《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價值創(chuàng)新》課程詳情
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第一部分：呼叫中心的發(fā)展方向與愿景
建立共同的愿景
愿景、使命、核心價值觀
客戶需求與企業(yè)期望
呼叫中心的戰(zhàn)略價值貢獻
建立服務支撐策略
建立全面的客戶聯(lián)絡策略
人員、流程和技術的協(xié)調一致
第二部分：從愿景到運營實現(xiàn)
運營計劃的制定
典型組織架構設計及關鍵崗位
績效體系的建立與核心KPI指標
員工的滿意與發(fā)展
企業(yè)整體的協(xié)作與支持
運營計劃的實施
科學的運營規(guī)劃流程
合理的運營指標設定
高效的技術系統(tǒng)支撐
不可獲缺的預算編制
如何進行合理的預算編制
影響運營結果的三個“關鍵點”
第三部分：讓自己的工作更具特色
持續(xù)學習、分享與創(chuàng)新
預期并滿足客戶需求
工作氛圍與個人魅力
建立持續(xù)改進流程
第四部分：分享互動
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價值創(chuàng)新》培訓受眾
公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心負責人等高端運營管理者
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價值創(chuàng)新》課程目的
他山之石可以攻玉——學習國內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢和先進理念，借鑒經(jīng)驗
清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化
掌握落地應用策略——掌握具體的落地應用運營規(guī)劃和演進路徑
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價值創(chuàng)新》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價值創(chuàng)新》授課培訓師簡介
湯文蔚
呼叫中心培訓網(wǎng)資深顧問，知名職業(yè)講師，畢業(yè)于西安外國語學院，呼叫中心運營管理專家。1999年9月進入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士，湯老師始終緊隨國際客戶服務領域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營管理工作。
湯老師以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目，例如，為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實施培訓咨詢業(yè)務。
2005年，應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監(jiān)，他參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運作及實施，并帶領運營部門順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務的增長。
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價值創(chuàng)新》報名服務流程
020-29042042
