《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶(hù)服務(wù)方法與技巧》課程大綱
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】： 12小時(shí)
【課程大綱】
模塊一：銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
客戶(hù)經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任
客戶(hù)經(jīng)理代表什么？
明確與經(jīng)銷(xiāo)商的利益關(guān)系
明確與經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)控關(guān)系
優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的八大心態(tài)
如何成為優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理？
客戶(hù)經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值
客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
探詢(xún)和理解對(duì)方的期望
提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)
確認(rèn)滿(mǎn)足了對(duì)方的期望
實(shí)戰(zhàn)案例：如何在服務(wù)中巧干？
模塊三、探詢(xún)和理解對(duì)方的期望
為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？
終端鋪市異議處理的10個(gè)回答話(huà)術(shù)
案例：經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)：我?guī)炖镉胸洠F(xiàn)在不用進(jìn)，賣(mài)完了再說(shuō)。
模塊四、提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶(hù)的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
案例：如何站在客戶(hù)利益的角度提出建議？
模塊五、尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
如何察覺(jué)客戶(hù)的心理期望？
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系？
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)（FAB法則）
模塊六、確認(rèn)滿(mǎn)足了對(duì)方的期望
如何完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望?
如何讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)？
讓客戶(hù)滿(mǎn)意確認(rèn)的用語(yǔ)與話(huà)術(shù)
回顧運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）模式
模塊七、個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
客戶(hù)性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
以客戶(hù)為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)？
模塊八、情感化服務(wù)
情感化客戶(hù)服務(wù)概念
情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
情感化服務(wù)的核心要素
情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析：
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶(hù)服務(wù)方法與技巧》課程目的
認(rèn)識(shí)自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價(jià)值；學(xué)習(xí)服務(wù)客戶(hù)的新思維、新理念、新方法（Moments of Truth ）；學(xué)習(xí)個(gè)性化服務(wù)、情感化服務(wù)、維持客戶(hù)忠誠(chéng)。
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶(hù)服務(wù)方法與技巧》適合對(duì)象
與經(jīng)銷(xiāo)商溝通的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售經(jīng)理人
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶(hù)服務(wù)方法與技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶(hù)服務(wù)方法與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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