèi)心的電話溝通之道。

課程收益:
◎糾正無效電話營銷模式,重建高效有質(zhì)量的電話營銷思維操作架構(gòu);
◎ 運用心理學知識透視客戶消極行為背后的內(nèi)在動機,洞察客戶心理活動,知悉電話營銷的風險點和關鍵點;
◎掌握理財經(jīng)理各類常見電話營銷流程及應對話術(shù);
◎通過大量分階段式情景模擬和實戰(zhàn)演練,以行動學習實現(xiàn)技能的內(nèi)化提升。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理
課程方式:案例分析、現(xiàn)場演示、角色扮演、情景模擬、實操演練、團隊討論

課程大綱

第一講:電話營銷的關鍵
一、正確定義電話營銷
1. 電話營銷的信任危機
案例分享:殘酷的真相——客戶的真實心聲
2. 正確定義電話營銷
3. 營銷產(chǎn)品VS營銷自己
二、警惕自我實現(xiàn)的魔咒和做好自我調(diào)整
1. 警惕自我實現(xiàn)的魔咒
案例分享:那些年打電話前的深情抱怨
2. 電話營銷的陽光心態(tài)

第二講:贏在最起點
一、充分的精心策劃
1. 掌握背景信息
2. 選擇合適時間
3. 備齊所需工具
4. 提前調(diào)整預熱
二、聲音的藝術(shù)
1. 聲音影響他人情緒、思維和行為
案例分享:聲音的魔力
2. 服務業(yè)的經(jīng)驗分享
1)英國First-Direct銀行
2)日本帝國飯店
3. 聲音影響力的五要素
1)吐字
2)語言
3)語音
4)語調(diào)
5)語速
情景演練:好聲音訓練
三、避免踩雷區(qū)
1. 常見的錯誤開場溝通盤點
2. 客戶心聲剖析
3. 正確的開場溝通方式
情景演練:正確開啟電話營銷

第三講:客情關系階段分析及應對策略
一、拒絕期
1. 行為表現(xiàn):直接拒絕、快速掛斷、抱怨投訴
2. 客戶行為的原因分析
3. 恰當?shù)膽獙Σ呗裕翰蛔儜f變
4. 快速調(diào)整恢復
情景演練:平常心應對拒絕
二、戒備期
1. 行為表現(xiàn):哦嗯啊、單向交流、模糊回應、質(zhì)疑詢問
2. 客戶行為的原因分析
3. 恰當?shù)膽獙Σ呗裕豪嚯x、搭建好感
4. 快速搭建好感的十個技巧
情景演練:搭建好感的技巧應用
三、評估期
1. 行為表現(xiàn):考慮一下、看情況、再說吧
2. 客戶行為的原因分析
3. 恰當?shù)膽獙Σ呗裕簭娀、表達情感、降低成本、持續(xù)跟進
4. 錯誤的應對行為:表露情緒、輕易放棄
情景演練:評估是黎明前的黑暗
四、接納期
1. 行為表現(xiàn):雙向交流、接受邀約、答應面談
2. 恰當?shù)膽獙Σ呗裕航蛹{是新挑戰(zhàn)的開始
五、認可期
1. 行為表現(xiàn):主動聯(lián)系、咨詢交流
2. 恰當?shù)膽獙Σ呗裕撼掷m(xù)做好、維護有道、關系保鮮、關鍵出擊
3. 讓信任走得更遠

