《《商務(wù)談判與禮儀應(yīng)用實戰(zhàn)》》課程大綱
給予 付出 ——
心的快樂
第一篇 談判實戰(zhàn)篇
談判在實際工作生活中的應(yīng)用
談判在實際工作生活中的應(yīng)用實戰(zhàn)

一、商務(wù)談判元
項目：商業(yè)、運輸、電訊、郵政、工程
工作：職場、福利、薪酬、升遷
生活：社區(qū)、鄰里、親友、同事
學(xué)習(xí)：培訓(xùn)、論壇、演講
二、談判的一些應(yīng)用范疇
項目談判
投資談判
融資談判
借貸談判
廣告談判
媒體談判

三、談判的概念、特性
目標(biāo)性：目標(biāo) 時機 利益
相互性：雙邊 多邊
談判是談判雙方或多方為達(dá)成共同目標(biāo)而調(diào)整各自原有立場、實現(xiàn)共識的過程。
—— 我們時刻處在談判世界中。
四、兩個案例
品牌經(jīng)銷商選擇：迂回曲折 以逸待勞 分寸把握
假貨圍剿采購：摸清底細(xì) 適時投餌 長線釣魚

五、商務(wù)談判的三個層面
作為戰(zhàn)術(shù)層面的商務(wù)談判
作為戰(zhàn)略層面的商務(wù)談判
作為綜合層面的商務(wù)談判

六、我們能夠離開談判？
下列那些情況需要進(jìn)行談判？

購買一臺新的電腦 數(shù)碼相機 是或否
和老板一起溝通你的工作和薪酬 是或否
委派給某人一項重要任務(wù) 是或否
和妻子一起選擇看哪部電影電視 是或否
認(rèn)可某項任務(wù)的最后期限 是或否
在一個危急關(guān)頭做出決策 是或否
找一個裝修公司為你裝修房屋 是或否

七、無需談判的一些狀態(tài)
由于條款是確定好的，你不可能再進(jìn)行討價還價
有了決策權(quán)，你不必再進(jìn)行談判
你沒有時間做充分的準(zhǔn)備
你面臨著一個無可辯駁的理由
你失去決策權(quán)

八、一個購買案例
例如：購買一套二手房
九、談判可能出現(xiàn)的結(jié)局
雙贏——贏--贏
彼此相互讓步，交易的達(dá)成使雙方都感覺各有所得。
單方——贏--輸/輸贏
一方給予了讓步，但所得甚微；而另一方卻實現(xiàn)了自己的目標(biāo)。
雙輸——輸--輸
雙方均未得到任何好處，談判的結(jié)果使雙方的狀況比談判開始時更糟糕。

十、談判的三部曲及六個階段
申明：目標(biāo) 需求
創(chuàng)造：價值 共識
實現(xiàn)：目標(biāo) 期望

十一、談判的六個階段
1. 準(zhǔn)備—— 確定目標(biāo) 獲取資訊 決定策略 談判手法
2. 開始——建立良好的關(guān)系 進(jìn)行開場陳述
3. 探索——提出問題并仔細(xì)傾聽 提供并接收信息
4. 試驗——提出并接受建議 發(fā)出并接受信號
5. 討價——探求問題的解決之道 處理矛盾
6. 結(jié)束——總結(jié)和確認(rèn) 學(xué)習(xí)經(jīng)驗 為下次作準(zhǔn)備

十二、談判如何準(zhǔn)備？
準(zhǔn)備是獲取和分析信息的過程；而計劃是關(guān)于如何運用這些信息。
研究背景 準(zhǔn)備/計劃
決定怎樣開場 準(zhǔn)備/計劃
給組員分配任務(wù)角色 準(zhǔn)備/計劃
確認(rèn)一些假設(shè) 準(zhǔn)備/計劃
選擇一個策略 準(zhǔn)備/計劃

十三、信息級別
必要的信息
這些信息是你談判所必需的。
在得到必要信息之前不要貿(mào)然前去談判。
期望的信息
這些信息很有用，但沒有它們你仍然可以進(jìn)行談判。
無關(guān)的信息
對于談判過程毫無用處。

