《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》課程大綱
破冰和熱身，訓(xùn)練導(dǎo)入
分組競賽、調(diào)動情緒進(jìn)入培訓(xùn)
服務(wù)過程中的情緒資本，快樂就是生產(chǎn)力
你與客戶都好嗎？
認(rèn)識了解現(xiàn)實面對的壓力
樂在工作四個基礎(chǔ)
客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理健康
分組討論與案例分析
客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理、生理
客戶服務(wù)中情緒控制的重要性
客服人員的壓力與情緒對工作的影響
壓力的預(yù)兆、表現(xiàn)
壓力狀態(tài)自我分析及測評
壓力解析：揭開壓力的“面紗”
緩解壓力之前應(yīng)當(dāng)認(rèn)識自己找到壓力源
壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓
認(rèn)識壓力方能緩解壓力，找根源問自己：壓力是什么？
服務(wù)過程中情境沖突的壓力：客戶為什么會不滿意？態(tài)度可以看得見
平衡工作與生活，何為活在當(dāng)下？如何活在當(dāng)下
服務(wù)過程中人與人的匹配，不同性格對壓力感受
善待自己，減壓三部曲
從不同角度認(rèn)識壓力管理
壓力管理的標(biāo)本兼治三大策略
壓力管理三大策略之一：積極應(yīng)對，解決問題
壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升
壓力管理三大策略之三：學(xué)會養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升
心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作
強化客服人員的正向情緒
深入了解情緒，提升情商，促進(jìn)人際和諧并調(diào)整自我
游戲案例角色扮演覺察訓(xùn)練了解情緒
人物對比故事分析視頻分享加深印象
調(diào)整心智模式，活在當(dāng)下，樂在工作！
認(rèn)識情緒，全面了解情商(EQ)
情緒聊天室:何為情緒？情緒何來？
EQ究竟是什么？情商的概念、內(nèi)涵與作用、EQ自測
正確認(rèn)識EQ以及四種基本情緒
從IQ走向EQ：情商的作用
體察自己的情緒，高度的自我認(rèn)知，提升情緒敏感度
隨時隨地自我覺察自己情緒：了解人體處理情緒的器官以及反應(yīng)方式
客戶投訴對情緒的影響
客服人員全方位情緒管理的理念
管理自己的情緒：做情緒的主人
情緒疏解方式：適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
負(fù)面情緒的處理：消除不良情緒的方法
增強正面情緒：自我調(diào)整，自我激勵、駕馭情緒的有效方法
強化客服人員的正向情緒
識別他人情緒，提升溝通技巧
情緒資本：EQ在管理工作中的應(yīng)用，建立良好的人際關(guān)系人際支持
管理者本身的情緒和行為表現(xiàn)對情緒管理的影響
和諧的團(tuán)隊，離不開情商；穩(wěn)固的團(tuán)隊，離不開情商；人心理順了，事情也就順利了；目標(biāo)也好達(dá)成了；人才也就留住了；管理也就輕松些了
情商修煉，塑造陽光心態(tài)，有效解決壓力
塑造陽光心態(tài)十大工具
國學(xué)中的壓力管理智慧
壓力管理三大策略之三：學(xué)會養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
大量的方法與實用技巧，部分現(xiàn)場演練與學(xué)員參與訓(xùn)練相結(jié)合
坦然面對壓力
緩解壓力與調(diào)節(jié)心情的方法
放松與壓力:如何自我放松
肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想
適當(dāng)運動與壓力緩解
職場健康操 / 運動形式與注意事項
膳食與壓力緩解
合理膳食與健康
音樂與壓力緩解
音樂療法及音樂處方
休閑與壓力:
課程總結(jié)

《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》所屬分類
人力資源

《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、壓力管理與陽光心態(tài)培訓(xùn)、情緒壓力管理培訓(xùn)、

《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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