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銀行大堂營銷技能提升訓(xùn)練
添加時間:2013-08-13      修改時間: 2013-08-13      課程編號:100159493
《銀行大堂營銷技能提升訓(xùn)練》課程大綱
案例課程導(dǎo)入:角馬群落的啟示
一、 關(guān)于學(xué)習(xí)的探討

1. 知人者智,自知者明。
2. 我是誰?我的優(yōu)勢在哪里?我的缺點在哪里?
3. 君子見賢思齊,見不賢而內(nèi)自省。
4. 馬明哲的“橋”理論。


二、 大堂助理角色定位和工作職責(zé)

1. 大堂助理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
2. 客戶體驗時代的銀行形象大使
3. 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
知識
野心
樂觀
執(zhí)著心
理性思考
對美的感知力


三、大堂助理客戶營銷技能提升

1. 四種客戶類型
2. 尋找客戶需求的方法
3. “MAN”——客戶識別技巧.
4. 顧問式銷售技巧


四、大堂助理的服務(wù)意識與技能提升

1. 態(tài)度決定一切
2. 把控情緒,掌握未來
3. 高效溝通技巧
溝通從“心”開始
目光:眼睛是心靈的窗戶
觀察:領(lǐng)先客戶一步的技巧
傾聽:做客戶的知音
微笑:拉近心靈距離的最有效的方法
贊美:人們愿意與真誠贊美的人交往。


五、如何正確對待客戶投訴與抱怨

1. 前提:先處理心情再處理事情。
2. 客戶投訴的原因分析
3. 影響處理客戶投訴效果的三大因素
處理時溝通的語言
處理的方式與技巧
處理時的情緒、態(tài)度與信心
4. 八種錯誤處理客戶投訴的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動
把錯誤歸咎到顧客的身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒有反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
5. 客戶投訴處理的六大步驟
A、耐心傾聽
B、 表示同情理解并真情致歉
C、 分析原因提出公平化解方案
D、 獲得認(rèn)同
E、 立即執(zhí)行
F、 跟進(jìn)實施
4、 投訴處理三明治法則
第一層:認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望

《銀行大堂營銷技能提升訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《銀行大堂營銷技能提升訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)云營銷培訓(xùn)、
《銀行大堂營銷技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高榮老師簡介
高榮
高榮
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗,曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任,香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有:《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀(jì)論壇》、《國務(wù)院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一,獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號,2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系,為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn),得到好評。
企業(yè)評價:
高榮老師授課形式多樣,能迅速拉近師生距離;內(nèi)容充實,語言生動、主題突出,聲情并茂地傳授知識,感覺時間太短,收獲很大。
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高榮老師的教學(xué)生動,案例豐富,講解透徹,形式多樣,語言表達(dá)流暢,主題突出,重點明確,啟發(fā)性強(qiáng)。
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高榮老師課程從內(nèi)容到形式,從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題,講課與互動有機(jī)結(jié)合,教學(xué)效果很好。
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