十四、信息屬性
關(guān)于對方的信息
必要的信息——
組織：公司的類型，組織的規(guī)模，目前的業(yè)績水平
個人：個人的姓名、角色、頭銜和地位
期望的信息——
組織：優(yōu)勢/劣勢，他們的談判目標(biāo)，他們的需要及與其他單位的交易情況
個人：個人的優(yōu)點/缺點，偏好，談判風(fēng)格，個人閱歷，報告的方式

十五、信息分析
1、要取得談判的勝利必須做好準(zhǔn)備，
利用自己的談判優(yōu)勢和對手的劣勢，
并將你自己的劣勢和對手的優(yōu)勢所能造成的影響降低到最小。
2、識別這些優(yōu)勢和劣勢十分重要
3、決定每一優(yōu)勢和劣勢對談判會產(chǎn)生什么影響
知己知彼 百戰(zhàn)不殆

十六、一些設(shè)想和預(yù)測
調(diào)查研究會產(chǎn)生信息
然后信息將得到分析/詮釋
對信息的分析/詮釋也許是錯誤的
它們也許只是假設(shè)
在運用假設(shè)之前必須對之加以驗證！
怎樣驗證呢? ..... 進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研 再分析

十七、一些設(shè)想和預(yù)測的處理原則
1、對于那些不是既定事實的情況要問問自己：我怎么確信那是真的？
2、直覺：如果你感覺不愉快--那它就只是一個假設(shè)
3、計劃好如何在談判前或談判中驗證那些假設(shè)
——凡事多個為什么？

十八、目標(biāo)確定原則
在談判之前預(yù)測一下談判的范圍會在哪里
確認(rèn)你談判的目標(biāo)
確立自己理想的目標(biāo)和回落目標(biāo)
估計對手理想的目標(biāo)和回落目標(biāo)
離現(xiàn)實多遠(yuǎn)？

十九、談判目標(biāo)類型
理想的目標(biāo)
這是你想要實現(xiàn)的目標(biāo)。
但為了達(dá)成協(xié)議你愿意對此讓步
現(xiàn)實的目標(biāo)
這是你在談判的范圍內(nèi)將愿意成交
-- --打算實現(xiàn)的目標(biāo)
回落目標(biāo)
這是你必須堅持實現(xiàn)的目標(biāo)。
如果無法實現(xiàn)回落目標(biāo)，你寧可放棄這筆交易

對手的目標(biāo)？ ......

二十、談判計劃
計劃好談判過程中的每一階段是十分重要的
如果沒時間做計劃--那就不要去談判！
計劃包括回答每個階段產(chǎn)生的一系列問題
利用你對那些問題的回答,設(shè)計一套談判策略

二十一、談判計劃
好的準(zhǔn)備和計劃是十分必要的
準(zhǔn)備包括獲取和分析信息
研究:獲取信息,分析優(yōu)勢/劣勢,列出各種假設(shè)
目標(biāo):理想的、現(xiàn)實的、和回落目標(biāo) (你的和對手的)
計劃包括為談判的每一階段制定策略
- 開始
- 探索
- 試驗
- 討價
- 結(jié)束
談判是一種相互作用的社交行為
人們之間的對話
——雖然談判講究的是理智、利益、技巧和策略，但這并不意味著它絕對排斥人的思想、情感從中所起的作用。

二十二、談判開始
應(yīng)做到:
禮貌行事，態(tài)度友好
清楚地做自我介紹(舉例）
顯示對談判對手感興趣

二十三、作開場陳述
當(dāng)有人做如下行為時，談判就開始了：
提出建議
給出報價
提出一項要求
提出某些條件，等等
二十四、探索階段
信息就是力量
你對對方的想法知道的越多
你就能越好地調(diào)整自己的策略
越好地計劃如何進(jìn)行讓步

二十五、傾聽在談判中的應(yīng)用
模糊的旗子
- 不清楚的、需要澄清的地方
重要的話語
- 由于它們非常重要，因而需要進(jìn)一步探求
感情
- 傾聽，找出惱怒、煩躁、緊張和感興趣的信號
信號
- 對方愿意進(jìn)一步發(fā)展的跡象

