《呼叫中心客服禮儀》課程大綱
課程意義:
服務(wù)禮儀,從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值,有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐,全方位展示呼叫中心客戶服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài),用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在呼叫中心日常工作及特定場合下如何塑造有個(gè)人魅力的職業(yè)形象,如何言談舉止得體,從而在職場中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動(dòng)權(quán),內(nèi)外兼修,魅力永續(xù)。
課程收益:
1.了解掌握呼叫中心客戶服務(wù)禮儀知識和客服溝通技巧對個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學(xué)會(huì)在呼叫中心正確運(yùn)用客服禮儀知識和溝通的技巧與方法。找準(zhǔn)自身在客服與溝通上存在的問題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法,使自身的職業(yè)特征與技巧技能得以強(qiáng)化,建立起強(qiáng)大的工作自信心,最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和核心競爭力的目的。
課程特色:
1.系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉,喚醒客服禮儀的意識;
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)客服禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化;
外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
2.豐富且實(shí)效的授課方式
互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮A堪咐?br />大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,如:DELL、安踏呼叫中心客服禮儀等,揭示電話客服禮儀的誤區(qū)與禁忌,塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個(gè)性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀,對企業(yè)現(xiàn)有客服禮儀提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋,推動(dòng)服務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。
課程時(shí)間:1天;6小時(shí)
課程對象:電話客服人員
課程大綱:
第一講:五星服務(wù)意識---滿意服務(wù)從心開始
一、服務(wù)的本質(zhì)
二、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識
1.尊重—應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
2.客戶永遠(yuǎn)是對的—積極的服務(wù)理念
3.常見的四種服務(wù):冷淡型、工廠型、老鄉(xiāng)型、滿意型
4.優(yōu)質(zhì)五星服務(wù)—超越客戶期望
三、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個(gè)人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)
第二講:電話溝通禮儀——與客戶交往的藝術(shù)
一、禮儀的本質(zhì)—尊重的三個(gè)層次
二、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語—軟墊式言辭
三、接聽電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準(zhǔn)確迅速的接聽電話
4.熱情的應(yīng)答
5.認(rèn)真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
四、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時(shí)機(jī)
2.掌握通話時(shí)間
3.態(tài)度要友好
4.用語要規(guī)范
五、通話用語
1.用語禮貌
2.用語規(guī)范
3.用語文雅
4.用語溫和
六、電話禮儀
1.電話接打2.電話禮儀禁忌
七、現(xiàn)場模擬演練
第三講:高情商的電話服務(wù)溝通---不見面的影響力
一、情商是什么?
二、工作情商的18項(xiàng)能力
心理測試:你的情商高不高?
三、如何提高自我情緒覺察力
1.辨識情緒:情緒來自于想法
案例分析:《開會(huì)遲到了》
2.情商高手的溝通黃金法則:先處理心情,再處理事情
討論:你遇到過的情商高手
四、如何理解和接納他人的情緒
1.反映對方所說內(nèi)容
2.反映對方內(nèi)心情緒
3.替換情緒化字眼
角色扮演:讓我再說一遍
五、積極聆聽的技巧
1.傾聽的5個(gè)層級
2.積極傾聽的反射話術(shù)
3.服務(wù)中的傾聽技巧—傾聽與復(fù)述的口訣
六、有效的發(fā)問技巧
1.了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問題
2.引導(dǎo)對方—問“YES”的問題
3.集中在問題解決—接受性與選擇性問題
4.電話銷售在于好的發(fā)問
案例:《老太太買李子》
七、有效表達(dá)的原則—73855原則
1.非語言溝通的魅力:語音、語調(diào)、語速和重音的練習(xí)
2.專業(yè)聲音四要素:發(fā)音練習(xí)
八、回饋技巧—想清楚再說
九、電話客服三高招
1.同理心—感受客戶情緒的利器
2.正向引導(dǎo)法—肯定代替否定、我代替你
3.贊美法—最好的潤滑劑
十、客服電話流程標(biāo)準(zhǔn)
案例分享:《DELL電話評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》
練習(xí):從開場白到結(jié)束電話
案例分享:《安踏呼叫中心話術(shù)模板》
第四講:高效電郵溝通—電郵也是公文!
1.發(fā)送對象:慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析:《給公司群組的郵件》
2.標(biāo)題:作用—簡明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析:《恰當(dāng)和不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)題》
3.內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點(diǎn)說明
E.明確對方的行為和時(shí)限
5.郵件的體積
6.附件的格式
案例分析:《讓客戶火冒三丈的電郵》
4.簽名欄:設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析:《對外郵件的簽名欄》
5.電子郵件的溝通禮儀
第五講:客戶投訴處理技巧—投訴是金
一、客戶投訴的價(jià)值
案例:《海爾的土豆洗衣機(jī)》
二、投訴的客戶最需要什么?
三、處理投訴的十大禁言
四、投訴處理總思路—先處理心情,再處理事情
五、客戶投訴處理黃金八大步
六、如何處理難纏無理的客戶
七、有效處理投訴的技巧
八、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
考核評價(jià):拿錄音評分,吵架因?yàn)殡娔X編碼核對,文字英文,通信質(zhì)量不好,反復(fù)問1分鐘
基礎(chǔ)用語規(guī)范,發(fā)散頁點(diǎn)評,講禮儀
引導(dǎo)和影響別人的能力比較弱
小組編寫案例、案例模板,解決方案讓其他組扮演
《呼叫中心客服禮儀》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心客服禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、
社交禮儀培訓(xùn)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
售后客服培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
呼叫中心管理培訓(xùn)、