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內部客戶服務
添加時間:2012-07-16      修改時間: 2012-07-16      課程編號:100148288
《內部客戶服務》課程大綱
建立內部客戶服務意識與機制
為什么要提倡內部客戶服務意識?
工作價值問題;
工作效率問題;
團隊協(xié)作問題。
誰是我們的內部客戶?
層級客戶;
職能客戶;
工序客戶。
內部客戶服務意識:
4C觀念;
4R意識;
3C要素。
如何讓內部客戶滿意?
讓“內部客戶”訂貨;
從“內部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機;
管理上讓上司滿意,服務上讓其它部門滿意;
建立內部客戶制度;
建立內部客戶服務的流程;
360度評價系統(tǒng);
內部客戶投訴制;
崗位輪換和代理制;
內部客戶服務產六大黃金法則
結果導向:是做好了,不是做了;
重視價值:不只是人才,而是人財;
真正執(zhí)行:企業(yè)要結果,不要理由;
結果思維:定義結果和只為結果買單。
責任邏輯:擁抱責任,鎖定責任;
責任勝于能力
從以自己為重到以工作為重轉變;
鎖定責任:是否會跳來跳去?
團隊法則:幫助別人,強大自己;
三贏思維:你好、我好、大家好;
取長補短:關注別人的優(yōu)點;
感恩心態(tài):感恩是一種智慧;
理所當然的事越來越少,所感謝的越來越多;
清晨六問與靜夜六思
人際理念:人脈=錢脈
糟糕的人際關系;
相處之道與和諧之道。
服務意識:服務是一種價值。
多一點點微笑:欲取之,必先予之;
不要吝嗇贊美:面子給你,里子給我;
用營銷的方式:有好處能使鬼推磨。
內部客戶服務的溝通技巧
溝通與協(xié)作的基礎
影響組織溝通的因素
企業(yè)內常見的溝通障礙
溝通與協(xié)作的五大思維
溝通目標:鼓舞對方達成行動;
溝通步驟:編碼、解碼、反饋;
溝通的三種表現(xiàn)
傾聽與反饋的藝術
傾聽的層次
傾聽的用詞、語調和動作
傾聽的技能/傾聽的禁忌
問對問題:了解他的心/發(fā)問的技巧
有效反饋:理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
溝通的策略
親和力的建立:
同理心溝通
合一架構法
如何與上級溝通
你的上司怎樣看你
接受工作三個步驟
學會傾聽上級
為什么我的建議沒有采納?
寫下來,問清楚,說明白
復命:及時復命,讓業(yè)績不打折
如何與下屬溝通
下級溝通的原則
與問題型員工溝通
如何提出你的批評
橫向(跨部門平級)溝通
“功夫在詩外”的啟示
部門間橫向溝通的要點
了解其他部門運轉
創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
內部客戶服務的處理沖突技巧
什么是沖突?
如何看待沖突?
建設性沖突與破壞性沖突
沖突處理的5種策略
沖突處理原則及避免注意事項。

《內部客戶服務》課程目的
本課程營旨在通過內部客戶意識、結果導向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具,全方位打造團隊的執(zhí)行力與協(xié)作力,讓學員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
讓學員了解內部客戶服務意識的重要價值,充分發(fā)揮團隊精神;
讓學員掌握內部客戶溝通技巧與策略,使團隊間的協(xié)作更加緊密;
讓學員掌握內部客戶有效服務的黃金法則,讓內部客戶服務文化生根發(fā)芽;
讓學員掌握內部人際沖突的處理和談判策略,化沖突為雙贏。

《內部客戶服務》所屬分類
市場營銷

《內部客戶服務》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
《內部客戶服務》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師蔣小華老師簡介
蔣小華
蔣小華
中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人
清華大學、浙江大學EMBA班特約講師
多家培訓機構特聘講師,多家媒體雜志專欄撰稿人
2007年獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”
2009年榮獲“全球500強華人講師”
被業(yè)屆譽為“最佳執(zhí)行教練”
出版著作:《為結果而戰(zhàn):打造以結果為導向的執(zhí)行模式》

他,一位實戰(zhàn)型管理咨詢與培訓專家
五年大型外資企業(yè)及六年中國民營企業(yè)管理實戰(zhàn),積累了豐富的管理實戰(zhàn)經驗,同時本著“術有專攻”的學習態(tài)度,一直在企業(yè)管理領域不斷學習、實踐與總結,并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團隊執(zhí)行力提升的“道”、“術”、“器”,更是積極地以學員為主體,以培訓效果作為最高價值地引導與啟發(fā)學員,憑借多年的管理實戰(zhàn)經驗和數百場演講培訓心得,在執(zhí)行力訓練與戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢造詣斐然。培訓風格:激情、幽默,極強的感染力與震撼力。內容貼切而新穎、培訓氛圍活躍、案例經典、分析透徹、深入淺出,深受學員好評。近年應企業(yè)及社會各界之邀到全國各地授課達數百場,其課程以互動性、指導性、實用性、操作性享譽企業(yè)各屆。主講品牌課程:《高效人士執(zhí)行兵法》《企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行兵法》《卓越經理領袖兵法》《企業(yè)人才戰(zhàn)爭兵法》《高效人士溝通兵法》。

他,一位資深的財經作者與商業(yè)觀察家
洞察企業(yè)的管理大勢,把脈商業(yè)的發(fā)展方向,習慣于將一些新的財經視點與管理心得記錄下來與大家分享,如今已列入國內各大網站如新浪、搜狐、騰訊、網易、阿里巴巴等名人博客,在互聯(lián)網上擁有相當高點擊率。在百度、谷歌上鍵入“蔣小華”能搜索出大量的精彩文章,不少在《商界》、《中國產經新聞》、《理財》、《現(xiàn)代商業(yè)銀行》、《廣州日報》、《中國物流》等財經雜志與報刊發(fā)表,有的文章進入中央電視臺財經頻道《第一時間》欄目,現(xiàn)已成為多家財經媒體的專欄作家。其寫作獨具慧眼、別具匠心、一針見血地指出背后的實質,往往能夠給人極大的啟發(fā),深受廣大讀者的喜愛與好評。

他,一位積極的管理夢想者與實踐家
他有一個夢想,就是建立中國式哈佛商學院,為中國式管理添磚加瓦。期待中國式管理模式照亮全球,引領世界企業(yè)的發(fā)展。目前,中國沒有真正意義的世界級企業(yè),也沒有真正意義上的世界級管理專家,在亞洲稱得上只有日本的大田研一。中國經濟能夠真正雄居世界,不是靠地大物博,不是靠人口眾多,靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。為此,他積極努力著、探索著。同時,他更是一個實踐者,將所學到管理思想積極應用到實踐當中去,除了開創(chuàng)自己的公司,還堅持幫助更多的成長型企業(yè)提供咨詢與服務,讓所有的管理思想與理論成功應用實踐,從實踐中不斷提煉與升華。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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