《柜面會(huì)計(jì)人員服務(wù)溝通技巧》課程大綱
一、服務(wù)中溝通的重要性(視頻:行為的魔力)
1、服務(wù)的三大本質(zhì)特點(diǎn)
無形性(案例:老顧客對(duì)民生銀行的誤解)
瞬間性(案例:電子國債業(yè)務(wù)解釋的不足)
循環(huán)性(案例:事中人員重復(fù)性的工作量)
2、溝通使客戶服務(wù)有形化
溝通可傳遞服務(wù)意愿(案例:“三聲”服務(wù)前后)
溝通可傳遞服務(wù)內(nèi)容(案例:等待客戶的抱怨)
溝通可傳遞服務(wù)方式(案例:“正面表達(dá)”的奇跡)
3、溝通使客戶感知快捷化
溝通可傳遞服務(wù)時(shí)限(案例:“辦一安二招呼三”的效果)
溝通可傳遞服務(wù)流程(案例:業(yè)務(wù)等待與網(wǎng)銀推薦)
溝通可傳遞求助需求(案例:實(shí)習(xí)員工引發(fā)的思考)
二、服務(wù)溝通的最高原則
1、首先傳遞情感其次傳遞信息
人是感情動(dòng)物(案例:戀人的諾言)
客戶是敏感的(案例:強(qiáng)勢客戶的軟肋)
2、追求一致
強(qiáng)調(diào)共性
強(qiáng)調(diào)進(jìn)展
強(qiáng)調(diào)對(duì)方利益
(案例:客戶由咨詢轉(zhuǎn)投訴的教訓(xùn))
3、主動(dòng)消除障礙
溝通心態(tài)的障礙
溝通標(biāo)準(zhǔn)的障礙
溝通形式的障礙
(案例:客戶經(jīng)理小張的經(jīng)驗(yàn))
三、日常服務(wù)溝通關(guān)鍵技巧
1、聆聽
聆聽的五個(gè)層次
聆聽的基本禮儀
聆聽的回饋順序
常見聆聽誤區(qū)
(案例:營銷時(shí)機(jī)與聆聽)
2、提問
提問的目的
提問的形式
提問的誤區(qū)
(案例:領(lǐng)導(dǎo)給下屬的壓力)
3、表達(dá)
同文同種
同步協(xié)拍
正面表達(dá)
言簡意賅
4、肢體語言運(yùn)用
眼神
姿態(tài)
手勢
其它
四、柜面服務(wù)常見溝通禮儀
迎候語
關(guān)懷語
征詢語
解釋語
求證語
致歉語
挽留語
送別語
五、溝通技巧現(xiàn)場演練(可隨堂穿插或?qū)鲅菥,時(shí)間視情況而定)
禮儀性溝通規(guī)范演練
幫助性溝通規(guī)范演練
投訴處理類溝通規(guī)范演練
主動(dòng)營銷類溝通規(guī)范演練
團(tuán)隊(duì)內(nèi)部日常溝通規(guī)范演練
方式:錄音挑錯(cuò)+情景設(shè)計(jì)+視頻觀摩+講師點(diǎn)評(píng),學(xué)員人數(shù)眾多時(shí)將以團(tuán)隊(duì)競賽形式進(jìn)行并表彰優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)與優(yōu)秀個(gè)人,充分激發(fā)學(xué)員的參與意愿、有效展現(xiàn)教學(xué)成果。
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市場營銷
《柜面會(huì)計(jì)人員服務(wù)溝通技巧》所屬專題
會(huì)計(jì)行業(yè)管理、
新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、