二十六、談判中的問題類型
開場問題
以什么、哪里、為什么、誰、怎么樣和什么時候開場
刺探問題
旨在獲取更具體的信息
提示問題
問題中包含了所要的答案
結(jié)束問題
可以用“是”或“否”來回答

二十七、提問談判中的應(yīng)用
應(yīng)做到:
提前準(zhǔn)備開場的問題
-- 確保你不會遺漏重要的信息
問一些反映感情的問題
不該做:
在問題中表現(xiàn)出偏見
一次問許多的問題
提出模棱兩可的問題
連續(xù)問過多刺探性的問題

二十八、談判中提供信息技巧
應(yīng)做到:
盡量用一個問題來結(jié)束陳述
簡潔--只說需要說的話
誠實--不要夸張
語言要簡單、平實
需要清楚表達(dá)的時候，一定不能含糊其辭
不應(yīng)該:
轉(zhuǎn)變話題
被嚇住，發(fā)布那些你確實希望發(fā)布的信息
經(jīng)過別人的刺探或沉默，泄露過多的信息

二十八、談判中提供信息技巧（二）
開口前一定要動腦子
講話要簡短、平實、清楚、誠實
避免轉(zhuǎn)換話題或畏首畏尾
如果你招架不住可通過如下方法來拖延時間——

二十九、討價在談判中的應(yīng)用
熟練的談判手就象相撲運動員一樣
他們在開場儀式上花很多時間，在真正比賽
開始之前考驗他們的對手。
談判是提議與反提議的交換
關(guān)鍵是在進(jìn)行讓步之前考慮每一個提議
確保你理解了全部的內(nèi)容，并能在必要的時候提出反提議
不要同意和接受一項提議
除非你已經(jīng)對之進(jìn)行了充分的考慮與探索

二十九、讓步在談判中的應(yīng)用
永遠(yuǎn)不要做無條件的讓步。否則，你會白白地喪失很多東西
在讓步之前，先問問“如果”，并考慮你希望從對手那得到什么作為補償
永遠(yuǎn)牢記：試著用自己微不足道的讓步換得對方重要的東西
永遠(yuǎn)瞄準(zhǔn)你能得到的最佳的交易。

三十、在談判中的矛盾與分歧的處理
如果你面對著威脅，請：
- 保持冷靜
- 動動腦子
- 不要躲避或還擊
- 轉(zhuǎn)移話題
如果你遇到麻煩，拖延時間讓自己考慮
如果你想威脅別人，要說明這是由于對方行為而導(dǎo)致的結(jié)果
謹(jǐn)慎地使用侵略性的行為
很多談判手通過威脅和恐嚇來實現(xiàn)他們的目標(biāo)

三十一、結(jié)束談判
暗示你已取得最佳交易的信號：
-對進(jìn)一步的讓步，對方反復(fù)地說“不”
- 人們收拾起了東西，如蓋上筆帽，收拾好紙張等
讓步的幅度越來越小
通過測試協(xié)議的水平來測試協(xié)議的地位，并且不斷總結(jié)
直到所有突出的問題都得以解決
不要慌亂，確保對任何問題都進(jìn)行了探索、試驗和討價還價
給出你最后的報價

三十二、談判總結(jié)
總結(jié)達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容
檢查任何突出的細(xì)節(jié)
澄清任何模糊或不確定的地方
以書面的形式確認(rèn)協(xié)議
對比原來的目標(biāo)，回顧你所取得的成功
總結(jié)經(jīng)驗

三十三、談判常用的一些方法（1）
軟式談判法
談判者視對方為朋友
目標(biāo)是達(dá)成協(xié)議
作出讓步來維系關(guān)系
對人和問題都態(tài)度溫和
完全相信對方
容易變換立場
向?qū)Ψ桨l(fā)出要約

向?qū)Ψ搅恋着?
為達(dá)成協(xié)議寧愿虧損
追求對方所能接受的單一結(jié)果
強調(diào)達(dá)成協(xié)議
避免意愿的較量
屈服于對方的壓力

三十三、談判常用的一些方法（2）
硬式談判法
談判者將對方視為對手
目標(biāo)是取得勝利
要求對方讓步作為建立關(guān)系的前提條件
對人和問題都態(tài)度強硬
決不相信對方
堅持立場
向?qū)Ψ桨l(fā)出威脅

三十三、談判常用的一些方法（2）
故意聲東擊西
在價格上要求單方面合適
追求自己所能接受的單一結(jié)果
強調(diào)自己的立場
試圖進(jìn)行意愿的較量
向?qū)Ψ绞┘訅毫?

