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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧
添加時(shí)間:2013-08-13      修改時(shí)間: 2013-08-13      課程編號:100159494
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧》課程大綱
引言
1、案例:99元分期次存入銀行,報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例:她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員
3、導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性


【課程大綱】

第一章、 銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、我們的工資由誰付?
(二)、什么是銀行行業(yè)生存的根本?
(三)、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
(五)、顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
二、影響服務(wù)效果的三大因素Ø
三、顧客滿意度的三個(gè)層次


第三章、 如何對不同類型的客戶進(jìn)行識別分流

一、 貴賓識別引導(dǎo)流程
二、 潛在貴賓客戶識別線索
三、 識別核心素質(zhì)要求
(一) 積極的心態(tài)
(二) 高度的機(jī)會嗅覺
(三) 優(yōu)秀的溝通技巧
四、 客戶分流引導(dǎo)流程
五、 客戶分流引導(dǎo)原則
六、 客戶分流引導(dǎo)技巧
七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)


第四章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平?

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
(一)、 客戶服務(wù)的責(zé)任
(二)、 客戶服務(wù)的價(jià)值
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
(一)、 聽
(二)、 看
(三)、 問
(四)、 斷
(五)、 定
三、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務(wù)技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)、 共性服務(wù)原則
(二)、 個(gè)性服務(wù)原則
(三)、 一般原則
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段:Ø
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶 ;
八、關(guān)注接待客戶
(一)、 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
(二)、 客戶等候時(shí)關(guān)注

(三)、 客戶離開時(shí)關(guān)注

第五章、 銀行顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀

一、顧客性格分析
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片觀看及分析討論
(三)、針對四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
二、顧客深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、釣魚理論
(五)、案例分析
(六)、模擬演練

第六章、 轉(zhuǎn)怒為喜—顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧
一、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br />(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
(四)、顧客抱怨投訴類型分析
(五)顧客抱怨投訴的心理分析
(六)、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
二、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動
(2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
(4)完全沒反應(yīng)
(5)粗魯無禮
(6)逃避個(gè)人責(zé)任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
(五)、顧客抱怨投訴處理技巧:
1、三明治法則
第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
2、提問技巧(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
(六)、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、五個(gè)一點(diǎn)
2、三換原則
3、七個(gè)一工程
(七)、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿足;
2、物質(zhì)滿足;

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧》所屬分類
綜合管理

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧》所屬專題
高效溝通、銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
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選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高榮老師簡介
高榮
高榮
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn),曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任,香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有:《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價(jià)值》、《中國智慧世紀(jì)論壇》、《國務(wù)院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)體系執(zhí)行人之一,獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號,2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系,為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn),得到好評。
企業(yè)評價(jià):
高榮老師授課形式多樣,能迅速拉近師生距離;內(nèi)容充實(shí),語言生動、主題突出,聲情并茂地傳授知識,感覺時(shí)間太短,收獲很大。
----交通銀行陜西分行
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高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學(xué)習(xí)!
----成長房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識淵博,刻苦敬業(yè),教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用,能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出,教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式,從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題,講課與互動有機(jī)結(jié)合,教學(xué)效果很好。
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