《銀行實(shí)用禮儀培訓(xùn)》課程大綱
引 子
--不得不提及的問(wèn)題
問(wèn)題一：在忙碌緊張的工作中，您遇到過(guò)對(duì)您工作不滿意的客戶嗎？
問(wèn)題二：您有沒(méi)有覺得自己服務(wù)很到位，但卻總遇到胡攪蠻纏的客人？？
問(wèn)題三：您有沒(méi)有總覺得工作繁重身心具疲，因而產(chǎn)生職業(yè)倦怠呢，而手足無(wú)措？？
第一篇：服務(wù)禮儀的三原則
一、形象走在能力前
1、形 象：
2、能 力：
二、發(fā)自內(nèi)心，忌形式化
1、禮行于外：
2、德成于中：
三、以道馭術(shù)，大道無(wú)術(shù)
1、知 識(shí)：
2、能 力：
3、修 養(yǎng)：

第二篇：禮儀繼承和發(fā)展
一、禮儀的概念
1、古代解釋：
2、近代解釋：
二、禮儀的一般分類
1、商 務(wù) 禮 儀 ：
2、政 務(wù) 禮 儀 ：
3、服 務(wù) 禮 儀 ：
4、社 交 禮 儀：
5、涉 外 禮 儀 ：
三、禮儀的繼承和發(fā)展
1、繼 承：
2、發(fā) 展：
四、古代禮儀賞析
1、【拱】：
2、【頓 首】：
3、【折腰】：
4、【齋戒】：
5、【膜拜】：
6、【諱稱】：
五、現(xiàn)代禮儀賞析
1、宴請(qǐng)魚文化：

第三篇：銀行服務(wù)人員儀容禮儀
一、面部修飾禮儀
1.面部修飾的要求
面部要求： 。
2.面部修飾的規(guī)范
面部禁忌： 。
3.局部的修飾
二、肢體修飾禮儀
1.手臂的修飾： 。
2.腿腳的修飾： 。
三、發(fā)部修飾禮儀
1.發(fā)部的清潔： 。
2.發(fā)部的造型： 。
3.發(fā)部的美化： 。
四、化妝修飾禮儀
1.化妝的原則： 。
2.化妝的方法： 。
3.化妝的技巧： 。
4．服務(wù)人員的工作妝： 。
5.化妝的禁忌： 。
五、服務(wù)儀容禮儀實(shí)訓(xùn)

第四篇：銀行服務(wù)人員服飾禮儀
一、著裝（ “職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”）
1.銀行人員著裝的基本要求
2.男士著裝的穿著規(guī)范
3.女士著裝的穿著規(guī)范
二、飾物選擇禮儀
三、用品選擇禮儀
1.銀行工作性用品（胸卡等）
2.銀行形象性用品
四、銀行服務(wù)服飾禮儀實(shí)訓(xùn)
1.著裝禮儀實(shí)訓(xùn)
2.飾品佩戴及選擇禮儀實(shí)訓(xùn)
第五篇：銀行服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
一、儀態(tài)的禮儀作用
二、銀行服務(wù)人員站姿禮儀
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.服務(wù)工作中的站姿
3.不良站姿
三、銀行服務(wù)人員坐姿禮儀
1.標(biāo)準(zhǔn)坐姿（入座、起坐等）
2.服務(wù)工作中的坐姿
3.不良坐姿
四、銀行服務(wù)人員行姿禮儀
1.基本要求
2.不良行姿
五、銀行服務(wù)人員蹲姿禮儀
1.基本要求
2.不良蹲姿
六、銀行服務(wù)人員手、臂勢(shì)禮儀
1.基本原則
2.服務(wù)中常用手勢(shì)
3.不良手勢(shì)
七、銀行服務(wù)人員表情神態(tài)禮儀
1.基本原則
2.面部表情概述
3.面部表情重點(diǎn)
八、銀行服務(wù)人員儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)
1.柜臺(tái)服務(wù)基本儀態(tài)訓(xùn)練
 柜臺(tái)人員坐姿訓(xùn)練
 柜臺(tái)人員服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練（舉手招迎姿勢(shì)、遞物姿勢(shì)等）
 柜臺(tái)人員談姿訓(xùn)練
2.大堂經(jīng)理等走動(dòng)人員儀態(tài)訓(xùn)練
 站姿訓(xùn)練
 行姿訓(xùn)練
 蹲姿訓(xùn)練
 手、臂勢(shì)姿勢(shì)訓(xùn)練
3.面部表情訓(xùn)練
4.服務(wù)距離訓(xùn)練

第六篇：銀行服務(wù)人員接待禮儀
一、常見的禮賓次序
1.行進(jìn)中的次序
作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在客人的
單排行進(jìn)的尊卑次序是
并排行進(jìn)的尊卑次序是
多人并行的尊卑次序是
2.上下樓梯的次序