三十三、談判常用的一些方法（3）
實質(zhì)談判法
實質(zhì)利益談判法四原則
將人與問題分開
注重利益，而非立場
為互利而尋求解決方案
堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)

實質(zhì)利益談判法兩個層次：
實質(zhì)利益層次；
實質(zhì)利益的實現(xiàn)步驟。

三十三、談判常用的一些方法（3）
實質(zhì)利益談判法的原則貫穿談判的始終：

第一階段：分析階段，知己知彼
第二階段：計劃階段，策劃周到
第三階段：討論階段，充分交流，透徹了解

三十四、談判中注意的一些原則（1）
“我是否對人的因素給予了足夠的重視”
每個談判者所追求的利益雙重性：
實質(zhì)利益與人際關(guān)系
誤區(qū)是：要么混為一談；要么對立起來
“生意不在，人義（亦）在”－先解決人的問題
思想觀念
情感表露
言語交流

三十四、談判中注意的一些原則（1）
如何解決思想觀念問題：
不妨站在對方的立場上考慮問題；
不要以自己為中心推論對方意圖；
相互討論彼此的見解和看法；
讓對方參與到談判達(dá)成協(xié)議中；
找尋讓對方吃驚的化解沖突的行動機會；
給對方留“面子”。

三十四、談判中注意的一些原則（1）
如何解決情感表露問題：
關(guān)注和了解談判對方的情緒變化；
讓對方的情緒得到發(fā)泄；
使用象征性的行為緩解情緒沖突。

如何解決言語交流問題
認(rèn)清交流的障礙
主動耐心傾聽并認(rèn)可對方的想法
將你的表達(dá)讓對方聽明白
交流要有針對性

三十四、談判中注意的一些原則（2）
明智的談判需要協(xié)調(diào)利益，而非立場：
對立的立場背后有更多的利益因素；
針對每個利益，都有滿足這個利益的多種可能的立場；
對立的立場背后有沖突的利益，也有共享和兼容的利益。
談判是共享利益的創(chuàng)造，兼容利益的協(xié)調(diào)，沖突利益的交換.

如何識別利益因素？
多問“為什么？”－您為什么特別注重…..
多問“為什么不？”－您為什么不去做……
意識到談判每一方都有多重利益所在；
人類最根本的需要可能就是談判中最強的利益所在，通常被忽略
將雙方的利益列在一個單子上，備忘并激發(fā)你的靈感

三十四、談判中注意的一些原則（2）
表達(dá)和陳述利益所在的技巧：
積極陳述利益所在，要有說服力；
承認(rèn)對方的利益所在；
既堅持原則（維護(hù)具體利益），又要有一定的靈活性；
對問題做硬式處理，對人做軟式處理。

三十四、談判中注意的一些原則（3）
立場爭辯和談判結(jié)局不理想的誤區(qū)診斷：
過早地就談判問題下結(jié)論；
只追求單一結(jié)果；
誤認(rèn)為一方所得，即另一方所失；
談判對手的問題應(yīng)該由他們自己來解決。

尋求創(chuàng)造性的解決方案，談判者需要：
將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開；
充分發(fā)揮想象力擴大方案選擇范圍；
找出互利的解決方案；
替對方著想，讓對方容易作出決策。

三十四、談判中注意的一些原則（3）
將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開：
頭腦風(fēng)暴式小組討論法：
自己做
與談判對手一起做

充分發(fā)揮想象力擴大方案選擇范圍：
創(chuàng)造性思維法：
提出問題；
分析問題；
解決問題
實施方案。
從不同的專家角度分析問題
達(dá)成有不同約束程度的協(xié)議