第四講:常用十類電話流程、話術(shù)及應對技巧
一、客戶認養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 第一通電話的關鍵:服務認養(yǎng)
2. 客戶認養(yǎng)的流程邏輯
3. 客戶認養(yǎng)的參考話術(shù)
4. 把握機會靈活應對:讓異議變成認可
案例分享:來自客戶的抱怨
5. 順水推舟贏取好感
案例分享:正在出差/出行的客戶
6. 彰顯真誠爭取了解
情景演練:不同類型的客戶認養(yǎng)電話撥打
二、貴賓升級的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 營銷的正確邏輯順序
案例分享:錯誤的升級邀約
案例分享:談戀愛的類比
2. 貴賓升級的流程邏輯
1)表達感謝
2)真誠邀約
3)好處呈現(xiàn)
4)提出要求
5)及時恭維
6)敲定跟進
3. 貴賓升級的參考話術(shù)
4. 臨門一腳積極促成
情景演練:貴賓升級電話實戰(zhàn)
三、大額資金進出的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 跟進大額資金進出的必要性和重要性
2. 跟進電話最忌諱的關鍵點
3. 資金出賬跟進的流程邏輯
4. 資金出賬跟進的參考話術(shù)
5. 資金進帳跟進的流程邏輯
6. 資金進賬跟進的參考話術(shù)
情景演練:大額資金進出的電話實戰(zhàn)
四、客戶流失預警的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 外資銀行客戶流失預警的經(jīng)驗分享
2. 客戶流失的原因剖析:主觀原因VS客觀原因
3. 客戶流失預警的流程邏輯
4. 客戶流失預警的參考話術(shù)
情景演練:客戶流失預警的電話實戰(zhàn)
五、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性
案例分享:一宗意外的投訴事件
案例分享:成功挽留500萬存款
2. 產(chǎn)品到期提示的流程邏輯
1)友好提示
2)安排詢問
3)規(guī)劃建議
4)提出邀約
3. 產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)
情景演練:產(chǎn)品到期提示的電話實戰(zhàn)
六、大額活期閑置跟進的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 大額活期閑置的原因剖析
2. 消極應對大額活期閑置的不良后果
3. 大額活期閑置跟進的流程邏輯
1)友好提示
2)利弊分析
3)安排詢問
4)規(guī)劃建議
5)提出邀約
4. 大額活期閑置跟進的參考話術(shù)
情景演練:大額活期閑置跟進的電話實戰(zhàn)
七、生日祝福的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 生日祝福的必要性和重要性
案例分享:一個打動人心的生日祝福電話
2. 生日祝福的流程邏輯
3. 生日祝福的參考話術(shù)
情景演練:生日祝福的電話實戰(zhàn)
八、活動邀約的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 成功邀約的關鍵之道:客戶認可
2. 活動邀約的流程邏輯
3. 客戶同意、猶豫和拒絕的應對技巧
4. 活動邀約的參考話術(shù)
5. 細節(jié)決定成。航Y(jié)束前的溫馨提示
情景演練:活動邀約的電話實戰(zhàn)
九、產(chǎn)品表現(xiàn)回顧的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 定期跟進回顧的必要性和重要性
案例分享:300名客戶的共同心聲
2. 跟進回顧的流程邏輯
3. 跟進回顧的參考話術(shù)
情景演練:基金表現(xiàn)回顧的電話實戰(zhàn)
十、日常電話維護的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 日常維護的必要性和重要性
2. 日常維護的溝通主題
1)近況了解
2)服務反饋
3)前期跟進
4)熱點交流
5)需求對接
6)產(chǎn)品推介
案例分享:30萬的實物金條銷售
3. 日常維護的參考話術(shù)
情景演練:日常電話維護的電話實戰(zhàn)

第五講:電話營銷管理
一、電話營銷的過程管理
1. 電話營銷的定量檢測
2. 電話營銷的看板設計
3. 電話營銷的過程管控
1)每日及時督導
2)每周統(tǒng)計反饋
3)每月總結(jié)獎懲
4. 營造良好的工作文化
案例分享:寓工作于娛樂:猜猜我是誰
二、匹配完善客戶建檔
1. 客戶建檔的必要性和重要性
2. 客戶建檔的關鍵:寬度和深度并重
3. 通過電話完善建檔
三、電話營銷的心法修煉
1. 情緒不受客戶的影響
2. 培養(yǎng)對人的興趣關注
3. 理財經(jīng)理的自我修養(yǎng)
4. 加持心法的好書推薦

第六講:電話營銷實戰(zhàn)通關
1. 規(guī)則說明
2. 抽簽定題
3. 準備環(huán)節(jié)
4. 現(xiàn)場通關
5. 導師點評
6. 先進表彰

《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》課程目的
◎糾正無效電話營銷模式,重建高效有質(zhì)量的電話營銷思維操作架構(gòu);
◎ 運用心理學知識透視客戶消極行為背后的內(nèi)在動機,洞察客戶心理活動,知悉電話營銷的風險點和關鍵點;
◎掌握理財經(jīng)理各類常見電話營銷流程及應對話術(shù);
◎通過大量分階段式情景模擬和實戰(zhàn)演練,以行動學習實現(xiàn)技能的內(nèi)化提升。


《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》適合對象
理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理

《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、客戶服務培訓、電話營銷主管培訓電話銷售精英培訓、銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧一線柜員主動營銷技巧、營銷管理、狼性營銷、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、營銷人員培訓消費品營銷、
《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師朱曉青老師簡介
朱曉青
朱曉青
12年經(jīng)驗的銀行營銷實戰(zhàn)專家
CFP國際金融理財師(國內(nèi)第一批)
AACTP美國培訓認證協(xié)會國際認證培訓師
香港銀行學會會員及認證銀行家
國家認證三級心理咨詢師
業(yè)內(nèi)知名雜志《零售銀行》撰稿人
亞洲理財學院AIF《注冊理財規(guī)劃師》簽約講師
《中國經(jīng)營報》商學院微課特邀分享嘉賓
曾任:中信銀行(國際)丨私人銀行家及高級客戶主任
曾任:恒生銀行(中國)有限公司丨營銷主管
擅長領域:財富管理、資產(chǎn)配置、保險/基金/貴金屬銷售、營銷心理學、客戶心理分析、存量維護與管理、電話營銷、銀行營銷活動策劃。