3.出入電梯的次序


4.進(jìn)出房門的次序（開關(guān)門五步曲）

5.乘車的位次（兩種情況）

6.會(huì)客時(shí)的位次（三種情況）



7.談判時(shí)的位次（兩種情況）


8.宴請(qǐng)時(shí)的位次


二、服務(wù)接待禮儀
1.服務(wù)接待的程序
接待準(zhǔn)備：環(huán)境準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、儀表準(zhǔn)備
親切迎客：“3S原則”、迎客的語(yǔ)言
熱忱待客：引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶
禮貌送客：送客的常規(guī)
2.奉茶的禮儀
準(zhǔn)備工作、征詢、倒茶的方法、端茶的方法、奉茶的時(shí)機(jī)、奉茶的順序。
三、商務(wù)拜訪禮儀
1.拜訪前的準(zhǔn)備：戶資料分析、明確拜訪目的、電話預(yù)約
2.拜訪中的規(guī)則：上門拜訪、客戶溝通、辭別
3.拜訪中的注意事項(xiàng)
四、服務(wù)人員接待拜訪實(shí)訓(xùn)
1.引領(lǐng)客戶行進(jìn)、上下樓梯、出入電梯、進(jìn)出房門、乘車實(shí)訓(xùn)
2.會(huì)客室的座次安排實(shí)訓(xùn)
3.接待客戶實(shí)訓(xùn)
4.拜訪客戶實(shí)訓(xùn)

第七篇：銀行服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)禮儀

一、禮貌用語(yǔ)禮儀
1.禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)
2.常用的禮貌用語(yǔ)
3.使用禮貌用語(yǔ)時(shí)注意的問(wèn)題
二、電話用語(yǔ)禮儀
1.通話前的準(zhǔn)備
2.通話開始的要求
3.通話中的要求
4.通話結(jié)束的要求
5.代接電話的要求
6.做好電話記錄
三、服務(wù)用語(yǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)
1.禮貌用語(yǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)
2.電話用語(yǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)

第八篇：銀行服務(wù)人員交際禮儀
一、寒暄與問(wèn)候
1.初次見面的寒暄用語(yǔ)：
2.熟人見面的寒暄用語(yǔ)：
3.一般情況下的寒暄用語(yǔ)：
二、稱呼
1.稱呼的類別
2.稱呼的禁忌
三、介紹
1.自我介紹
 自我介紹的時(shí)機(jī)
 自我介紹的內(nèi)容
 自我介紹的分寸
2.介紹他人
 介紹人的選擇
 介紹的先后次序
 介紹的內(nèi)容
3.集體介紹
四、行禮
1.握手
 握手的時(shí)機(jī)（時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象）
 握手的順序
 握手的規(guī)范（基本姿勢(shì)）
 握手的禁忌
2.鞠躬的禮規(guī)（服務(wù)場(chǎng)合中常用的禮規(guī)之一）
五、遞接名片
1.名片的基本內(nèi)容
2.名片的攜帶
3.名片的索取
4.名片的交換順序
5.名片使用的禁忌
六、服務(wù)人員交往禮儀實(shí)訓(xùn)
1.寒暄用語(yǔ)實(shí)訓(xùn)
2.稱呼實(shí)訓(xùn)
3.介紹實(shí)訓(xùn)
4.握手及遞接名片實(shí)訓(xùn)
5.鞠躬實(shí)訓(xùn)

第九篇：銀行服務(wù)人員抱怨、投訴處理禮儀
一、為什么客戶會(huì)抱怨、投訴
1、沒(méi)有達(dá)到期望值
2、 對(duì)你缺乏信任
3、不能滿足需要
4、不仔細(xì)聆聽
5、不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)
…… ……
二、客戶要求滿足的基本需求
1、環(huán)境需求
2、信息需求
3、情感需求
三、滿意的客戶
1、一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人
2、100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶
3、維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5
4、保持忠誠(chéng)
5、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意
四、不滿的客戶
1、一個(gè)不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶
2、24人不滿但并不投訴
3、一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人
…… ……
五 、客戶希望通過(guò)投訴獲得什么
1、重視、關(guān)心、尊重
2、服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題
3、問(wèn)題能夠盡快得到解決
4、得到補(bǔ)償和賠償
…… ……
六、客戶投訴處理宗旨
1、客戶滿意最大
2、公司損失最小
七、處理客戶投訴的步驟
1、積極聆聽
2、給予同情理解
3、拿出解決方案
4、給予補(bǔ)償
5、表示感激
八、客戶抱怨、投訴處理實(shí)訓(xùn)

第十篇：銀行服務(wù)人員心態(tài)禮儀
一、熱愛你的工作
1、工作是一種樂(lè)趣；
2、希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實(shí)感；
3、以此維持自己的健康；
4、通過(guò)工作可以促進(jìn)人際關(guān)系；
5、工作著證明自己是活生生的人；
6、保持自尊心......
二、小事、細(xì)節(jié)成就未來(lái)
三、換位思考原則
1、黃金法則
2、白金法則
四、不取笑、議論別人
五、誠(chéng)信至上
六、最自己情緒的主人
七、不要自以為是
八、不要寬己苛人
九、學(xué)會(huì)謙讓
十、重視每一個(gè)人
十一、靈活應(yīng)付刁難
十二、慎獨(dú)
十三、感恩—孝是基礎(chǔ)

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