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企業(yè)危機管理與對策(兩天課)
添加時間:2005-03-21      修改時間: 2005-03-21      課程編號:1001807
《企業(yè)危機管理與對策(兩天課)》課程大綱
引子案例1:三株枯萎與麥當勞長青
引子案例2:非典為危機管理提供有益啟示
北京政府的前期表現(xiàn)不佳
上海政府的滿意表現(xiàn)
杭州政府的滿意表現(xiàn)

第一章.危機管理導論
一、什么是危機?
對危機下一個定義何為企業(yè)危機?企業(yè)危機產(chǎn)生的背景
二、危機與機會
(一)危機與機會連在一起的合理性
案例:日本一家生產(chǎn)餅干的小公司案例:美國有一架飛機
(二)從不同視角看待危機中的機會
案例分析:5家企業(yè)非典逆境求生案例調(diào)查
肯德基的逆向思維:擴張計劃提速
小公司經(jīng)理的“刷卡生意經(jīng)”
亞信:機會留給準備好的人
麥當勞造市:攬客先反“恐慌心理”
聯(lián)想集團:SARS也是鍛煉一個企業(yè)的好時機
三.危機的特點
(一)突發(fā)性
(二)破壞性
(三)不確定性
(四)緊迫性
(五)信息不充分
(六)資源嚴重缺
四.對危機的描述
(一)危機形成和發(fā)展階段
1.危機開始階段
2.危機的爆發(fā)階段
3.危機持續(xù)階段
(二)危機規(guī)模
(三)危機的可把握性
五.危機管理
(一)居安思危的重要性
案例:從墨子用人看危機管理—危機感的重要性
案例:北宋宋太祖的危機管理
案例:海爾集團張瑞敏的坐右銘
(二)危機管理的定義
案例:羅斯福領導二次大戰(zhàn)
案例:早期胃癌患者
(三)危機管理模型
諾曼 R 奧古斯丁提出危機管理的六個階段理論
危機管理模型圖

第二章.危機管理的基礎工作
第一節(jié).有效溝通
引言:組織內(nèi)部要統(tǒng)一說話的聲音
案例:一位普通市民在廣州2月“非典”危機中的一個小感受
一、危機管理中溝通的重要性
(一)內(nèi)部溝通
(二)外部溝通
案例:日航風波案例:醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)療責任事故
(三)溝通有助于提高危機管理水平
二、溝通與溝通過程
(一)溝通
案例:一家娛樂場所與消防部門溝通
(二)溝通過程
1.信息的編碼
2.信號
3.溝通通道、溝通方式
(三).有效溝通的四特性
案例:賣豆芽的小孩與尼姑溝通的故事
三、危機管理中的溝通
(一)將溝通過程細化
案例:危機管理下質(zhì)量問題的溝通
(二)為了有效地解碼和編碼,對員工進行培訓
(三)建立合適的溝通通道,并使溝通通道有代償性
(四)采取抗噪音措施
PBR技巧
(五)使用標準化溝通方式

第二節(jié).媒體管理-危機公關的關鍵環(huán)節(jié)
一、媒體對危機管理的作用
(一)幫助危機管理者傳遞信息
(二)協(xié)助危機管理者進行危機預防、反應和恢復
(三)提高組織或個人的形象
(四)為危機管理者提供外腦
(五)為危機管理者提供社會支持
案例:強生公司泰諾事件
二、媒體對危機管理的不利影響
(一)媒體可能成為危機的制造者
案例:雀巢奶粉事件
(二)媒體可能是危機的促進者
(三)媒體可能是危機管理的妨礙者
三、媒體管理
(一)將媒體管理納入戰(zhàn)略管理
(二)建立媒體管理的職能機構
(三)平時與媒體保持密切的聯(lián)系
(四)危機中控制媒體活動范圍和與媒體聯(lián)絡并重
(五)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓
(六)媒體管理中一些有用的技巧
(七)關注網(wǎng)絡媒體

