《服務從“心”開始》課程大綱
【前言】
現(xiàn)代企業(yè)的運行過程中，經常會遇到種種問題：
因員工禮儀上的差錯而被輿論和媒體曝光詬�。�
因禮儀失當而使與客戶的溝通產生障礙；
因禮儀的錯誤使交易落空……
現(xiàn)代企業(yè)的競爭，已不僅僅是產品的競爭、硬件的競爭，更是形象的競爭，服務的競爭。規(guī)范的禮儀行為可以：
提升員工的素質修養(yǎng)——內強個人素質；
提升企業(yè)整體形象——外塑企業(yè)形象；
有效提升服務質量——建立富有競爭力的企業(yè)文化；
本課程是企業(yè)在服務領域職業(yè)化、規(guī)范化、提升服務禮儀素養(yǎng)及競爭力的必選項目。通過對服務禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，使您企業(yè)的服務人員迅速強化服務禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產品和企業(yè)形象在服務全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。


【課程大綱】
一、服務禮儀概述
二、商業(yè)服務人員的素質要求及服務規(guī)范
1. 服務人員的素質要求
2. 服務人員的舉止、儀容、儀表要求
3. 服務人員的語言藝術 三、職業(yè)服務禮儀訓練首要步驟
1. 服務意識
2. 心態(tài)調整
3. 職業(yè)道德
四、儀表修飾
1. 著裝規(guī)范
2. 優(yōu)化環(huán)境
3. 職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見著裝誤區(qū)點評 五、職業(yè)儀態(tài)
1. 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2. 有效手勢語
3. 如何運用表情--眼神、微笑、身體語言等的運用（服務禮儀儀態(tài)訓練）
六、服務規(guī)范及服務原則
1. 正確處理顧客的投訴及抱怨
2. 服務禮儀進階-高效溝通技巧
3. 服務范圍：零度干擾；距離有度 七、言語技巧
1. 接近客戶的技巧
2. 贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、言談禁忌
3. 有效的肢體語言技巧
八、文明服務的禮儀
1. 善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求
2. 表達同理心和確認的技巧、讀懂客戶的心理

《服務從“心”開始》所屬分類
人力資源

《服務從“心”開始》內訓服務流程

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