《大堂經(jīng)理專業(yè)解決方案》課程大綱
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
未來銀行的服務(wù)/營銷發(fā)展模式
“第一人”的正確理解
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）多維協(xié)調(diào)
2）現(xiàn)場管理
3）服務(wù)營銷
大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
1）態(tài)度與習(xí)慣
2）知識(shí)及技能
二、基于客戶滿意的溝通技巧
內(nèi)部客戶滿意與團(tuán)隊(duì)服務(wù)
1）重視需求
2）積極響應(yīng)
外部客戶的溝通
1）溝通要素與常見障礙
情感與信息
人為障礙
2）理解客戶
聽、問、說技巧
肢體語言運(yùn)用
三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
營業(yè)前準(zhǔn)備——6S管理
1）個(gè)人職業(yè)形象
靜態(tài)禮儀
動(dòng)態(tài)禮儀
2）現(xiàn)場管理四要素
3）6S推行要點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)
4）規(guī)范化早會(huì)
5）常用工具
營業(yè)中巡檢
1）客戶動(dòng)線與巡視管理
2）客戶分流與業(yè)務(wù)預(yù)受理
3）交接班管理
4）突發(fā)事件管理
營業(yè)后督檢
1）工作記錄與問題分析
2）關(guān)鍵點(diǎn)督檢
四、主動(dòng)營銷技能
網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
客戶需求探詢
1）顧問式需求探詢
2）把握關(guān)鍵信息
3）客戶對金額產(chǎn)品的需求分析
產(chǎn)品利益呈現(xiàn)
1）如何解剖金融產(chǎn)品并提取客戶關(guān)注的利益點(diǎn)
2）FAB法講解金融產(chǎn)品
★ 銀行金融產(chǎn)品呈現(xiàn)演練及點(diǎn)評
異議處理及交易促成
1）常見異議解析
2）處理異議LSCPA模式及實(shí)戰(zhàn)法
★ 綜合情景實(shí)戰(zhàn)演練（以團(tuán)隊(duì)為單位）
現(xiàn)場管理類
抱怨處理類
主動(dòng)營銷類

《大堂經(jīng)理專業(yè)解決方案》課程目的
樹立大堂經(jīng)理崗位工作信心；了解大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及在工作中的角色；
掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，熟練掌握對內(nèi)對外溝通技巧；
全面塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象；
掌握網(wǎng)點(diǎn)日常現(xiàn)場管理技能及工具；
掌握主動(dòng)服務(wù)營銷規(guī)范及服務(wù)補(bǔ)救技巧；

《大堂經(jīng)理專業(yè)解決方案》所屬分類
綜合管理

《大堂經(jīng)理專業(yè)解決方案》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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