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營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升
添加時間:2013-04-18      修改時間: 2013-04-18      課程編號:100157639
《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》課程大綱
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2、營業(yè)廳客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 營業(yè)人員企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討:營業(yè)廳客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分、構建一流的客戶服務管理機制
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務流程
——小組討論:中國移動的客戶服務體系案例研討
3、營業(yè)廳提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練:問題導向
4、營業(yè)廳客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務管理制度

第三部分、營業(yè)廳客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達到
25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶滿意度提升技巧
一、客戶排隊壓力化解之術
  化解代表的能力
——分享:從化解點入手
二、業(yè)務準確保障之術
  如何做到專業(yè)專精 
  案例:一名優(yōu)秀客戶代表的做法
三、客戶接觸過程滿意提升
三段式解析滿意度提升要領
如果知道自己已經(jīng)做到到“三段式”提升
四、不同業(yè)務時段不同的滿意度策略
  高峰時期實操策略
  中峰時期實操策略
  低峰時期實操策略
  
第五部分、營業(yè)廳處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
——案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結:  前事不忘,后事之師
——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心

《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》課程目的
1、認知客戶滿意度意義與滿意度管理基本要領
2、掌握營業(yè)廳客戶滿意度缺失根源與提升措施,學會客戶滿意度提升的關鍵技巧
3、學會達成營業(yè)廳客戶滿意度指標的策略與修復舉措

《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》適合對象
值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、客戶主管

《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》內(nèi)訓服務流程
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培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

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內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師金峙汛老師簡介
金峙汛
金峙汛
人力資源培訓訓練開發(fā)顧問
《春城晚報》特別指導顧問
中國移動通信聯(lián)合會高級講師
中國成長型企業(yè)研究院常務副院長


職場歷程
  1998-2004年,中國太保集團湖北有限公司十大“種子講師”,在保險代理人、保險經(jīng)濟人、壽險營銷、銀險渠道等領域開發(fā)并巡講了系列課程。
  2004-2006年,法國索菲亞湖北區(qū)營銷總監(jiān),在專賣店與品牌店管理運營有著獨到營銷思路,賣場營銷管理、產(chǎn)品陳列、大客戶營銷制度設計貫徹成為華中區(qū)域典范。
  2006-2010年,上海景怡市場研究有限公司副總經(jīng)理(中國CMCA資深講師,)在移動通信行業(yè)中營業(yè)廳、社會渠道、政企部、熱線、電子渠道模塊有著豐富的咨詢培訓案例,尤其是實戰(zhàn)輔導植入項目成為通信講師中獨具優(yōu)勢。在市場分析、渠道布局、經(jīng)營管理中有著高管的成熟閱歷。
  2010年至今,自由講師(總經(jīng)理顧問),在通信、建材、保險、石化、企業(yè)家協(xié)會多個行業(yè)中有著品牌課程,走遍了祖國各地,授課輔導、咨詢策劃項目無數(shù),并成為多家公司高級特聘顧問。

