《如何打造金牌服務(wù)》課程詳情
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第一講：陽光的服務(wù)心態(tài)塑造
一、如何培養(yǎng)良好的工作意識
思考：我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
研討：我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識
案例：青蛙現(xiàn)象：生于憂患、死與安樂
二、服務(wù)的最高境界是內(nèi)心的淡定
如何保持一份陽光的心態(tài)
將服務(wù)意識成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
三、什么是服務(wù)，為誰服務(wù)
案例：服務(wù)與呼吸
誰是您的客戶
互動：講出您的故事
第二講：金牌服務(wù)的流動形象思維
一、 您的形象就是您的未來
1、形象與修養(yǎng)的關(guān)系
2、形象與職業(yè)化的關(guān)系
3、形象的價值
二、 形象是一個流動的印象
1、 互動：自我畫像
2、 成功形象的組成內(nèi)容
情境觀察：成功職業(yè)經(jīng)理人形象展播
3、 靜態(tài)形象與動態(tài)形象
靜態(tài)形象設(shè)計與訓(xùn)練
動態(tài)形象規(guī)范與訓(xùn)練
第三講：金牌服務(wù)的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關(guān)鍵
.溝通氛圍的營造
視頻：《1分鐘經(jīng)理人》
二、與客戶建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客的憂
互動：講出您的故事
2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
怎么聽——您的職責(zé)、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論：
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析：
2.提問
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬：
導(dǎo)與問——過程與結(jié)果
思考：引導(dǎo)式提問產(chǎn)生的效益
3.有效溝通的方法
溝通的語氣
情境模擬：
溝通的措辭
溝通的語言面貌
溝通的敬語與禁語
4.溝通不良的原因
案例：設(shè)計部與生產(chǎn)部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用：望、聞、問、切
1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分
五、溝通的語言技巧
1、顧客溝通的語言原則
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬：現(xiàn)場角色扮演對顧客進(jìn)行贊美
3、常用禮貌用語
4、開放型問題與封閉型問題設(shè)計
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務(wù)的本質(zhì)：就是給予客戶權(quán)利和機(jī)會
1.對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
5.做好售后服務(wù)
6.給顧客提供購物的滿足感
第四講：金牌服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識
案例：大雁的故事。
思考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確？
1、如何做到面對問題要學(xué)會借力與合作？
案例：新老員工合作銷售。
2、如何做到懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果？
案例：
3、怎樣做到與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合。
案例：西游團(tuán)隊(duì)性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局，甘當(dāng)配角。
案例：各崗位職業(yè)權(quán)利的分配。
《如何打造金牌服務(wù)》課程目的
1、通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；
2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
3、通過培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略；
4、學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略；明確客服人員培訓(xùn)目的：共同完成“成交才是硬道理”。
《如何打造金牌服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《如何打造金牌服務(wù)》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《如何打造金牌服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡介
李老師
企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。
曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，中國平安保險公司內(nèi)訓(xùn)講師，大型消費(fèi)品零售集團(tuán)總部培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，運(yùn)營集團(tuán)企業(yè)商學(xué)院，同時作為公司培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，親自設(shè)計并主持的課程為所在公司各級員工在提高知識和技巧方面做出了貢獻(xiàn)，并培養(yǎng)了一支包括公司高層管理人員在內(nèi)的兼職講師隊(duì)伍。工作過的環(huán)境有世界500強(qiáng)企業(yè)、民營上市公司及國內(nèi)大型機(jī)械類貿(mào)易公司等，跨保險、快消，貿(mào)易等行業(yè)。
李培英老師致力于培訓(xùn)事業(yè)十余年，在企業(yè)培訓(xùn)方面有獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。深諳企業(yè)管理和員工關(guān)系之道，她的課程實(shí)用、細(xì)致入微，既有大家的理論，更有個人多年的經(jīng)驗(yàn)沉淀。李老師的課程、新穎、生動、通俗，獲得受訓(xùn)學(xué)員的熱烈歡迎。
主講課程：
《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》
《客戶關(guān)系管理與客訴異議處理》
《金牌客戶服務(wù)》
《職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》
《跨部門溝通與合作》
《高端產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升》
服務(wù)過的企業(yè)
山東電力總公司、濟(jì)南水務(wù)公司、濟(jì)南國美電器、山東移動公司、、翰林大酒店、北方奔馳、濟(jì)鋼國際技術(shù)有限公司、神華集團(tuán)、酒鋼集團(tuán)焦化公司、恒安集團(tuán)山東分公司、銀座集團(tuán)、貴和、聯(lián)合利華、德百集團(tuán)、呼和浩特維多利、甘肅東方百盛、上海恒源祥（集團(tuán)）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、鄂爾多斯羊絨衫、上海易迅物流、神華集團(tuán)、浩華房地產(chǎn)、南益地產(chǎn)、南方物業(yè)、菏澤煙草、濟(jì)南市第七人民醫(yī)院、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、天津銀行、泰康人壽、廣核集團(tuán)、云南貢潤祥茶產(chǎn)業(yè)集團(tuán)……
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