《客戶滿意度測(cè)評(píng)專題培訓(xùn)班》課程詳情
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培訓(xùn)受眾:
各行政事業(yè)單位、公共服務(wù)部門中負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)的工作人員;各企業(yè)質(zhì)量管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部、呼叫中心、大客戶部等相關(guān)負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)的工作人員。
培訓(xùn)頒發(fā)證書(shū):
客戶服務(wù)管理師
課程大綱:
1、客戶滿意度對(duì)組織的影響---服務(wù)價(jià)值鏈
2、客戶滿意測(cè)評(píng)對(duì)象的確認(rèn)
3、客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的選擇(CSI)
4、客戶服務(wù)測(cè)評(píng)方式的選擇:定性還是定量
5、客戶服務(wù)測(cè)評(píng)的重要性比對(duì)、權(quán)重設(shè)計(jì)方法、強(qiáng)度關(guān)聯(lián)性要求
6、滿意度結(jié)果描述性統(tǒng)計(jì)及分析數(shù)據(jù)
A、數(shù)據(jù)收集及整理,有效性判定
B、顧客滿意指數(shù)的計(jì)算方法
C、測(cè)評(píng)模型及測(cè)評(píng)指標(biāo)分析
D、用于非數(shù)字資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法
E、用于數(shù)字資料的技術(shù)與方法
7、客戶滿意度水平比較方法
8、客戶滿意度關(guān)鍵要素效用分析
9、客戶滿意度確認(rèn)優(yōu)先改進(jìn)方案及報(bào)告撰寫
10、客戶滿意中員工滿意提升要求
《客戶滿意度測(cè)評(píng)專題培訓(xùn)班》課程目的
通過(guò)學(xué)習(xí),使企業(yè)掌握系統(tǒng)的客戶滿意度測(cè)評(píng)理論和方法工具,了解科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量診斷方法和分析工具,同時(shí)還從服務(wù)營(yíng)銷管理層面,介紹顧客滿意度評(píng)估體系規(guī)劃與服務(wù)改善策略;通過(guò)實(shí)際案例學(xué)習(xí),幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的顧客滿意度框架思維體系,掌握客戶滿意度測(cè)量的核心要素和操作手法。
《客戶滿意度測(cè)評(píng)專題培訓(xùn)班》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶滿意度測(cè)評(píng)專題培訓(xùn)班》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
《客戶滿意度測(cè)評(píng)專題培訓(xùn)班》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
劉煒
中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心主任,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級(jí)工程師,客戶服務(wù)管理及顧客滿意度測(cè)評(píng)專家,曾為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)做過(guò)內(nèi)部培訓(xùn),并為企業(yè)提供超值服務(wù)。