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網點卓越服務
添加時間:2012-10-26      修改時間: 2012-10-26      課程編號:100151413
《網點卓越服務》課程大綱
第一章、卓越服務意識
重新認知服務
新時代銀行柜員對服務的定義
服務的價值
樹立正確的服務態(tài)度
“客戶第一”的觀念
“客戶永遠是對的”
服務情緒管理
如何對待自己的情緒
如何對待工作的情緒
如何對待客戶的情緒
如何對待產品的情緒
如何對待挫折的情緒
卓越服務的范疇
服務的特點
什么是優(yōu)質服務
認識客戶
客戶需求認知
服務的終極目標----客戶忠誠
第二章、樹立良好職業(yè)形象
服務禮儀的認知
服務禮儀能提升公司形象同時提高個人素質,提升銷售業(yè)績
服務禮儀的內涵
服務禮儀在工作和生活中的作用
服務禮儀應遵循四個基本原則
儀容儀表
男士職業(yè)著裝
女士職業(yè)著裝
儀態(tài)禮儀
男女士職業(yè)儀態(tài)
舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
標準迎送客禮儀
營業(yè)廳實用商務禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
助臂服務
遞接物品禮儀
遞接名片禮儀
第三章、主動服務規(guī)范
營業(yè)廳服務的基本要求
態(tài)度第一
規(guī)范第二
關注第三
行動第四
流程與規(guī)范的重要意義
接觸客戶全流程規(guī)范
迎接客戶階段
表情、眼神、手勢、舉手招迎
理解客戶階段
認真傾聽、專業(yè)應答、提問挖掘客戶需求、專業(yè)回復
幫助客戶階段
關注客戶情感信息
關注客戶事件信息
送別客戶階段
客戶服務滿意確認
送出規(guī)范結束語
送出告別語
整理物品準備新客戶的迎接
第四章、現(xiàn)場服務寶典
現(xiàn)場服務技巧之聲音的魅力
語速、語調、語速、禮貌用語的實用
施展聲音魅力的三個小技巧(巧設停頓、把握重音、善用語氣助詞)
現(xiàn)場服務技巧之情感傳遞
稱呼客戶 友善親情
服務客戶 主動熱情
贊美客戶 懇切真情
解決問題 同理共情
現(xiàn)場服務技巧之意愿表達
為客戶排隊提供方便
說讓客戶覺得愉快的語言
良好的自制力
服務中不分份內份外
現(xiàn)場服務之形體助力
表情肢體 保持互動
辦理業(yè)務 迅速主動
網點現(xiàn)場實際場景演練
客戶手續(xù)不全時
客戶憑證填寫錯誤時
客戶密碼不符時
客戶憑證掛失時
網點庫存不足時
業(yè)務轉接時
客戶等待時間太長
面對客戶指責時
遇到不文明行為時
系統(tǒng)故障時
第五章、投訴抱怨處理技巧
理解客戶為什么會投訴
正確看待客戶投訴
客戶投訴原因解剖
客戶希望得到什么
我們可以做什么
投訴處理技巧
處理投訴的原則
處理投訴前的準備工作
處理投訴的步驟
安撫情緒 耐心傾聽 移情認同 提出方案 迅速行動 跟進實施
處理投訴經典戰(zhàn)術
奉若上賓、以靜制動、以退為進、出奇制勝、移情換景

《網點卓越服務》適合對象
各銀行網點一線柜員、大堂經理、服務經理、服務中心人員等

《網點卓越服務》所屬分類
市場營銷
《網點卓越服務》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師陳瑜老師簡介
陳瑜
陳瑜
曾任江西理工大西方經濟學講師
廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問
北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士
曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師,RFP理財講師
實戰(zhàn)經歷
陳老師先后任職世界五百強IBM高級銷售經理,華南金融展(金融機構),對公司的用戶大會,技術交流會、新產品發(fā)布會等客戶關系管理工作有切身體會;
宇信易誠(美國納斯達克上市公司)任職市場部總經理,對銀行核心業(yè)務系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、信貸風險管理系統(tǒng)、網銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。
任職深圳某財經公司駐北京辦事處經理,負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售,為各研發(fā)機構提供證券上市公司信息及咨詢,銷售業(yè)績列公司30多分支機構中第二。
2011年培訓輔導第三方理財公司(恒天財富),實現(xiàn)100億營銷目標。
授課風格
陳老師授課內容充實,實戰(zhàn)為主,知識面廣,利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中,講課頗有深度,讓學員過耳難忘;把教室當做舞臺,把上課當做享受,讓學員在學習的過程中享受知識,如沐春風。
服務客戶:
金融業(yè):建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行 華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內蒙古銀行、徽商銀行、廣西農信、柳州農信、賓陽農信、梧州農信、藤縣農信、蒙山農信、平南農信、興安農合行、北海農信、佛山禪城農信、瀾石農信社、廣州農商銀行、資源農合行、南海農信、順德農商銀行、郵政銀行、富滇銀行……
保險業(yè):民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險……
通用業(yè):廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產集團……
客戶評價:
陳老師是銀行培訓專業(yè)人士,與與陳老師進行長期戰(zhàn)略合作,沒有后顧之憂……
——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅
適合自己的培訓就是最好的培訓,巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風氣,業(yè)績猛增。
——廣西農信人力資源部總經理黃世釗

我們在上海,寧愿舍近求遠,跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經理張泓

陳老師合作比較放心,可以從理念層讓學員學到很多東西,而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。 ——廣州農村商業(yè)銀行培訓中心鄧總
陳老師完全按照我公司需求進行課程設計,案例豐富實戰(zhàn),授課符合我們行業(yè)的特點……
——廣州新達城物業(yè)人事部總林麗英
陳老師知識廣博,比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說,可以實實在在學到很多的知識…… ——奧迪通用肖總經理
陳老師授課,深入淺出,聽陳老師講課,有一種頓悟的感覺……
——合生元謝總:
陳老師對于理財分析到位,專業(yè),是我們長期的合作伙伴……
——璞拓公司楊總
陳老師不但理論豐富,而且結合我公司的具體業(yè)務特點進行講師,使我公司員工素質得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總

主講課程:營銷類:《銀行客戶經理營銷技能提升》、《大客戶營銷技能提升》、《理財產品營銷技能提升》、《金融產品服務營銷》、《資產配置與營銷技巧》、《客戶關系管理》等
服務類:《銀行網點關鍵時刻MOT》《網點服務質量管理》《網點服務營銷技巧》《銀行網點卓越服務》
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
陳瑜老師其他內訓課
·銀行網點廳堂銷售與服務技巧
·網點關鍵時刻(MOT)
·銀行網點服務質量管理
·網點服務—新員工新形象
·資產配置及產品營銷
·營銷心態(tài)—營銷十顆心
·銀行理財產品營銷技巧
·銀行客戶經理營銷技巧
·客戶經理營銷36計
·客戶關系管理
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