《美國SQI客服經(jīng)理認證班》課程詳情
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服務經(jīng)濟時代,客戶服務經(jīng)理是企業(yè)不可或缺的關鍵崗位,其對客戶的滿意度、忠誠度、口碑傳播以及公司業(yè)績都有極為重要的影響。在客戶服務經(jīng)理日常服務客戶以及管理中常有以下困惑—
q 如何建立具有競爭力的服務戰(zhàn)略、文化以及標準?
q 如何甄選以及培養(yǎng)客服人員,打造優(yōu)質(zhì)服務團隊?
q 如何快速安撫暴跳如雷的客戶?
q 如何快速解決重大客戶的投訴?
q 如何制造驚喜、超越客戶期望?
q 如何留住客戶,進而提升業(yè)績?
項目特色
1、權威機構:項目來自客戶服務領域的全球領袖--美國服務質(zhì)量學院(SQI)
2、全球領先:服務理念全球領先,融合了全球48個國家的服務咨詢、培訓及認證經(jīng)驗
3、內(nèi)容全面:課程內(nèi)容由SQI研發(fā)設計,內(nèi)容系統(tǒng)而全面,并歷經(jīng)42年的沉淀與實踐
項目對象
適合企業(yè)客戶服務部門經(jīng)理/主管
時間/地點:4月24-25日/青島
課題:美國SQI客服經(jīng)理認證班之階段一
服務戰(zhàn)略管理
內(nèi)容綱要
1、國際主流的優(yōu)質(zhì)服務理念
2、品牌理念與服務營銷概念
3、服務管理體系
4、管理和輔導下屬的方法與技巧
5、促進團隊協(xié)作和發(fā)展的方式
6、如何恰當授權與激勵,調(diào)動員工的主動性
7、如何實施專業(yè)化服務操作標準與流程系統(tǒng)
時間/地點: 6月12-13日/青島
課題:美國SQI客服經(jīng)理認證班之階段二
服務第一(上)
內(nèi)容綱要
1、客戶滿意的鑰匙
2、團隊合作發(fā)展
3、處理暴躁和投訴的客戶
4、積極的交流
5、有效的提問和聆聽
6、超越客戶期望
時間/地點: 8月14-15日/青島
課題:美國SQI客服經(jīng)理認證班之階段三
服務第一(下)
內(nèi)容綱要
1、增值服務
2、有效的電話技巧
3、滿足客戶的藝術
4、服務修復
5、授權
6、全面質(zhì)量服務
講師團隊
美國SQI客戶服務認證講師 Allen
上海外服國際人才培訓中心主任,企業(yè)戰(zhàn)略、客戶服務、人力資源咨詢與培訓專家。Allen先后在復旦大學、上海市人民政府對外經(jīng)濟貿(mào)易委員會、外國駐滬總領事館工作。曾服務過的機構包括泰國正大集團、中國銀行、交通銀行、上海世博集團、上海移動、上海蘭生集團、上海東方商廈等。
美國SQI客戶服務認證講師 Linda
美國SQI客戶服務認證簽約高級講師,高級培訓師。曾任世界500強外企大中華區(qū)高管,兼公司內(nèi)部高級講師。擅長以案例分享,情景模擬,故事感悟,小組討論,游戲等體驗式授課方法并融入心理學知識與學員互動,在輕松中共同分享,在分享中一起成長。
美國SQI客戶服務認證講師 Nancy
美國SQI客戶服務認證簽約高級講師,高級培訓師。曾在500強日企總部工作,歷任中國區(qū)企畫經(jīng)營經(jīng)理、人力資源與行政經(jīng)理,現(xiàn)為企業(yè)提供人力資源咨詢與企業(yè)內(nèi)訓服務,擅長跨文化理解、內(nèi)部管理,溝通力與理解力強、學習意識強;授課特色為親和力強,注重理論與實踐的結合。
美國SQI客戶服務認證講師 Tina
美國SQI客戶服務認證簽約高級講師,高級培訓師。曾任上海肯德基有限公司店經(jīng)理,掌握先進的營運模式,擁有良好的判斷力和較強的溝通能力。具豐富的培訓經(jīng)驗,授課風格活潑、輕松,善于調(diào)節(jié)現(xiàn)場氛圍、吸引學員注意力。
美國SQI客戶服務認證講師 James
美國SQI客戶服務認證簽約高級講師,高級培訓師。曾在多家中資、外資及政府機關擔任人力資源和培訓等方面工作,擅長銷售技巧、服務管理及服務技巧培訓,服務標準制定及績效評估建議等;曾培訓的客戶包括交通銀行、浦發(fā)銀行、飛利浦、寶鋼國際、上海貝爾、三菱電梯、西門子、希爾頓等。
《美國SQI客服經(jīng)理認證班》課程目的
1、學會定義服務標準并發(fā)現(xiàn)與客戶期望的差距
2、學會如何以客戶為重心、以服務為導向,并向員工授權以達到客戶滿意
3、學會如何積極處理服務團隊中的障礙、為激勵團隊提供有效的工具
4、幫助你建立具有信任感和責任心的服務合作團隊
5、幫助你培養(yǎng)你的員工服務技巧、態(tài)度和價值觀以提供出色、有效的客戶服務
6、幫助你的企業(yè)通過服務留住你的客戶,不讓他們轉向你的競爭對手
《美國SQI客服經(jīng)理認證班》所屬分類
市場營銷
《美國SQI客服經(jīng)理認證班》所屬專題
新經(jīng)理人、
售后客服培訓、
《美國SQI客服經(jīng)理認證班》授課培訓師簡介