《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
第一部分：呼叫中心的發(fā)展方向與愿景
建立共同的愿景
愿景、使命、核心價(jià)值觀
客戶需求與企業(yè)期望
呼叫中心的戰(zhàn)略價(jià)值貢獻(xiàn)
建立服務(wù)支撐策略
建立全面的客戶聯(lián)絡(luò)策略
人員、流程和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致
第二部分：從愿景到運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)
運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定
典型組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及關(guān)鍵崗位
績(jī)效體系的建立與核心KPI指標(biāo)
員工的滿意與發(fā)展
企業(yè)整體的協(xié)作與支持
運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施
科學(xué)的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃流程
合理的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)設(shè)定
高效的技術(shù)系統(tǒng)支撐
不可獲缺的預(yù)算編制
如何進(jìn)行合理的預(yù)算編制
影響運(yùn)營(yíng)結(jié)果的三個(gè)“關(guān)鍵點(diǎn)”
第三部分：讓自己的工作更具特色
持續(xù)學(xué)習(xí)、分享與創(chuàng)新
預(yù)期并滿足客戶需求
工作氛圍與個(gè)人魅力
建立持續(xù)改進(jìn)流程
第四部分：分享互動(dòng)
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》培訓(xùn)受眾
公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心負(fù)責(zé)人等高端運(yùn)營(yíng)管理者
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》課程目的
他山之石可以攻玉——學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢(shì)和先進(jìn)理念，借鑒經(jīng)驗(yàn)
清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價(jià)值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化
掌握落地應(yīng)用策略——掌握具體的落地應(yīng)用運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和演進(jìn)路徑
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
湯文蔚
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深顧問(wèn)，知名職業(yè)講師，畢業(yè)于西安外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家。1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國(guó)最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士，湯老師始終緊隨國(guó)際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國(guó)移動(dòng)1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運(yùn)營(yíng)管理工作。
湯老師以咨詢顧問(wèn)的身份主持、參與了多個(gè)大型咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目，例如，為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。
2005年，應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，他參與了微軟、太陽(yáng)計(jì)算機(jī)、索尼愛(ài)立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)部門順利通過(guò)國(guó)際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理期間，成功保證了項(xiàng)目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
