《客戶(hù)來(lái)電分析與問(wèn)題解決》課程詳情
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課程特色
本課程是從心理學(xué)的角度闡述客戶(hù)心理需求的表現(xiàn)、成因、滿(mǎn)足方式以及提升服務(wù)工作效率和效能的方法，掌握此方法對(duì)快速處理問(wèn)題和提高客戶(hù)感知度都會(huì)有極大的幫助。心理學(xué)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，為此，課程在設(shè)計(jì)中采用“通俗易懂”的研發(fā)方式，緊密貼近學(xué)員的認(rèn)知現(xiàn)狀，通過(guò)通俗性和趣味性的授課，降低心理學(xué)生澀、枯燥的專(zhuān)業(yè)理論給學(xué)習(xí)帶來(lái)的學(xué)習(xí)理解上的負(fù)面影響，使學(xué)員對(duì)心理學(xué)建立起濃厚的興趣。
課程背景
如今，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需要已經(jīng)不局限于要求服務(wù)人員具備良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)解答、以及快速地響應(yīng)和受理，隨著社會(huì)壓力對(duì)人的影響逐漸增大，客戶(hù)心理需求的變得更多元化，在社會(huì)上所造成的心理匱乏感有時(shí)會(huì)帶到與服務(wù)人員的溝通中，當(dāng)客服工作者只關(guān)注業(yè)務(wù)而忽略客戶(hù)心理感受和需要時(shí)，投訴危機(jī)就很可能會(huì)爆發(fā)。
本課程將結(jié)合案例對(duì)客戶(hù)心理特征進(jìn)行深入剖析，使我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)心理需要形成的過(guò)程和規(guī)律，找到更科學(xué)地滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的方法和策略，在降低投訴風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)最大程度地增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)直接的理解和信任，快速、有效地處理服務(wù)問(wèn)題，并增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
“如何主動(dòng)管理客戶(hù)來(lái)電任務(wù)量”，客戶(hù)為什么打電話(huà)來(lái)？是否所有客戶(hù)來(lái)電都 不可避免？1、追根溯源，了解客戶(hù)需求。
2、將來(lái)電進(jìn)行正確歸類(lèi)，確保來(lái)電原因被準(zhǔn)確記錄并加以分析。
3、為客戶(hù)來(lái)電提供最優(yōu)解決路徑。
4、怎樣確保服務(wù)質(zhì)量以避免因服務(wù)不當(dāng)造成的多次反復(fù)來(lái)電？
5、提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)多次反復(fù)來(lái)電。
客戶(hù)來(lái)電背后的心理欲求1、案例分析：投訴客戶(hù)的需要
2、客戶(hù)心理動(dòng)機(jī)的幾種表現(xiàn)形式
3、行為背后的心理內(nèi)驅(qū)力
客戶(hù)心理分析1、過(guò)程的探索——客戶(hù)的心理活動(dòng)過(guò)程；
客戶(hù)心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程
客戶(hù)心理活動(dòng)的情感過(guò)程
客戶(hù)心理活動(dòng)的意志過(guò)程
2、從個(gè)性到共性——消費(fèi)者的心理特征；
客戶(hù)的個(gè)性心理
客戶(hù)的氣質(zhì)
客戶(hù)的自我意識(shí)
3、態(tài)度行為是心理的呈現(xiàn)——客戶(hù)的個(gè)性心理傾向與行為
客戶(hù)的需要
客戶(hù)的潛在動(dòng)機(jī)
客戶(hù)的態(tài)度
客戶(hù)的學(xué)習(xí)過(guò)程
識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)辦法1、指責(zé)型的特征與應(yīng)對(duì)辦法
2、超理智的特征與應(yīng)對(duì)辦法
3、打岔型的特征與應(yīng)對(duì)辦法
4、員工在應(yīng)對(duì)客戶(hù)時(shí)的心理分析及能力提升
問(wèn)題快速解決之道1、 聆聽(tīng)訴求
2、 立即調(diào)頻
3、 明確立場(chǎng)
4、 定位角色
5、 共情溝通
6、 表達(dá)同理
7、 管理期望
8、 設(shè)定方案
9、 展望未來(lái)
《客戶(hù)來(lái)電分析與問(wèn)題解決》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《客戶(hù)來(lái)電分析與問(wèn)題解決》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
《客戶(hù)來(lái)電分析與問(wèn)題解決》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
雷 揚(yáng)
心理學(xué)博士、 金融學(xué)學(xué)士 、管理學(xué)碩士、國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專(zhuān)家;國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、國(guó)家二級(jí)認(rèn)證心理咨詢(xún)師；國(guó)家一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師;客戶(hù)關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、2006年中國(guó)呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；2008年中國(guó)呼叫中心熱點(diǎn)人物；
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員選拔與培養(yǎng)、績(jī)效考評(píng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”聘請(qǐng)為專(zhuān)家。曾為國(guó)內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國(guó)家職業(yè)資格—“客戶(hù)信息服務(wù)員”及“助理客戶(hù)信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評(píng)。
《客戶(hù)來(lái)電分析與問(wèn)題解決》報(bào)名服務(wù)流程
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