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銀行金牌標桿網(wǎng)點服務課程
添加時間:2014-01-20      修改時間: 2014-01-20      課程編號:100161548
《銀行金牌標桿網(wǎng)點服務課程》課程大綱
一:服務意識
外部競爭變化
銀行業(yè)務轉型戰(zhàn)略要求
客戶期望的變化
服務的價值
顧客不滿的后果
客戶服務的價值
服務的特性
服務的多層次
服務標準的金三角要素


二:營業(yè)現(xiàn)場5S管理

銀行網(wǎng)點廳環(huán)境常見問題
5S管理——整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)
5S具體應用
標桿網(wǎng)點規(guī)范案例


三:銀行人員標準禮儀

規(guī)范的儀容儀表
吸引人的語音語調
身體姿態(tài)練習
每日晨會的一般程序:
晨會流程
開門迎客流程


四、顧客投訴處理

銀行客戶抱怨主要原因
解除客戶投訴需要具備的態(tài)度
客戶投訴或抱怨處理基本流程


五、網(wǎng)點營銷

柜員一句話營銷的4個步驟
一句話營銷的具體應用
深度銷售溝通話術——問
客戶經(jīng)理的經(jīng)典開場白:


《銀行金牌標桿網(wǎng)點服務課程》課程目的
w 明晰為客戶提供金牌服務的理念
w 掌握塑造規(guī)范化營業(yè)網(wǎng)點的5S管理標準
w 學會銀行人員的服務禮儀規(guī)范
w 掌握處理客戶投訴的原則和技巧
w 掌握如何向顧客營銷銀行產(chǎn)品

《銀行金牌標桿網(wǎng)點服務課程》所屬分類
市場營銷

《銀行金牌標桿網(wǎng)點服務課程》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓
《銀行金牌標桿網(wǎng)點服務課程》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師陳德生老師簡介
陳德生
陳德生
金字塔商務寫作專家、LG電子市場部培訓經(jīng)理、中國移動管理學院高級培訓師、北京航空航天大學 MBA
 實踐/學術背景
三星電子三星鵬泰營銷學院總監(jiān)
三星電子工作期間,曾主持開發(fā)三星電子從銷售員到店長、銷售經(jīng)理的系列培訓教材,被三星電子指定為2008奧運年全國統(tǒng)一使用標準培訓教材。三星工作期間曾赴三星電子韓國研修院接受《優(yōu)質客戶服務講師訓練》課程。
 曾參與的培訓項目:
《三星電子全國講師韓國總部培訓》;《定制化銷售技巧》;《服務禮儀》;《三星電子全國優(yōu)秀業(yè)務經(jīng)理培訓》;《全國辦事處長管理技能培訓》;《職業(yè)經(jīng)理人思考、寫作與表達訓練》;《產(chǎn)品與服務創(chuàng)新》;《渠道精細管理—手機、家電渠道指標量化管理》
 授課特點
陳老師的課程貼近實際,實操性強,不僅有理論,更有大量工具和模板,拿來即用,能夠真正幫助客戶解決實際問題,稀缺性和實戰(zhàn)性是他課程的最大特點。
陳老師的培訓既有職業(yè)培訓師的風采,又兼具職業(yè)經(jīng)理人的內含,授課風格集靈活、幽默、互動性于一體,深受學員好評!
 主講課程
1. 商務溝通系列:《金字塔商務寫作》《問題分析與解決》《PPT設計與制作》
2. 培訓師培訓系列:《課程開發(fā)實戰(zhàn)訓練》,《培訓體系建設與管理》,《培訓師培訓》
3. 銷售服務系列:《銀行網(wǎng)點服務與營銷》,《顧客滿意店面銷售技巧》
 服務企業(yè):
北京工行、內蒙工行、河北交行、中國移動、中國聯(lián)通、三星電子、LG電子、摩托羅拉,海信、國美、蘇寧電器、一汽轎車,三星電子,LG電子,北京現(xiàn)代,安東石油,紅牛飲料, 好醫(yī)生等。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
陳德生老師其他內訓課
·問題分析與解決
·高端商務寫作與呈現(xiàn)
·商務PPT設計與制作實戰(zhàn)訓練
·講師培訓系列之— 課程開發(fā)實戰(zhàn)訓練
·金字塔商務寫作
·導購員顧客滿意店面銷售技巧
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