《客戶心理與溝通》課程詳情
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授課方式
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
課程大綱
一、有關(guān)客戶心理的幾個理念
什么是心理不設(shè)防
如何影響客戶
客戶的心理價值
客戶的感性激發(fā)
二、與客戶達成溝通共識
客戶眼里的服務(wù)溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策的過程
客戶的期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通的重要性
客戶的心理訴求
客戶的行為類型與心理
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí)
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理
用問題澄清客戶需求
傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
把握客戶需求，沖擊客戶心理
學(xué)員練習(xí)
五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進客戶滿意
正確面對客戶抱怨
客戶流失與客戶抱怨
正確引導(dǎo)抱怨客戶心理，傳遞正面信息
客戶抱怨處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
客戶抱怨處理的技巧與心理
客戶抱怨平復(fù)的3F法則
客戶抱怨處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
了解客戶，對客戶進行分類溝通
了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對客戶進行重點溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項重點
總結(jié)
《客戶心理與溝通》培訓(xùn)受眾
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
《客戶心理與溝通》課程目的
-----通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
-----從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
《客戶心理與溝通》所屬分類
人力資源
《客戶心理與溝通》授課培訓(xùn)師簡介
宋金華
宋先生James .song
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問
先后擔任政府機關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
主講課程：《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要服務(wù)客戶：奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復(fù)地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等。
《客戶心理與溝通》報名服務(wù)流程
020-29042042
