《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》課程詳情
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第一部分:服務創(chuàng)新的方法與步驟
一.服務創(chuàng)新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性
1.銷售競爭力模型
2.客戶關系的類型
3.建立客戶關系的5個步驟
案例分析:客戶價值是股東價值的關鍵因素
二.服務創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1.識別你的客戶
2.了解客戶的認知價值
3.客戶滿意度
4.客戶滿意層次
5.影響客戶滿意層次的5個重要因素
6.PPG:親近客戶
沙盤:親近客戶,感知需求
三.服務創(chuàng)新的目標---服務創(chuàng)新與客戶關系鞏固
1.確定目標客戶
2.了解客戶需求
3.開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃
4.向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售
5.監(jiān)測客戶發(fā)展,管理發(fā)展中的客戶關系
沙盤:從創(chuàng)新到客戶解決方案
四.服務創(chuàng)新的關鍵—服務創(chuàng)新與服務接觸
1.客戶滿意的層次
2.服務創(chuàng)新的方向
3.影響滿意的服務接觸
4.客戶滿意的重要價值
5.服務接觸的類型
沙盤:關鍵時刻
五.服務創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務技巧
1.什么是創(chuàng)新的服務
2.創(chuàng)新服務的7個要素
3.建立客戶情感關系
4.情感服務的理念
5.情感服務的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務體系(討論)
六.服務創(chuàng)新的跟進--客戶服務補救
1.什么是服務補救
2.服務補救的基本原則
3.服務補救的方法
4.服務補救的意義與影響
情境模擬:服務補救
七.服務創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估
1.客戶滿意度的回報
2.如何評估客戶的滿意度
沙盤:滿意度評估
第二部分 建立高效的服務團隊
一、服務團隊管理者的職責與定位
二、服務團隊的結(jié)構(gòu)
1、團隊模式分析
2、團隊的的環(huán)境支持
3、團隊合作方式
案例:哈里的團隊
三、服務隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題 4、如何調(diào)整服務流程
5、如何激勵人才—服務人員的績效評估 6、如何管理服務精英
7、如何服務重點客戶 8、如何緩解壓力,改善成員工作情緒
9、如何提升服務團隊的績效
沙盤:TOP團隊
四、提升服務團隊管理績效
1、分析團隊成員狀況 2、領導能力自我評估
3、領導風格與團隊成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤:ROPE的績效
《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》培訓受眾
營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務部門的經(jīng)理人
《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》課程目的
1.提供創(chuàng)新服務概念,了解服務創(chuàng)新與客戶滿意的重要性,掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳
服務的技巧,以及彌補服務不周的方法, 有效提高客戶滿意度。
2.通過指導客戶經(jīng)理的工作,改善客戶滿意度
3.建立高效服務團隊,提高客戶服務人員的工作積極性
《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》所屬分類
市場營銷
《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》授課培訓師簡介
Susan
個人經(jīng)歷:客戶服務專業(yè)顧問,美國領導力中心“情境領導”認證講師,F(xiàn)為著名IT
企業(yè)培訓總監(jiān)。曾服務于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等,
從事市場營銷和培訓顧問工作十五年,歷任市場經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職。熟悉了
解服務型企業(yè)的內(nèi)部營運流程,親自參與客戶服務體系策劃與開發(fā)、考核、服務體系建立
和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養(yǎng),積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務過中國500強企業(yè)
中100家以上,憑籍多年市場及客戶服務經(jīng)驗及培訓咨詢的實務工作經(jīng)驗, 結(jié)合國內(nèi)外全
面系統(tǒng)的客戶服務理念,逐步建立了以西方先進的客戶服務及管理理念為基礎,融合中國
文化及市場特點、適合中國學員的培訓模式。
教育背景:新加坡國立大學工商管理學院,北京大學:應用心理學博士,美國領導力中心:
“情境領導”認證講師
主要客戶:金融行業(yè):人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。
通訊行業(yè):廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡道科技、天音通訊等。
連鎖經(jīng)營:HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團等。
綜合行業(yè):三星中國、美的集團、華潤集團、康佳集團、先科集團、 嘉里集團、南海油脂、
石化集團、安琪集團、建設集團、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運中心……