《顧客投訴與危機(jī)處理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 ● 課程大綱
一、顧客，顧客服務(wù)與顧客滿意
1、服務(wù)的困境 2、顧客與顧客滿意
3、顧客滿意的服務(wù) 4、服務(wù)的價(jià)值

二、顧客投訴接待應(yīng)對(duì)
1、典型的投訴案例 2、處理投訴的原則和策略
3、投訴接待中的溝通技巧 4、投訴接待人員的心理素質(zhì)和情緒調(diào)節(jié)
5、角色扮演練習(xí)

三、顧客投訴分析
1、他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客
2、我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責(zé)”
3、顧客投訴心態(tài)分析
4、投訴處理的損益分析
5、案例分享練習(xí)，

四、投訴處理決策
1、走向雙贏：顧客投訴六大對(duì)策
√息事寧人 √李代桃僵 √威逼利誘
√將錯(cuò)就錯(cuò) √閃轉(zhuǎn)騰挪 √隔岸觀火
2、公司內(nèi)部支持 3、投訴處理報(bào)告 4、經(jīng)典案例研討

五、由投訴引發(fā)的公關(guān)危機(jī)處理
1、典型案例分析 2、服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)
3、危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 4、危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
5、危機(jī)過后：“君子善假于物” 6、與顧客投訴相關(guān)的法律問題

● 會(huì)務(wù)報(bào)名(會(huì)務(wù)組按照?qǐng)?bào)名順序編排座位，請(qǐng)先電話登記并索取參會(huì)報(bào)名表)
1. 報(bào)名時(shí)間：即日起接受報(bào)名
2. 費(fèi)用： 2380元/人(含教材費(fèi)、證書、合影、茶點(diǎn)、中餐）
注：中國企管網(wǎng)的老學(xué)員可以享受特別優(yōu)惠。
3. 聯(lián)系人：石小姐
電話：137 9847 8797、07 55- 2230 9669（節(jié)假日、非工作時(shí)間或占線，請(qǐng)撥手機(jī)號(hào)）
QQ號(hào)：601 348 666
4. 報(bào)名方式:電話登記-->發(fā)出會(huì)務(wù)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳報(bào)名

《顧客投訴與危機(jī)處理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)中負(fù)責(zé)接待顧客投訴的人員，以及處理投訴個(gè)案提供解決方案的人員，用戶服務(wù)部總監(jiān)、經(jīng)理、主管等人員

《顧客投訴與危機(jī)處理》課程目的
● 背景
↘ 企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的要求，面對(duì)客戶的投訴，面對(duì)無法預(yù)見的服務(wù)危機(jī)……
↗ 您要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來處理客戶投訴與企業(yè)危機(jī)？
↘ 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，給客戶造成重大損失，客戶提出巨額賠償要求，否則就將此事公之于眾……
↗ 您要如何化解危機(jī)，既安撫客戶的激動(dòng)情緒，又能維護(hù)企業(yè)的良好形象？
↘ 面對(duì)客戶的無理要求甚至漫罵……
↗ 您要如何應(yīng)對(duì)？用什么行之有效的方法，來緩解您及您同事情緒上的波動(dòng)？
↘ 銷售人員為了提高銷售額，對(duì)客戶過度承諾，面對(duì)客戶的投訴，售后人員要……
↗ 滿足客戶的需求？維護(hù)公司的權(quán)益？
↘ 滿足客戶要求，意味著損害公司利益；維護(hù)公司利益，意味著失信于客戶，而二者不能兼得之……
↗ 您要如何抉擇？

● 課程目標(biāo)
→ 研討客戶會(huì)投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
→ 了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演

《顧客投訴與危機(jī)處理》所屬分類
綜合管理

《顧客投訴與危機(jī)處理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《顧客投訴與危機(jī)處理》報(bào)名服務(wù)流程

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