三十四、談判中注意的一些原則（3）
找出互利的解決方案：
識別共同利益，問：
我們之間有無維持關(guān)系的共同利益？
我們之間有什么樣的合作和互利機會？
如果談判破裂，我們會有什么損失？
有沒有共同的原則，雙方都可以遵守？
相互滿足彼此的不同利益

替對方著想，讓對方容易作出決策：
讓對方覺得解決方案即合法又正當(dāng)；
讓對方覺得解決方案對雙方都公平；
對方的先例是讓對方作出決策的原因之一。

三十四、談判中注意的一些原則（4）
談判陷入僵局的誤區(qū)診斷：
談判成為立場的較量；
看誰更愿意達(dá)成協(xié)議；
談判成為意愿的較量。
客觀標(biāo)準(zhǔn)是解決談判利益沖突的方法

使用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則：
公平有效的原則；
科學(xué)性原則；
先例原則。

三十四、談判中注意的一些原則（4）
如何建立談判的客觀標(biāo)準(zhǔn)：
建立公平標(biāo)準(zhǔn)：
標(biāo)準(zhǔn)要獨立于雙方的意愿；
標(biāo)準(zhǔn)要公平和合法；
標(biāo)準(zhǔn)在理論上應(yīng)可行。
建立公平的分割利益的步驟：
“一個切，一個選”
輪換法、抽簽法、擲幣法、第三者選擇法（仲裁）等。

如何運用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則進(jìn)行談判？
將談判的利益分割問題局限于尋找客觀依據(jù)；
善于闡述自己的理由，也接受對方的合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)；
不要屈從于對方的壓力；

三十五、律師在談判中的一些作用
1．幫助并購雙方簽訂保密協(xié)議
2．幫助并購方擬定談判策略
3．制作審查談判記錄
4．在并購談判陷入僵局的時候，發(fā)揮協(xié)調(diào)溝通作用
5．制作談判意向書

第二篇 禮儀應(yīng)用實戰(zhàn)篇

彼此付出
相互尊重
互惠互利
和諧共贏

一、談判地點選擇禮儀
主隨客便：客場談判
客隨主便：主場談判


第三方：異場談判

二、談判座次安排禮儀
談判席位范例

三、握手在談判中的應(yīng)用
握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)
站立對正，上身稍前傾，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松
年長者、職高者、主人、女士通常先伸手

四、名片在談判中的應(yīng)用
遞送名片——表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方
存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名
接收名片——感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片
立即起立，面向?qū)Ψ剑�雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)

五、招呼在談判中的應(yīng)用
打招呼——
相識的人
陌生的人
層級不同
性別不同

六、介紹在談判中的應(yīng)用
客方介紹——
主方介紹——

七、接待在談判中的應(yīng)用
1．環(huán)境準(zhǔn)備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、布置、氛圍
2．物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料賀、有關(guān)資料
3．心理準(zhǔn)備——有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、和藹可親
4．儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀

八、表情在談判中的應(yīng)用
表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分
感情的表達(dá)=7%書面語+38%聲音+55%面部表情
健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分
面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主

九、眼神在談判中的應(yīng)用
眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。

十、微笑在談判中的應(yīng)用
微笑——是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑

化解一切
升華一切
微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力
受惠者成為富有，施予者并不變窮。
十一、修飾動作在談判中的應(yīng)用
不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。
1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。
2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。

3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿
4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”
十二、稱呼稱謂在談判中的應(yīng)用
一忌
無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；
二忌
用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙�！�
三忌
不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。
只有在稱呼上尊重對方，
才能繼續(xù)良好的交往。
十三、服飾在談判中的應(yīng)用
形——款式美——造型和諧巧妙塑造人體形象美。
色——色彩美——色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。
質(zhì)——質(zhì)料美——面料的質(zhì)感直接影響服飾造型與色彩的效果。

一些技巧
同色搭配——色彩相同，通過明度有層次變化相搭配
造成和諧效果
如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上淺下深，上明下暗
近色搭配——色環(huán)上90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭配
形成協(xié)調(diào)效果
一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼

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