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銀行大堂經(jīng)理服務溝通禮儀與技巧
添加時間:2013-08-13      修改時間: 2013-08-13      課程編號:100159494
《銀行大堂經(jīng)理服務溝通禮儀與技巧》課程大綱
引言
1、案例:99元分期次存入銀行,報復銀行3小時
2、案例:她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員
3、導入銀行服務禮儀的重要性


【課程大綱】

第一章、 銀行行業(yè)營銷服務新理念
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、我們的工資由誰付?
(二)、什么是銀行行業(yè)生存的根本?
(三)、銀行服務面臨的挑戰(zhàn);
(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
(五)、顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
二、影響服務效果的三大因素Ø
三、顧客滿意度的三個層次


第三章、 如何對不同類型的客戶進行識別分流

一、 貴賓識別引導流程
二、 潛在貴賓客戶識別線索
三、 識別核心素質(zhì)要求
(一) 積極的心態(tài)
(二) 高度的機會嗅覺
(三) 優(yōu)秀的溝通技巧
四、 客戶分流引導流程
五、 客戶分流引導原則
六、 客戶分流引導技巧
七、 客戶分流引導話術


第四章、 如何提高大堂客戶服務水平?

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務?
(一)、 客戶服務的責任
(二)、 客戶服務的價值
二、如何快速判斷客戶服務需求?
(一)、 聽
(二)、 看
(三)、 問
(四)、 斷
(五)、 定
三、如何實施針對性的客戶服務?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務的關鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務的基本原則與要求
(一)、 共性服務原則
(二)、 個性服務原則
(三)、 一般原則
五、如何提高客戶服務的滿意度?
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段:Ø
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶 ;
八、關注接待客戶
(一)、 客戶進門時關注
(二)、 客戶等候時關注

(三)、 客戶離開時關注

第五章、 銀行顧客心理分析與溝通服務禮儀

一、顧客性格分析
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片觀看及分析討論
(三)、針對四種顧客性格的服務溝通禮儀與技巧
二、顧客深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、釣魚理論
(五)、案例分析
(六)、模擬演練

第六章、 轉(zhuǎn)怒為喜—顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧
一、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br />(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
(四)、顧客抱怨投訴類型分析
(五)顧客抱怨投訴的心理分析
(六)、顧客抱怨投訴目的與動機就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
(五)、顧客抱怨投訴處理技巧:
1、三明治法則
第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
2、提問技巧(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
(六)、顧客抱怨投訴處理細節(jié)
1、五個一點
2、三換原則
3、七個一工程
(七)、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿足;
2、物質(zhì)滿足;

《銀行大堂經(jīng)理服務溝通禮儀與技巧》所屬分類
綜合管理

《銀行大堂經(jīng)理服務溝通禮儀與技巧》所屬專題
高效溝通銀行金融行業(yè)培訓、
《銀行大堂經(jīng)理服務溝通禮儀與技巧》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
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7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師高榮老師簡介
高榮
高榮
職業(yè)化人才培訓專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓工程指定講師、西安高新企業(yè)大學指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學石油工程學院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓師、銀行職業(yè)化培訓師、高級禮儀服務培訓師、大學生職業(yè)化培訓師、多家咨詢機構合作講師。
8年的企業(yè)培訓管理工作經(jīng)驗,曾先后在國務院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學國學院國學與管理研究中心副主任,香麗花園國際酒店管理公司培訓總監(jiān)、陜西石羊集團培訓經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有:《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓》、《中小企業(yè)銀河培訓工程》、《國學在當代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀論壇》、《國務院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓體系建設的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一,獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓優(yōu)秀管理者”稱號,2005年提出并構建《大學生職業(yè)化》課程體系,為眾多高校學生進行職業(yè)化培訓,得到好評。
企業(yè)評價:
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