第三節(jié).危機管理的組織結(jié)構
一、危機管理組織機構建立的理論依據(jù)
(一)成立危機管理部門的不經(jīng)濟性
(二)成立危機管理部門的經(jīng)濟性
二、日常危機管理的組織設置
(一)人員代替部門的組織設置依據(jù)
(二)人員代替部門的運作機制
三、危機事件管理的組織設置
(一)危機管理者(CM)
(二)首席危機管理者(CCM)或督導權威
1.除了CEO,你的企業(yè)還需要CCO
2.首席危機官不能錯位
案例:黑格的言論
3.首席危機官不能缺位
案例:?松凸
案例:山東福膠集團
4.什么樣的人可以勝任首席危機官
案例:國務院副總理吳儀在抗“非典”前線
(三)管理聯(lián)系部(MLO)
(四)信息整理部(1NCO)
(五)信息偵察兵
(六)公眾與媒體管理部門(PUMO)
(七)咨詢形象管理部(1MMO)
(八)主要咨詢團體(PAG)
(九)指揮協(xié)作部(CACO)
(十)戰(zhàn)術反應部(TRU)
(十一)標準運作聯(lián)絡部(NormalOperadons Liaisoa Office,NOLO)
(十二)后勤保障部

第三章.日常危機管理
引言:從“危機管理”到“問題管理”
著名公司紛紛倒臺:危機管理成為焦點
危機背后玄機何在:危機管理無能為力
如何堵住危機源頭:“問題管理”浮出水面
第一節(jié).危機風險識別
一、外部來源
(一)自然災害
(二)政治法律因素導致的災難
(三)社會因素引發(fā)的危機
(四)技術環(huán)境的變化
二、內(nèi)部來源
(一)生產(chǎn)過程中的危機
案例:美國的庫爾斯公司
(二)人力資源管理不當造成的危機
(三)財務管理不當導致的危機
(四)競爭導致的危機

第二節(jié).危機風險評估
一、危機風險評估的方法
(一)定性評估法
案例:頭腦風暴法-如何提升銷售業(yè)績
練習案例:頭腦風暴法及德爾菲法-人生所面臨的七大風險
(二)定量評估法
二、危機風險評估中要注意的問題
(一)危機風險評估的動態(tài)性
(二)危機風險評估要考慮人的心理感覺
(三)危機風險定量評估中有關的問題
(四)危機風險評估中要考慮所有的情況

第三節(jié).危機風險的預防和控制
案例:以飛機失事為例
一、危機風險回避
二、危機風險轉(zhuǎn)移
(一)危機風險控制型轉(zhuǎn)移
(二)危機風險的保險轉(zhuǎn)移
(三)財務型非保險轉(zhuǎn)移
三、接受危機風險
(一)損失預防
案例:干燥氣候與火源的交互作用-森林火災(二)損失減少
案例:石化企業(yè)為了減少火災造成的損失
(三)危機風險接受的財務對策

第四節(jié).危機反應及恢復計劃
一、為什么要制定危機反應和恢復計劃
(一)減少決策時間和決策壓力
(二)減輕人們的心理緊張感
(三)合理配置危機反應、恢復所需的資源
(四)使危機反應和恢復行為更加科學合理
二、危機反應和恢復計劃的特點
(一)備用性
(二)非盈利性初始目的
三、危機反應和恢復計劃的內(nèi)容
(一)管理職能
(二)危機反應和恢復計劃的常規(guī)項目
四、制定和使用危機反應和恢復計劃要注意的問題
(一)沒有系統(tǒng)地收集制定計劃所需要的信息
(二)要讓計劃執(zhí)行者了解并切實理解計劃
(三)注意計劃的柔性
(四)當多個危機同時發(fā)生時,計劃要有輕重緩急之分
案例:一家化工企業(yè)鍋爐爆炸
(五)計劃要有條理性

第五節(jié).演習和培訓
一、演習與培訓的意義
(一)有利于減少危機發(fā)生的可能性
(二)增強組織及其成員在危機中的反應能力
二、如何進行演習和培訓
(一)確定演習和培訓的目的和任務
(二)選擇合適的方法
(三)制定演習和培訓計劃
(四)進行演習和培訓
(五)對演習和培訓進行評估

第六節(jié).危機反應和恢復計劃的調(diào)整
一、危機反應和恢復計劃調(diào)整的原因
(一)演習或培訓
案例:某個醫(yī)院就住院大樓發(fā)生火災(二)環(huán)境的變化
案例:某個山洞是某組織的重要倉庫
二、如何進行危機反應和恢復計劃的調(diào)整
(一)全面調(diào)整
(二)部分調(diào)整(技術性調(diào)整)

