《臨柜人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》課程大綱
模塊一、服務(wù)禮儀的魅力—微笑
微笑的魅力
怎樣防止別人偷走你的微笑
阿Q精神
設(shè)身處地
感恩
自我激勵(lì)
微笑的三結(jié)合
模塊二、形象溝通—儀容儀表禮儀
儀容禮儀
頭發(fā)
耳
眼
口
鼻
手
儀表禮儀
襯衫
絲巾
套裙
鞋襪
皮帶
飾品
女士化妝技巧
柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩
男士著裝禮儀
模塊三、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
身體手勢(shì)語(yǔ)言
迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
物品取放方式
接遞存折、證件、開(kāi)戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
柜臺(tái)人員溝通藝術(shù)
打招呼的禮節(jié)
致歉的方法
怎樣說(shuō)“謝謝”
如何傾聽(tīng)客戶需求
如何為客戶排憂
如何留住客戶
營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言
模塊四、柜面人員接待客戶流程規(guī)范
1、柜面人員服務(wù)流程細(xì)節(jié)
來(lái)有迎聲
對(duì)視微笑
分時(shí)段問(wèn)候
請(qǐng)客入座
帶姓氏稱(chēng)呼
接物致謝
雙手接遞
暫離致歉
回坐致謝
關(guān)注確認(rèn)
站立起身
走有送聲
2、柜面人員服務(wù)流程情景演練
模塊五、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
服務(wù)語(yǔ)言禁忌

《臨柜人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《臨柜人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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