《MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)》課程大綱
一、什么是關(guān)鍵時(shí)刻1)關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2)客戶真正想要的是什么?
3)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功,是員工行為的成功。
4)正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5)什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6)視頻案例評(píng)價(jià)
7)案例分析
●案例1-1:從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中,你得到了哪些啟發(fā)?
●案例1-2:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
二、MOT行為模式:第一步:探索:
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
案例:好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值:后方為前方服務(wù),前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的?
如何管理客戶的期望?
什么才是真正為客戶著想?
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
三、必要的影響技巧挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)?
案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色:替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例:專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
四、MOT行為模式:第二步:提議什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
五、MOT行為模式:第三步:行動(dòng)5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例:不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
察覺(jué)客戶的心理期望
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益:把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
六、MOT行為模式:第四步:確認(rèn)畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆:
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì):完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
確認(rèn)用語(yǔ)
案例:于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
七、MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)總結(jié)個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
失敗的MOT案例—東航集體返航事件
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)》所屬分類
綜合管理