《客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理》課程大綱
一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)
判斷真正的投
投訴人的行為特征與投訴心理分析
投訴人的真實目的
投訴對于企業(yè)的價值與危機(jī)
建立處理投訴的專門流程
培訓(xùn)方法：概念講解，案例分析，心理測試，游戲體驗。
二、處理投訴的策略與原則
客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。
服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
培訓(xùn)方法：知識講解，腦力風(fēng)暴，實踐案例學(xué)習(xí)，工作中難題分析應(yīng)答，角色演練
三、處理投訴專業(yè)方法。
保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認(rèn)投訴者的真實目的是解決投訴的關(guān)鍵。
調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
培訓(xùn)方法：實戰(zhàn)案例模擬演練。工具運用。
四、客戶投訴中危機(jī)識別與控制
什么是危機(jī)管理？
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些？
案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
投訴中危機(jī)識別的基本準(zhǔn)則
信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點分析
危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征
案例分析：媒體的作用
小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟？危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作？
小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂
角色演練：危機(jī)處理模擬實戰(zhàn)談判
總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧。

《客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理》課程目的
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。
和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。
幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

《客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理》適合對象
企業(yè)客戶服務(wù)部門人員、公司經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

《客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理》所屬分類
綜合管理

《客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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