《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》課程詳情
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課程背景：
呼叫中心的運營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應用在國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應用到日常的管理工作中。
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學會如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。
而達到此目標需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。
本課程實質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運營管理”課程的升級版，進一步告訴學員如何實施數(shù)字化營運，從而以“數(shù)據(jù)為基礎的決策”來改進營運質(zhì)量，提升業(yè)務績效。
課程大綱：
第一單元，我們的業(yè)務從何而來？
1、數(shù)據(jù)分析知識：
帕累托分析，數(shù)據(jù)排列，百分比分析（包括百分比趨勢變化），數(shù)據(jù)相關性
2、小組課題案例分析和演示
話務量組成案例 – 數(shù)據(jù)排列和百分比分析
顧客投訴組成案例 – 帕累托分析和百分比趨勢變化
話務員質(zhì)檢成績案例 – 相關性分析和數(shù)據(jù)排列
新業(yè)務開通量案例 – 帕累托分析和百分比分析
第二單元，誰在影響我們的穩(wěn)定運營？
1、數(shù)據(jù)分析知識：
描述總體，離散分析，趨勢分析，統(tǒng)計控制
2、小組課題案例分析和演示
促銷對話務量的影響案例 – 統(tǒng)計控制
平均通話時長案例 – 描述總體和離散分析
新員工成長案例 – 趨勢分析和離散分析
新客戶的行為習慣案例 – 描述總體與統(tǒng)計控制
第三單元，如何才能把握未來？
1、數(shù)據(jù)分析知識：
簡單線性回歸，多重回歸，周期性分析，滾動預測，線形和非線性規(guī)劃
2、小組課題案例分析和演示
“周末”對顧客行為的影響案例 – 多重回歸和周期性分析
服務水平選擇案例 – 線性規(guī)劃
服務效率實時監(jiān)控案例 – 周期性分析和滾動預測
話務分流案例 – 線性和非線性規(guī)劃
第四單元，運營管理與質(zhì)量改善中的數(shù)據(jù)分析
1、數(shù)據(jù)挖掘的價值舉例
2、數(shù)據(jù)分析前提
3、數(shù)據(jù)分析結(jié)果
4、數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程
第五單元，數(shù)據(jù)分析方法選擇
1、常用的分析方法
2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析
3、均值離差分析
4、趨勢和波動分析
5、相關性分析
6、常見的分析題目
靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量
多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績
時間序列，例如話務量
抽樣分析，例如顧客滿意度
對比分析，例如顧客習慣
《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》課程目的
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現(xiàn)有效的排班。
5、學會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。
《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》授課培訓師簡介
王旸
畢業(yè)于西安交通大學，后就讀新加坡南洋理工大學MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
王老師在服務管理運營方面具備多年的研究和實踐經(jīng)驗，曾負責過眾多知名企業(yè)的售后服務管理系統(tǒng)的實施項目，對企業(yè)售后服務管理有著深入的研究和實踐經(jīng)驗。
擅長于客戶服務運營管理、服務成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運營項目計劃、顧客滿意服務、顧客投訴處理、服務談判等售后服務管理體系課程。
曾服務過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、濟南電信、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、IBM、DELL、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、招商銀行等知名企業(yè)。
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