第七節(jié).建立危機預警系統(tǒng)
一、建立危機預警系統(tǒng)的意義
(一)有利于組織進行快速的反應
(二)減少危機監(jiān)測成本和提高危機監(jiān)測效果
二、危機預警系統(tǒng)的類型
(一)電子預警系統(tǒng)
(二)指標性危機預警系統(tǒng)
案例:企業(yè)對市場競爭危機的判斷
三、如何建立危機預警系統(tǒng)
(一)對危機預警系統(tǒng)的要求
(二)危機預警系統(tǒng)的建立過程
四、危機預警系統(tǒng)的構成
(一)信息收集子系統(tǒng)
(二)信息加工子系統(tǒng)
(三)決策子系統(tǒng)
(四)警報子系統(tǒng)
五、危機預警系統(tǒng)使用中存在的問題
(一)危機預警系統(tǒng)失靈
(二)危機預警系統(tǒng)發(fā)出錯誤的警報
(三)人們對危機警報反應遲鈍
(四)警報過多

第四章.危機事件管理
第一節(jié).危機開始階段的反應
一、危機開始階段在危機管理中的意義
(一)有可能阻止危機的發(fā)生
案例:以膽囊結(jié)石引起膽絞痛為例
(二)可以明顯地減少損失
案例:煙蒂引起的火災
二、危機開始階段如何做出有效的反應
(一)盡早發(fā)現(xiàn)危機威脅
1.提高危機意識
2.提高危機認識案例:吸煙與肺癌之間的關系
3.開發(fā)危機識別的輔助手段案例:聽診器和胎心監(jiān)聽儀例子
(二)采取行動
1.阻止危機爆發(fā)
2.延遲危機爆發(fā)
3.降低損失的預防措施
案例:比如說火災

第二節(jié).危機反應管理
一、危機反應管理的任務
(一)阻止或減少人、財、物的繼續(xù)損害
(二)阻止或延緩危機的蔓延
(三)阻止或延緩危機的連鎖反應
(四)減少或避免人員的傷亡
二、危機反應措施
(一)迅速建立危機反應小組
(二)隔離危機
(三)分清主次,有重點地采取行動
(四)靈活應用危機反應知識并不斷總結(jié)危機反應經(jīng)驗
(五)后勤保障管理
案例:一座大院發(fā)生了火災
(六)人的管理
(七)獲取信息

第三節(jié).危機恢復管理
一、建立危機,陜復小組
二、獲取信息
三、危機恢復的目的
(一)維持組織的連續(xù)性和生存
(二)使組織獲得新的發(fā)展
四、確定危機恢復對象和危機恢復對象的重要性排序
(一)確定需要恢復的所有潛在對象
(二)確定危機恢復對象和危機恢復對象的重要性排序
五、制定危機恢復計劃
(一)危機恢復計劃的常規(guī)項目
(二)危機恢復計劃的具體內(nèi)容
六、人的恢復
(一)生理傷害的恢復
(二)心理恢復

第四節(jié).危機管理評價
一、危機管理評價的原則
(一)將危機管理評價與責任調(diào)查區(qū)別開來
(二)采用背靠背的信息收集方式
(三)廣泛地收集信息
(四)保證危機管理評價的客觀性
(五)重視危機管理評價工作
二、危機管理評價的內(nèi)容
(一)對危機管理基礎工作的評價
(二)對日常危機管理的評價
(三)評價危機事件管理
三、應用危機管理評價結(jié)果

