《“電話(huà)禮儀”培訓(xùn)方案》課程大綱
培訓(xùn)形式:理論講授60%、實(shí)戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10%
課程內(nèi)容:
一、什么是電話(huà)應(yīng)對(duì)
1、如何提高人際交流能力 2、人際交流的原則與原理
3、不能依賴(lài)電話(huà)的便捷 4、從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)
5、不要隨便省略主語(yǔ)和賓語(yǔ) 6、培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力
二、掌握電話(huà)應(yīng)對(duì)的基本技巧
1、要經(jīng)常整理辦公桌 2、要用左手摘取電話(huà)聽(tīng)筒
3、第一句話(huà)要清脆、響亮 4、要善于寒暄與隨聲附和
5、用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容 6、掌握確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容的方法
7、記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣 8、語(yǔ)言美,感覺(jué)才好
9、打電話(huà)、接電話(huà)要注意程序
三、掌握接電話(huà)的訣竅
1、盡量不要讓對(duì)方等待 2、一定要重復(fù)對(duì)方的名字
3、要確認(rèn)電話(huà)是打給誰(shuí)的 4、轉(zhuǎn)接電話(huà)要問(wèn)明事由
5、轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng) 6、負(fù)責(zé)人無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)
7、代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作
四、掌握打電話(huà)的訣竅
1、打電話(huà)之前要做好充分準(zhǔn)備 2、必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方的時(shí)間安排
3、談話(huà)要簡(jiǎn)明扼要 4、結(jié)束談話(huà)之前要致謝
5、有效運(yùn)用禮貌語(yǔ) 6、傳達(dá)留言和旨意
7、向?qū)Ψ焦菊f(shuō)明工作要求
五、好的電話(huà)形象帶來(lái)好的工作效率
1、要重視工作效率 2、友善的對(duì)待錯(cuò)打的電話(huà)
3、正確對(duì)待各類(lèi)媒介 4、如何對(duì)待投訴電話(huà)
5、盡量多用附加語(yǔ)言 6、良好的電話(huà)形象能給自己帶來(lái)信心
《“電話(huà)禮儀”培訓(xùn)方案》適合對(duì)象
行政文秘、銷(xiāo)售助理、經(jīng)理助理、前臺(tái)接待等
《“電話(huà)禮儀”培訓(xùn)方案》所屬分類(lèi)
人力資源