朱老師以外資銀行管理培訓生和香港“優(yōu)才計劃”資格身份進入銀行業(yè),擁有7年外資銀行營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,任職中信銀行期間,成功搭建中港兩地的跨境金融服務,建立本行的境內(nèi)私人銀行業(yè)務,策劃的產(chǎn)品推廣方案為當年香港地區(qū)最受歡迎活動,帶動存款增長超過50億,個人維護超過10億的金融資產(chǎn)規(guī)模,中收貢獻連續(xù)三年排名第一,客戶經(jīng)理團隊基金和保險銷售業(yè)績連續(xù)兩年排名前三。
多年來致力于客戶研究、財富管理、實戰(zhàn)營銷等領域,業(yè)內(nèi)知名雜志《零售銀行》撰稿人,著有《銀行服務設計與創(chuàng)新》,匯集了全球20多個國家和地區(qū),60多家知名金融機構(gòu)有關客戶研究、體驗設計及變革創(chuàng)新方面的近200個實戰(zhàn)案例。
5年銀行培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗,為四大行、股份制和城商行等數(shù)十家銀行開展銀行咨詢和培訓工作,累計培訓300余場,覆蓋學員超過8000人,好評率達到95%。

近期授課/項目案例:

• 中國建設銀行常州分行客戶經(jīng)理基金專項營銷訓練營
單周項目實現(xiàn)首發(fā)基金銷售突破3000萬,通過基金健診實現(xiàn)基金置換800萬。
• 富滇銀行總行特色網(wǎng)點打造項目及營銷活動組織策劃執(zhí)行培訓
項目期間策劃主導的“最美老人”評選活動獲得巨大成功,實現(xiàn)28個優(yōu)質(zhì)社區(qū)的拓展引入,制造了強大的媒體傳播效應,并獲得總行領導高度認可。
• 中國農(nóng)業(yè)銀行二次軟轉(zhuǎn)型及產(chǎn)能提升項目
兩周內(nèi)成功策劃舉辦三場高端客戶沙龍,實現(xiàn)攬存6000萬;導入網(wǎng)點單周營銷賬戶金10000克;單周營銷新發(fā)重點基金1000萬;項目效果獲分行行長及個金總高度認可,點名委派10余家標桿網(wǎng)點的后續(xù)導入。
• 南京銀行“創(chuàng)鑫飛躍”理財經(jīng)理集訓營項目
項目期間實現(xiàn)首發(fā)基金營銷突破7000萬,保險營銷突破1億。負責培訓的逾30名理財經(jīng)理電話邀約成功率高達95%,現(xiàn)場營銷成交率高達90%,貴賓客戶資產(chǎn)配置達標率高達85%。
• 中國銀行重點產(chǎn)品產(chǎn)能提升項目
項目期間單周實現(xiàn)熊貓金幣營銷突破70套,信用卡開卡300張。

主講課程:
《洞察人心的溝通心理學》
《銀行服務設計與創(chuàng)新》
《基于客群分類的資產(chǎn)配置實戰(zhàn)訓練》
《銀保爆破-保險客群分析與營銷策略》
《中收爆破-“兩金一險”營銷實戰(zhàn)訓練》
《邀約有道——客戶心理分析及電話營銷實戰(zhàn)技能》
《資管新規(guī)下的財富管理2.0時代》
《營銷活動的組織策劃與執(zhí)行技巧》


授課風格:
◆ 遵循“以銀行和學員為中心、以問題解決為導向“的原則,授課內(nèi)容能根據(jù)銀行和學員實際情況進行定制,極具針對性和實用性。
◆ 擅長運用情境體驗、視頻教學、圖片展示、案例分析、故事分享、角色扮演、游戲參與等多種授課手法,充分引發(fā)學員興趣,有效調(diào)動學員參與性。
◆ 授課風格幽默風趣,擅長戲劇式演繹表達,善于與學員進行互動交流。
部分服務過客戶:
中國銀行:浙江臺州臨海支行、廣州/汕頭分行、湖南株洲分行、四川德陽分行
中國工商銀行:長沙工行、山東濟南分行、浙江紹興分行、廣東東莞分行
中國建設銀行:江蘇常州分行、新疆阿克蘇分行、新疆伊犁分行、新疆喀什分行、遼寧大連分行、廣西南寧分行、廣西柳州分行、廣西桂林分行、河南鄭州分行、湖南懷化分行
中國農(nóng)業(yè)銀行:重慶分行、四川成都分行、綿陽分行、資陽分行、達州分行(通川支行、萬源支行、宣漢支行)、南充分行、內(nèi)江分行、湖南郴州分行、湖南懷化分行、湖南張家界分行、廣西南寧分行、貴州六盤水分行
興業(yè)銀行:西安分行、浙江余姚分行、湖北十堰分行、云南(昆明、大理)分行
廣發(fā)銀行:北京分行、哈爾濱分行
農(nóng)商行:江蘇農(nóng)商行、武漢農(nóng)商行、張家港農(nóng)商行、南昌農(nóng)商行、山西農(nóng)商行
南京銀行:南京總行浦口支行、南京百子亭支行、南京雨花支行、南京南湖支行、南京大行宮支行
中國郵政:河北郵政、重慶郵政
廊坊銀行:廊坊總行、天津分行
其他:江蘇銀行、富滇銀行、南昌銀行、長安銀行、四川天府銀行、華融湘江銀行、貴州銀行、哈密天山村鎮(zhèn)銀行。