第五章.大型案例分析
案例一:亞都與微軟的知識產(chǎn)權危機
一、背景綜述
二、危機起因
三、亞都集團實施危機管理
(一)迅速反映,澄清事實
(二)避免就事論事,上升到民族高度
(三)運用法律武器
四、金山公司“巧用”危機事件
(一)競爭背景
(二)借用別人危機,化為自己的機會
五、審判進程
六、評述
(一)危機反應的有效措施
(二)危機反應中的失誤
案例二:康泰克的PPA風波
一、危機背景
二、危機處理
(一)成立危機管理小組
(二)不解雇任何一名員工
(三)有效的溝通
三、重出江湖
四、評述
(一)危機管理中的合理措施
(二)危機管理中的失誤
案例三:諾基亞與愛立信—誰圭沉浮
一、一場大火引發(fā)危機
二、諾基亞積極應對
三、愛立信反應遲緩而錯失良機
四、愛立信“舍卒保車”
五、評述
(一)日常危機管理能力的差異
(二)危機事件管理能力的差異
案例四:三菱風波
一、背景報道
二、危機發(fā)生
三、危機惡化
四、面對危機
五、再起風波
六、應對措施
七、風波不斷
八、評述
(一)沒有健全的危機預警系統(tǒng)
(二)危機反應失誤
(三)危機管理基礎工作非常欠缺
案例五:瑞航在危機中求生存
一、危機起因
(一)經(jīng)營失策
(二)大傷元氣
二、危機暴露和解決
三、危機深化
四、國家緊急援助
五、危機恢復
六、評述
(一)對危機風險評估不足
(二)缺乏有效的危機預警系統(tǒng)
(三)危機反應的重要性排序不合理
(四)沒有抓住危機中的機會
案例六:紅牛危機
一、紅牛遭遇安全危機
二、新聞懇談 澄清事實
(一)公司宗旨
(二)迄今無正式報告
(三)中國市場上的紅牛絕無問題
(四)飲用方法
(五)不存在潛在危害
三、積極溝通
四、備受關注
五、評述
(一)危機風險識別或危機風險評估的不足
(二)危機反應遲鈍
(三)合理的危機處理措施
(四)危機處理中的欠缺
案例七:“沙松冰箱”危機管理案例
一、大禍臨頭二、處亂不驚 三、查明真相四、以客為本 五、因禍得福 六、評述:可以借鑒許多轉(zhuǎn)危為安的策劃技巧:
(一)是迅速查明事故真相
(二)是要與新聞界保持密切聯(lián)系
(三)是處處以顧客利益為重。
案例八:華菱:享受危機
一、危機溯源:一出生,就面臨著死亡
二、危機哲學:先學會當“孫子”
三、危機精神:不達目的不罷休
四、尋找危機:隨時使自己頭腦清醒
五、規(guī)避危機:預見未來的機遇與風險
六、制造危機:讓頭頂時刻懸著一把劍
案例九:從安然事件看企業(yè)危機管理
結(jié)束語:桑塔納和奔馳

《企業(yè)危機管理與對策(兩天課)》所屬分類
綜合管理
《企業(yè)危機管理與對策(兩天課)》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師張錫民老師簡介
張錫民
張錫民
1.個人基本情況:
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學院機電一體化專業(yè),本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學企業(yè)管理專業(yè),碩士
2.任職經(jīng)歷:曾先后任職于
中國兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營高科技企業(yè)(通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團公司)
北京臺資跨國集團公司(川源機電集團)
北京兩家知名美資著名IT集團企業(yè)(慧訊信息、中美亞星)
北京兩家著名管理顧問公司(理實佳訊、南洋林德)
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營企業(yè)生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過長期專業(yè)訓練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營銷管理/生產(chǎn)質(zhì)量管理實踐和咨詢經(jīng)驗。張教授是中國管理咨詢與管理培訓相結(jié)合的先驅(qū)和典范,是中國實戰(zhàn)派“咨詢式培訓、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者,是中國咨詢式培訓的主要代表人物。
張錫民教授被公認為中國實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力培訓第一人,國內(nèi)實戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓師,當選為2004年“中國金牌管理咨詢師”,當選為2005年“中國十大杰出培訓師”,當選為“2005年中國百位杰出管理人物”,當選為“2006年中國最具魅力企業(yè)家”之一,當選為“2006年中國培訓師競爭力排行榜十大華人培訓大師”,2006年榮獲第二屆中國管理大會之最高獎項“卓越管理專家獎”,2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓師之最高獎項“卓越講師獎”,2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就(人物)獎”,2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓二十強培訓師”大獎。張教授近幾年還榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、榮獲美國權威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經(jīng)濟學家溫元凱教授,一直兼任以下近百家大學客座教授:清華大學、北京大學、人民大學、復旦大學、北方交通大學、浙江大學、南京理工大學、華中理工大學、中山大學、香港光華管理學院、香港長江國際商學院、西北大學、鄭州大學……并出任國家通用管理能力認證考試主任講師之一、出任外國專家局下屬的美國PMP認證考試的主力講師、出任中國職業(yè)經(jīng)理人資格評審委員會主力講師、出任中國人力資源協(xié)會專家委員會委員;并出任國內(nèi)二十多家知名公司的獨立董事或長期特約管理顧問/培訓講師。
3.主講課程:
張錫民教授在國內(nèi)最早出版領導力與執(zhí)行力的光盤及書籍,掀起了實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力的培訓熱潮,并因此成為公認的中國實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力培訓第一人。近年來,張教授在實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力總體課程的基礎上,不斷開發(fā)實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力的下端技能課程,規(guī)模已過100門。具體分類如下:
領導技能類:《領導力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績效團隊建設》、《時間管理》、《有效授權》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《精細化管理》、《總裁特訓營》等
人力資源類:《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構建與推進》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實務》、《企業(yè)招聘與培訓管理實務》、《企業(yè)組織設計與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實務》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標績效考核》等。

