《《客服核心戰(zhàn)略》——五星級客戶服務(wù)技巧》課程詳情
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破冰活動：認(rèn)識你我他
第一部分 客戶服務(wù)管理通識
第一節(jié) 什么是客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)運作
第三節(jié) 卓越客戶服務(wù)意識對企業(yè)的意義
第四節(jié) 卓越客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義
案例回放: 客戶到底想要我做什么?
第二部分 客戶服務(wù)管理操作實務(wù)
模塊一 客戶信息收集與利用
技能1 確定客戶信息內(nèi)容
技能2 客戶信息收集
技能3 客戶信息利用
實訓(xùn): 如何建立客戶FILE
模塊二 客戶開發(fā)管理
技能1 新客戶開發(fā)策略
游戲: 生活化的客戶開發(fā)
技能2 潛在客戶管理
技能3 開發(fā)客戶技巧的應(yīng)用
技能4 與客戶溝通
錄像放映: 案例討論
模塊三 客戶關(guān)系維護(hù)
技能1 客戶滿意度提升
技能2 客戶忠誠度提升
技能3 客戶投訴處理
技能4 客戶伙伴關(guān)系建立
案例回放: 客戶有情緒,我該怎么辦?
模塊四 售后服務(wù)提升
技能1 掌握售后服務(wù)常識
技能2 如何提高售后服務(wù)水平
故事: MR.EDWARD的鴻毛效應(yīng)
模塊五 客戶服務(wù)質(zhì)量提升
技能1 了解客戶服務(wù)質(zhì)量
技能2 客戶服務(wù)質(zhì)量提升的途徑
學(xué)員自編自導(dǎo)自演《我的貼心服務(wù)》
模塊六 客戶服務(wù)技巧
技能1 客戶服務(wù)中的服飾要求
技能2 客戶服務(wù)中的神態(tài)要求
技能3 肢體語言的應(yīng)用
技能4 客戶服務(wù)中的語言要求
技能5 電話禮儀
技能6 說“不”的技巧
技能7 如何贏得難以對付的客戶
技能8 如何緩解壓力
實訓(xùn): 1.語言與非語言表達(dá)
2.”不”的表達(dá)方式
培訓(xùn)過程中，每個技能訓(xùn)練都可以通過案例研究、參與式、體驗式培訓(xùn)來加強(qiáng)和提升受訓(xùn)者的認(rèn)知和技能
時間地點：2009年04月10日�。ㄉ钲冢�
2009年04月17日�。ㄉ虾＃�
資格證書費：中級￥600元/人； 高級￥800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)
備注：
1、凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶服務(wù)管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）；
2、凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3、課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4、此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。
《《客服核心戰(zhàn)略》——五星級客戶服務(wù)技巧》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
《《客服核心戰(zhàn)略》——五星級客戶服務(wù)技巧》課程目的
正確認(rèn)知客戶服務(wù)概念，統(tǒng)一客戶服務(wù)觀念。明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務(wù)客戶過程中的服務(wù)關(guān)鍵點掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；明確售后服務(wù)的行為關(guān)鍵點。
《《客服核心戰(zhàn)略》——五星級客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷
《《客服核心戰(zhàn)略》——五星級客戶服務(wù)技巧》所屬專題
售后客服培訓(xùn)、
《《客服核心戰(zhàn)略》——五星級客戶服務(wù)技巧》授課培訓(xùn)師簡介
張嫣
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。
所授課程：《客服核心戰(zhàn)略》-打造五星級客服系統(tǒng)、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、〈優(yōu)勢談判技巧〉、《大客戶銷售技巧》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價。
授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務(wù)過的企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國移動、康佳集團(tuán)、友邦保險、平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、上海華實傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。
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