部分客戶評價:
朱老師將自己過去在一線金融中心的銀行經(jīng)驗分享給我們,真的非常好,使我們對零售銀行未來的趨勢發(fā)展和如何做好客戶關系管理都有了切實的認識,感謝朱老師這位良師,你的到來對我們來說就是一場“及時雨”。
——中行網(wǎng)點負責人
朱老師除了有過硬的專業(yè)技能外,還擁有獨特的人格魅力,通過幽默風趣的方式將復雜的知識變成易于消化吸收的干貨,并能針對性地為我們答疑解惑,是一位真正用心做培訓的好老師!
——建行內(nèi)訓師
朱老師對高端客戶服務營銷的見解獨到,極具參考價值,現(xiàn)場一對一即時解答我們在日常工作中的問題,讓我對自身的工作有了重新的認識!
——工行山東省分行私人銀行客戶經(jīng)理
朱老師針對高端客戶的溝通技巧和基金健診實戰(zhàn)真的非常受益,讓我了解到通過專業(yè)的呈現(xiàn)和精心的安排是可以短時間內(nèi)就挖掘出客戶的關鍵信息和獲得客戶的信任的!
——南京銀行理財經(jīng)理
朱老師針對客戶心理的分析真的很到位,通過將高深的心理學知識恰如其分地結(jié)合到銀行的產(chǎn)品營銷中,我才知道原來營銷還有那么多“套路”,要想實現(xiàn)成功且高效的營銷,就應該好好學習并掌握客戶的心理。
——興業(yè)銀行客戶經(jīng)理
朱老師對產(chǎn)品營銷非常有心得,其分享的基金營銷方法真的讓我們都很受益,更讓我們在短時間內(nèi)就實現(xiàn)了千萬銷量的好業(yè)績,一改過往基金營銷的老大難問題,感謝朱老師!
——建行資深客戶經(jīng)理
通過朱老師的分享,我才發(fā)現(xiàn)自己過去做營銷活動有那么多的“槽點”,難怪活動總是不成功,客戶參與度也不高。朱老師將活動的組織策劃及執(zhí)行講得生動細致,讓我深刻意識到,不能為完成任務而做活動,既然要做就要做好,做到讓客戶滿意,做到有產(chǎn)出價值。這才是成功的營銷活動!
——富滇銀行理財經(jīng)理
朱老師的電話邀約分享真的特別受用。朱老師通過對客戶心理的分析,讓我們深刻意識到自己以前講的一些標準話術(shù)其實都是存在不足的,好的電話溝通應該要時刻緊扣客戶心理而展開,說客戶愛聽的話,才能實現(xiàn)電話邀約的最終目的——達成現(xiàn)場面談!
——農(nóng)商行資深客戶經(jīng)理
聽了朱老師的課,我才知道原來貴金屬營銷還有那么多可挖掘可包裝的亮點,一下就把營銷的賣點擴充了,而且朱老師的話術(shù)都非常有吸引力,真正能夠引起客戶對貴金屬的興趣,成功率更高。
——廣發(fā)銀行理財經(jīng)理
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客戶服務培訓相關公開課
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★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系,設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準,提...
營銷人員培訓相關內(nèi)訓課
海外營銷相關培訓師
陳銳
  • 培訓師:陳銳
  • 所在地:深圳
  • 華為狼性營銷/大客戶營銷/銷售管理
張澤華
  • 培訓師:張澤華
  • 所在地:上海
  • 網(wǎng)絡營銷領域資深專家
客戶服務與客戶相關公開課
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系,設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準,提...
1.公司海外營銷賣點提煉2.銷售成交方法分享及運用3.如何運用社交媒體開發(fā)和維護客戶4.如何運用ChatGPT提升外銷工作效率5.如何運用貿(mào)易展會前、中、后開發(fā)客...
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系
海外營銷相關內(nèi)訓課
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