戰(zhàn)略及營銷類 :《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍海戰(zhàn)略》、《如何進行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務體系》、《渠道建設與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場營銷/服務人員必備的專業(yè)特質(zhì)》、《市場調(diào)研》、《市場營銷學》、《供應鏈管理》、《戰(zhàn)略營銷》、《關系營銷》、《直復營銷》等等。
4.授課風格:
案例豐富、生動活潑、深入淺出,理論聯(lián)系實際,具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領導力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網(wǎng)錄制;
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學研究院錄制;
“陽光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領導力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版

6.名企見證:
由于張教授講課的良好效果,2007年我公司共計四次邀請了張錫民教授,講授“領導力與執(zhí)行力”,張教授的課程內(nèi)容寓意深刻,深入淺出、案例豐富、生動活潑、理論聯(lián)系實際,深得全場企業(yè)領導及學員的好評,掌聲不斷!事實證明張教授真是名不虛傳的培訓大師!
------中國國際航空公司

經(jīng)國內(nèi)兄弟移動公司推薦,慕名張教授的良好培訓效果,2008年我公司共計三次六天邀請了張錫民教授,在省培訓中心講解“藍海戰(zhàn)略的制定與實施”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例深刻,臺風風趣幽默,演練精彩,指導練習、討論周到,點評學員發(fā)言切中要害,真是實戰(zhàn)派十大名師!
------山西移動通信公司

我公司2008年干部年會邀請了張錫民教授,講解課程“企業(yè)培訓體系的建設與管理、員工職業(yè)化素質(zhì)提升、企業(yè)文化”三部分內(nèi)容,張教授真是名不虛傳的十大講師,內(nèi)容組合得好,深入淺出,案例豐富,影像資料生動,解答問題到位,深得我公司在場的200余名中高層領導的好評。感謝張老師的講課!
------正大集團農(nóng)牧食品企業(yè)

2007年12月8日我們外企經(jīng)過認真挑選,最終選擇并請來了張錫民教授,講解課程“員工職業(yè)化素質(zhì)提升”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例豐富,風趣幽默,游戲、影像資料生動,活動精彩,深得我公司廣大學員的好評!真是名不虛傳的實戰(zhàn)派十大培訓師!
-----北京奔馳-克萊斯勒公司

我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開課,講授“企業(yè)培訓師的培訓TTT”,張老師課程內(nèi)容充實,演練活動精彩,實戰(zhàn)性強,現(xiàn)場討論、點評熱烈,在場學員都很佩服張教授的口才,紛紛和張教授合影留念,學員收獲巨大!這是我們第二次舉辦張教授的公開課了!
--------南寧深遠培訓公司

2007年9月23日,我們在洛陽傾聽了張錫民教授的大型公開課,張教授講授課程“如何把工作落實到位”,張教授的課程內(nèi)容切合實際,案例豐富,風趣幽默,游戲、影像資料生動,深得全場400多名企業(yè)領導及學員的好評,掌聲不斷,張教授真是名不虛傳的十大講師,培訓大師!
------洛陽經(jīng)理人
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
張錫民老師其他內(nèi)訓課
·7S企業(yè)戰(zhàn)略與變革管理
·有效溝通與激勵
·有效授權與工作輔導
·有效執(zhí)行與細節(jié)管理決定成功
·員工執(zhí)行力塑造與提升
·員工的職業(yè)化素質(zhì)提升
·員 工 管 理
·員 工 任 用(三天課)
·員工職業(yè)生涯規(guī)劃
·員工忠誠度培訓
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