《呼叫中心員工培訓(xùn)發(fā)展管理》課程詳情
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量身設(shè)計課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實務(wù)問題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學(xué)員的主要問題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。

講授、演練與活動并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實務(wù)演練并重；同時采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。

透過課程設(shè)計，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計會讓學(xué)員以團(tuán)隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團(tuán)隊合作的機(jī)會，提升學(xué)員對公司的向心力與認(rèn)同度。


課程背景
呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中越來越被重視，考慮到呼叫中心崗位工作技能的專業(yè)性和在職人員的勞動密集性，在多半企業(yè)中，均采用呼叫中心自行開展員工培訓(xùn)工作的方法進(jìn)行員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動。企業(yè)人力資源部培訓(xùn)管理人員對于呼叫中心崗位特性以及員工的心理特征等了解甚少，很難對于業(yè)務(wù)技能比較專業(yè)的座席人員提出合理化的員工培訓(xùn)發(fā)展建議。然而，呼叫中心的培訓(xùn)管理人員或培訓(xùn)講師，雖然具備一定的業(yè)務(wù)能力和高超的工作技能，但缺乏人力資源相關(guān)培訓(xùn)發(fā)展管理的理論知識與實踐經(jīng)驗，經(jīng)常懷揣滿身的本領(lǐng)，卻不知從何下手，或者說勤勤懇懇開展了培訓(xùn)工作，但是卻看不到理想的效果。

本課程以呼叫中心員工及基層管理人員培訓(xùn)管理為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代化人力資源員工培訓(xùn)發(fā)展理論與實踐經(jīng)驗。有效的解決呼叫中心培訓(xùn)管理工作混亂，培訓(xùn)后效果無從評估，以及呼叫中心培訓(xùn)體系搭建等諸多實用性問題，給予廣大呼叫中心培訓(xùn)管理者或?qū)嵤┱哒鎸�、有效的培�?xùn)管理方法和工作。

第一章：呼叫中心員工培訓(xùn)現(xiàn)狀與分析
常見的員工培訓(xùn)管理形式
（國內(nèi)知名通信公司呼叫中心員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)案例）
呼叫中心員工學(xué)習(xí)需求特點(diǎn)
新一代座席人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
呼叫中心現(xiàn)存培訓(xùn)管理模式的缺陷

第二章：人力資源管理中培訓(xùn)發(fā)展的作用
培訓(xùn)與管理的關(guān)系
培訓(xùn)管理的流程
實操——部門培訓(xùn)管理方案如何擬定
員工培訓(xùn)管理方案分析

第三章：員工培訓(xùn)發(fā)展工作的開展與實施
培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)課程開發(fā)
培訓(xùn)實施計劃
培訓(xùn)效果評估

第四章：呼叫中心員工學(xué)習(xí)需求分析
傳統(tǒng)需求調(diào)研方法
問卷法、實驗法、實地調(diào)查法、績效分析法
呼叫中心員工需求特點(diǎn)分析
年齡層次、職業(yè)發(fā)展、技能層次、其他夙愿
從績效考核與工作數(shù)據(jù)分析員工學(xué)習(xí)需求
實操——培訓(xùn)需求報告的撰寫與評測

第五章：內(nèi)部學(xué)習(xí)體系的搭建
課程——講師——體系
呼叫中心“井”字培訓(xùn)體系的建立
如何克服有效性的問題
如何突破持久性的問題
什么是高效的、實用的培訓(xùn)體系框架

第六章：內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔與管理
內(nèi)訓(xùn)講師的基本素質(zhì)與選拔條件
如何培養(yǎng)內(nèi)部講師
呼叫中心專兼職講師作用
建立內(nèi)部講師體系與激勵制度

第七章：TTT技能培訓(xùn)
講師基本技能
吸引聽眾的關(guān)鍵
培訓(xùn)工具的運(yùn)用
培訓(xùn)現(xiàn)場控制與個人魅力
練習(xí)：臺上一分鐘，臺下十年功

第八章：培訓(xùn)效果分析與落地工作
第一節(jié)：如何讓培訓(xùn)效果持續(xù)有效
數(shù)據(jù)比對與效果分析
培訓(xùn)管理的管理升級——技能管理
訓(xùn)后輔導(dǎo)工作的開展
現(xiàn)場輔導(dǎo)、定期輔導(dǎo)、標(biāo)桿輔導(dǎo)

第九章：現(xiàn)代人力資源管理
員工的選用
績效考核
薪酬擬定
員工關(guān)系管理

第十章：培訓(xùn)發(fā)展與5大人資模塊的關(guān)系
培訓(xùn)發(fā)展與人力資源戰(zhàn)略
培訓(xùn)發(fā)展與員工招聘
培訓(xùn)發(fā)展與績效考核
培訓(xùn)發(fā)展與員工關(guān)系管理

第十章：課程總結(jié)
合格的培訓(xùn)引領(lǐng)者
合格的培訓(xùn)管理者
合格的培訓(xùn)實施者
合格的培訓(xùn)參與者
合格的學(xué)習(xí)型呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)

《呼叫中心員工培訓(xùn)發(fā)展管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心（電銷中心）運(yùn)營經(jīng)理/主管；人力資源/呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理/主管/培訓(xùn)師；班組長等。

《呼叫中心員工培訓(xùn)發(fā)展管理》所屬分類
人力資源

《呼叫中心員工培訓(xùn)發(fā)展管理》所屬專題
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、

《呼叫中心員工培訓(xùn)發(fā)展管理》授課培訓(xùn)師簡介

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