優(yōu)勢領域
  金峙汛老師,常駐上海,有豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,具備良好的管理體系整合能力,在市場營銷和團隊管理方面有著深厚的造詣。擁有數(shù)百場企業(yè)培訓經(jīng)驗,近10年來培訓輔導人數(shù)達10萬人之多,熟悉從管理研究、咨詢設計、課程開發(fā)、課程設計、培訓授課、崗位輔導、能力測試全方位咨詢培訓指導過程;善于將企業(yè)管理理論與管理實踐緊密結合,善于通過教練式、參與式等教學方法,注重讓學員體驗,并能充分調(diào)動學員學習熱情,培訓效果也深受學員好評。
  從基層不斷歷練中成為實戰(zhàn)講師團講師,擅長將工作經(jīng)驗閱歷育化成實用、實戰(zhàn)與實效的培訓課程,其設計課程多次載入多家總公司教材,授課被譽為“最佳風范獎”。培訓領域涉及“人際溝通”、“渠道經(jīng)銷”、“營銷技能”、“團隊管理”、“講師塑造”、“品牌推廣”等。具有豐富的咨詢培訓運作經(jīng)驗、獨特的研發(fā)思維以及精彩的演講授課的實力,擁有良好的口碑和贊譽
風格特點
  一貫奉行“從課堂走向崗位、從能力走向修為”的培訓理念,在企業(yè)管理咨詢培訓中采用實戰(zhàn)指導為提升的核心手段,從理念入手,從“思維引導,行動改變”來最大化轉化培訓成果,培訓激情而幽默,具有很強的感染力,內(nèi)容充實新穎、培訓氣氛活躍、案例取材經(jīng)典、分析深刻、不拘常理、深入淺出。注重提煉技能核心精髓,易學易懂,方便學員學以致用,可直接提升學員相關技能,實用有效,可操作性與可復制性強,培訓風格最以創(chuàng)新、實用和幽默擅長,過程風趣又發(fā)人深思,話家常一樣并切中要害的課堂呈現(xiàn),幫助眾多的學員建立自我提升系統(tǒng)。
2013主講課程
序號 課程類別 課程主題 授課對象 授課時長
1 營銷類 主題一: “ 鳳凰展翅”
     營銷員銷售能力提升培訓 導購、營銷員 3天
2 主題二: “摧城拔寨”
     大客戶精準營銷與維系培訓 大客戶經(jīng)理、資深營銷員、銷售經(jīng)理 3天
3 主題三:“渠道為王”
代理商開發(fā)與網(wǎng)點助銷能力提升 渠道經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理 3天
4 主題四:“讓產(chǎn)品動起來”
      營銷策劃與推廣實戰(zhàn)能力提升 策劃經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場總監(jiān) 3天
5 主題五:“智慧魔方”
      整合營銷思維與創(chuàng)優(yōu) 營銷經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷副總、董事 2天
6 管理類 主題六:“握住精彩”
      店面銷售管理能力提升 班組長、店長、主管 3天
7 主題七: “贏在中堅”
      中層管理者綜合能力提升 中層經(jīng)理、部門負責人 2天
8 TTT類 主題八:“講壇風采”
      TTT內(nèi)訓師塑造培訓 內(nèi)訓師、人資培訓主管 3-5天

服務對象

涉及通信、保險、建材、能源、汽車等行業(yè),專為企業(yè)管理、員工培訓、市場研究、
方案策劃等方面提供特色服務,服務企業(yè)如下:
通信行業(yè):上海移動、上海聯(lián)通、浙江移動、重慶移動、山東移動、陜西移動、四川移動、安徽移動、內(nèi)蒙移動、閔行移動、杭州移動、寧波移動、紹興移動、衢州移動、湖州移動、嘉興移動、濟寧移動、馬鞍山移動、巢湖移動、滁州移動、銅陵移動、池州移動、安慶移動、武漢移動、河南聯(lián)通
制造行業(yè):東風汽車集團、法國索菲亞、德國圣堡羅、重慶星星門業(yè)、湖南華凌線纜
能源領域:中國石油化工、中國電力、中國燃氣、中國石油
金融行業(yè):中國工商行業(yè)、中國太保、中國人壽、中國財保、泰康人壽、陽光人壽
行業(yè)協(xié)會:中國中小型企業(yè)協(xié)會、云南民營企業(yè)協(xié)會、云南女企業(yè)家協(xié)會、云南安徽商會
其他行業(yè):云南易方天、上海佳裕貿(mào)易、昆百大集團、云南藍天電子、 云南華州大酒店、 浙江南都集團、頂固家居、云南嘉華集團
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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·流量經(jīng)營管理與推廣
·流動營銷巡展與現(xiàn)場促銷
·外呼服務銷售技巧訓練
·銷售經(jīng)理渠道政策貫徹能力提升
·渠道代理網(wǎng)點工作指導能力提升
·行業(yè)信息化解決推廣綜合能力提升
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