《電信政企客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》課程大綱
為什么經(jīng)常培訓(xùn)，但是客戶經(jīng)理的業(yè)績總是不理想？
第一：理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用
第二：一般課程只講解決套路，沒有實際話術(shù)
第三：即使有話術(shù)，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地
第四：傳統(tǒng)缺乏科學(xué)練習(xí)，聽著激動，回去沖動，上班亂動，三天后不動……
本課程同時兼顧銷售工具傳授和應(yīng)用兩方面，在課程中，我們結(jié)合近十余年的一線銷售經(jīng)驗把客戶經(jīng)理最常碰到的銷售殘局進行梳理，整合合近100個銷售場景的破解方法加以大量的練習(xí)固化思維，產(chǎn)出一套樸實易行的流程和工具，確保奪取訂單，得到客戶。
真正實現(xiàn)復(fù)雜事情簡單化，簡單事情流程化，從實戰(zhàn)的角度來看待銷售過程。尤其是今天的商業(yè)客戶面對越來越多的選擇，三大運營商的競爭越來越激烈的狀況下，新型銷售法對客戶經(jīng)理的日常工作更具實操指導(dǎo)意義。
【課程形式】：
課堂講授+案例剖析+游戲互動+場景演練
【課程時長】：
2-3天
【課程大綱】：
第一部分：客戶經(jīng)理角色認知
本課程的第一部分是觀念的改變，首先從傳統(tǒng)銷售觀念向現(xiàn)代營銷觀念的轉(zhuǎn)變。營銷觀念的轉(zhuǎn)變是營銷技能提高的第一要素，只有解決了這個前提的情況下，行為調(diào)整才有可能被落實。
第一章：成為金牌客戶經(jīng)理
營銷的實質(zhì)
案例：傳統(tǒng)營銷的談判誤區(qū)
讓客戶舒服大于對錯
信心來源——交換原理
銷售場景剖析演練
顧客是買結(jié)果還是買過程
顧客不相信你時，所講的全部是廢話
讓你身帶十件法寶
新形勢下三家運營商的各自優(yōu)劣勢與市場環(huán)境分析
三家運營商的SWOT解析
新時期三家運營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析
電信移動聯(lián)通于集團客戶市場的差異化優(yōu)勢
小組討論：三家優(yōu)劣勢對比
新形勢下的三家運營商的集團客戶競爭
新時期電信集團客戶的拓展與管理策略
競爭對手的主要打法及爭奪焦點
新形勢運營商集團客戶營銷管理的轉(zhuǎn)型重點
新形式下運營商集團客戶市場發(fā)展的五大趨勢
四個方面強調(diào)集團客戶的拓展與管理

第二部分：銷售戰(zhàn)略以及銷售技巧
第二部分主要通過詳細剖析政企客戶的購買決策流程、習(xí)慣，以及合理的銷售流程使學(xué)員能夠清晰的按照步驟實現(xiàn)操作。諸如：如何處理金融采購中的個人需求？如何利用心理學(xué)原則有效影響客戶？等等這些問題實操性很強的內(nèi)容也是一線客戶經(jīng)理最需要的工作指南在這一部分將會深入探討。
第一章、知彼知己，百戰(zhàn)不殆
客戶需求心理分析
購買心理分析
購買動機分析
客戶購買八大決策過程
客戶不購買因素剖析
客戶評估四大主題
客戶購前四大需求解析
客戶的10種銷售關(guān)鍵點及話術(shù)演練
面對第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么
面對長期接觸的客戶應(yīng)該賣什么
面對非常專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么
面對不太專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么
面對時間很緊的顧客應(yīng)該賣什么
面對時間不緊的顧客應(yīng)該賣什么
面對有錢的客戶應(yīng)該賣什么
面對“沒錢”的客戶應(yīng)該賣什么
面對豪爽的客戶應(yīng)該賣什么
面對小器的客戶應(yīng)該賣什么
第二章、銷售準備
專業(yè)形象準備
微笑
眼神視線
自信
發(fā)聲技巧
語音、語調(diào)強化訓(xùn)練
心態(tài)準備：
化解恐懼
恐懼源于未知
化解員工售前恐懼
訓(xùn)練員工化解售前“三重門”
恐懼對銷售人員的影響
讓客戶“愛上你”
客戶“直接拒絕”一句話化解法
客戶“不感興趣”一句話化解法
客戶“婉然拒絕”一句話化解法
場景及話術(shù)演練
銷售工具準備
客戶資料收集
資料分析三步法
銷售資料準備
名片的使用時機及策略
第三章、準客戶開拓的策略與實戰(zhàn)技巧
第1策略、電話預(yù)約
電話約訪五大關(guān)鍵
電話約訪三不要
電話約訪三注意
電話拜訪記錄表的設(shè)計及使用技巧
電話約訪四步法及話術(shù)演練
關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練
案例：如何撥打首訪電話
“MAN”——客戶識別技巧...
案例：被顧客拒絕十次的應(yīng)對技巧及話術(shù)演練
客戶拒絕的三大“難言之隱”
電話10大常見場景剖析及話術(shù)演練
客戶說：我們很忙，沒時間見你們
客戶說：我們暫時不需要
客戶說：我們又沒錢
客戶說：我們已經(jīng)和**合作了
客戶說：最近忙都忙不過來，不要來煩我
……
第2策略：直接拜訪
開場白三種境界及話術(shù)剖析　　
浮云級
印象級
深刻級
開場白的設(shè)計
開場白三結(jié)構(gòu)
開場白話術(shù)通關(guān)演練
寒暄的五大結(jié)構(gòu)
寒暄五大技巧及話術(shù)演練
打開話閘的三大技巧及話術(shù)演練
套近乎的五大技巧及話術(shù)演練
贊美
贊美五大要點
贊美四種句式結(jié)構(gòu)
贊美三種境界
時機大于能力
拜訪客戶的7種最佳時機
把握時機的技巧
12個場景剖析話術(shù)演練：
初次見面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？
在公司門口就被前臺/保安/助理擋在門口怎么辦？
客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？
客戶表示公司今天十分忙碌，不方便接待怎么辦？
客戶對其他運營商印象比較好怎么辦？
客戶說自己不是決策人怎么辦？
客戶對客戶經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑，應(yīng)如何處理
與客戶剛講上三句話就被趕走，該如何處理？
介紹產(chǎn)品時，客戶一直忙著接電話，應(yīng)如何處理？
客戶不愿意透露任何信息怎么辦？
如何在面帶疑慮的客戶在第一時間消除疑慮？
客戶接過資料，放在桌面上，繼續(xù)做自己的事怎么辦？


