《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》課程詳情
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第一部分：服務創(chuàng)新的方法與步驟
一．服務創(chuàng)新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性
1．銷售競爭力模型
2．客戶關系的類型
3．建立客戶關系的5個步驟
案例分析：客戶價值是股東價值的關鍵因素
二．服務創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1．識別你的客戶
2．了解客戶的認知價值
3．客戶滿意度
4．客戶滿意層次
5．影響客戶滿意層次的5個重要因素
6．PPG：親近客戶
沙盤：親近客戶，感知需求
三．服務創(chuàng)新的目標---服務創(chuàng)新與客戶關系鞏固
1．確定目標客戶
2．了解客戶需求
3．開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃
4．向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售
5．監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系
沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案
四．服務創(chuàng)新的關鍵—服務創(chuàng)新與服務接觸
1．客戶滿意的層次
2．服務創(chuàng)新的方向
3．影響滿意的服務接觸
4．客戶滿意的重要價值
5．服務接觸的類型
沙盤：關鍵時刻
五．服務創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務技巧
1．什么是創(chuàng)新的服務
2．創(chuàng)新服務的7個要素
3．建立客戶情感關系
4．情感服務的理念
5．情感服務的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務體系（討論）
六．服務創(chuàng)新的跟進--客戶服務補救
1．什么是服務補救
2．服務補救的基本原則
3．服務補救的方法
4．服務補救的意義與影響
情境模擬：服務補救
七．服務創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估
1．客戶滿意度的回報
2．如何評估客戶的滿意度
沙盤：滿意度評估
第二部分 建立高效的服務團隊
一、服務團隊管理者的職責與定位
二、服務團隊的結(jié)構(gòu)
1、團隊模式分析
2、團隊的的環(huán)境支持
3、團隊合作方式
案例：哈里的團隊
三、服務隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題 4、如何調(diào)整服務流程
5、如何激勵人才—服務人員的績效評估 6、如何管理服務精英
7、如何服務重點客戶 8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務團隊的績效
沙盤：TOP團隊
四、提升服務團隊管理績效
1、分析團隊成員狀況 2、領導能力自我評估
3、領導風格與團隊成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤：ROPE的績效
《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》培訓受眾
營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務部門的經(jīng)理人
《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》課程目的
1．提供創(chuàng)新服務概念，了解服務創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳
服務的技巧，以及彌補服務不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3．建立高效服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性
《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》所屬分類
市場營銷
《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》授課培訓師簡介
Susan
個人經(jīng)歷：客戶服務專業(yè)顧問，美國領導力中心“情境領導”認證講師�，F(xiàn)為著名IT
企業(yè)培訓總監(jiān)。曾服務于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等，
從事市場營銷和培訓顧問工作十五年，歷任市場經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職。熟悉了
解服務型企業(yè)的內(nèi)部營運流程，親自參與客戶服務體系策劃與開發(fā)、考核、服務體系建立
和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養(yǎng)，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務過中國500強企業(yè)
中100家以上,憑籍多年市場及客戶服務經(jīng)驗及培訓咨詢的實務工作經(jīng)驗, 結(jié)合國內(nèi)外全
面系統(tǒng)的客戶服務理念，逐步建立了以西方先進的客戶服務及管理理念為基礎，融合中國
文化及市場特點、適合中國學員的培訓模式。
教育背景：新加坡國立大學工商管理學院,北京大學：應用心理學博士,美國領導力中心：
“情境領導”認證講師
主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。
通訊行業(yè)：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡道科技、天音通訊等。
連鎖經(jīng)營：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團等。
綜合行業(yè)：三星中國、美的集團、華潤集團、康佳集團、先科集團、 嘉里集團、南海油脂、
石化集團、安琪集團、建設集團、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運中心……
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