《呼叫中心優(yōu)質服務特訓營》課程大綱
【課程背景】
呼叫中心的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上�？蛻舴�務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶服務人員心態(tài)分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程對象】 呼叫中心職員
【課程時間】 6個小時

【課程大綱】
模塊一：呼叫中心優(yōu)質服務——角色認知訓練
第一章：呼叫中心的服務到底是什么？——服務意識強化
一、我們不僅要做服務，重要的是要做優(yōu)質服務
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
5、呼叫中心主要做什么？
二、呼叫中心不只是接電話那么簡單——呼叫中心7大工作“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導
1、呼叫中心也需要微笑——優(yōu)質服務的第一大法寶
2、做好呼叫中心的工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為每一位客戶提供優(yōu)質服務
4、呼叫中心拒絕偏見
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤
6、優(yōu)質服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力
7、工作視角決定未來工作高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——呼叫中心心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動

一、呼叫中心是企業(yè)的“垃圾桶”嗎？
1、我們還在曲解呼叫中心的工作嗎？
2、服務始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——優(yōu)質服務的根源
1、什么是服務心態(tài)
2、服務心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”（電力服務的三個心態(tài)、四個狀態(tài)、一個態(tài)度）
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導情緒的途徑

模塊二：呼叫中心優(yōu)質服務——角色塑造訓練
第三章：優(yōu)質服務起始于有效溝通——呼叫中心溝通提升
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導

一、 溝通，要從“心”開始
1、 溝通的基本問題是心態(tài)
2、 溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
三、溝通的四個步驟
四、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
五、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
六、有效溝通的原則
七、有效溝通的策略

模塊三：優(yōu)質服務——角色提升訓練
第四章：服務流程與規(guī)范保障卓越的服務品質——服務實戰(zhàn)演練
講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導
一、 呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常見工作問題
三：客戶投訴分析與處理
1、 解決客戶服務的2個核心
2、 影響客戶行為的幾個特征
3、 維護客戶關系的7大原則
4、 客戶抱怨的真相
5、 不錯就是不夠好
6、 解決問題別制造問題
7、 事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、 客戶服務要說“是”，不要說“不”
9、 平息客戶憤怒的禁忌
10、 解決客戶投訴的步驟
11、 快速與客戶建立信賴感的方法
12、 讓客戶喜歡你的方法
【注】以上內容可根據(jù)企業(yè)需求進行調整


《呼叫中心優(yōu)質服務特訓營》課程目的
1、 通過培訓使學員提升服務意思、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
2、 將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質。
3、 提升呼叫中心工作人員的溝通技巧。
4、 規(guī)范呼叫中心人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務。
5、 掌握呼叫中心人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

《呼叫中心優(yōu)質服務特訓營》所屬分類
市場營銷

《呼叫中心優(yōu)質服務特訓營》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、呼叫中心管理培訓、

《呼叫中心優(yōu)質服務特訓營》內訓服務流程

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