第五章、客戶談判技巧
學(xué)會說話
案例：問路的迷惑
說話的一大核心
測試：精準回應(yīng)客戶咨詢
價值觀同步
了解產(chǎn)品重要還是客戶？
了解“有什么”還是“要什么”？
把話說完還是點到為止？
案例分析：如此銷售
如何提問
提問三大關(guān)鍵
提問的方法及話術(shù)
挖掘客戶需求
案例：富翁選美
追求快樂
逃避痛苦
掃清談判障礙
突破售中“三道坎”
“價格”障礙一句話化解法
“風(fēng)險”障礙一句話化解法
“服務(wù)”障礙一句話化解法
場景分析及話術(shù)演練

第六章、產(chǎn)品呈現(xiàn)的技巧
展示說明的技巧和方法
產(chǎn)品說明的公式
FAB介紹術(shù)
客戶購買五大疑慮
“三句半”化解五大疑慮
人性行銷溝通技巧
六大場景剖析及話術(shù)演練
客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時，總被客戶打斷怎么辦？
客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣怎么辦？
客戶表示對產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？
客戶提出的問題很專業(yè)，客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？
產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？
多個客戶在場，難以同時滿足所有客戶的需求。
第七章：化解異議
異議的分類和原因
異議處理的內(nèi)攻心法
異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因
應(yīng)對異議的絕招
異議處理的公式
說明進行中出現(xiàn)異議的處理技巧
“內(nèi)外”異議化解法
七大場景剖析及話術(shù)演練
客戶表示對產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？
客戶認為自己是老客戶，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？
客戶要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦？
客戶以產(chǎn)品的缺乏為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？
第八章、促進成交的十大策略與話術(shù)演練
促成的三大關(guān)鍵
捕捉促成的三大時機
促成的八種策略及話術(shù)演練
MPMP法
實力佐證法
模擬升級法
從眾成交法
……
10大場景剖析及話術(shù)演練
客戶經(jīng)理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？
談判進入實質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？
溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？
開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù)，怎么辦？
簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？
……
第九章、服務(wù)營銷的技巧
怎樣做客戶服務(wù)
養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣
與客戶交流溝通的習(xí)慣用語
附加服務(wù)的銷售方式
先做人再做事
8大場景剖析及話術(shù)演練
客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！
客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。
客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！
客戶說：我們有幾個朋友也想辦你們的業(yè)務(wù)，算老客戶了，能再給予優(yōu)惠嗎？
談判過程中，不知不覺冒犯了客戶怎么辦？
銷售談判過程中，客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？
對比競爭對手，如我們的產(chǎn)品/服務(wù)有明顯的劣勢，應(yīng)如何說服客戶？
談判過程中，客戶經(jīng)理如何把握好自己的立場？

《電信政企客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》課程目的
政企客戶具備分布廣，數(shù)量多等特性，該客戶群體的存量占有是一個區(qū)域內(nèi)電信產(chǎn)品市場優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。
然而客戶經(jīng)理日常銷售模式多為依賴人脈資源的介紹或推薦而發(fā)展新用戶，并沒有采取主動走訪陌拜的方式擴大潛在客戶的資源。這種局面的產(chǎn)生，多為因為客戶經(jīng)理害怕陌拜銷售被反復(fù)拒絕而導(dǎo)致。而害怕被拒絕的原因，均源于客戶經(jīng)理沒能預(yù)見客戶會對自己的陌拜行為給予何種反應(yīng)，對于該反應(yīng)又將如何應(yīng)對。
制定一套簡單化、規(guī)范化的營銷話術(shù)，并通過反復(fù)的情景演練，讓客戶經(jīng)理形成成熟的營銷套路，將從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。

《電信政企客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》適合對象
營服中心經(jīng)理，政企客戶經(jīng)理。

《電信政企客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

《電信政企客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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