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呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)
添加時(shí)間:2015-04-15      修改時(shí)間: 2015-04-15      課程編號(hào):100178565
《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)》課程大綱
課程背景
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈的形式下,由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化,產(chǎn)品的利潤空間不斷下降,導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場(chǎng)策略,并將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶,由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力,從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之后的體驗(yàn)中獲得滿意,并不斷地超越其原有的期望值,這一經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠,從而使企業(yè)獲得長期贏利與可持續(xù)性發(fā)展,在競(jìng)爭中取勝。鑒于此,呼叫中心在提升客戶體驗(yàn)中起到舉足輕重的作用。
QCC是企業(yè)員工圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來的,運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)的小組。
QCC是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式,是提高產(chǎn)品質(zhì)量,提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑,是全體員工參與質(zhì)量管理的最佳方式。

課程目標(biāo)
1、了解呼叫中心如何有效地開展QC小組活動(dòng),掌握QC小組推行的詳細(xì)步驟;
2、熟悉呼叫中心如何選題,如:從客服代表基本功、受理錄音不合格、降低工單差錯(cuò)、越級(jí)來電的受理時(shí)長、降低客服代表越級(jí)投訴等方面;
3、掌握如何有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,分析,設(shè)定合理的目標(biāo)并進(jìn)行可行性分析;
4、學(xué)會(huì)如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぞ,?duì)原因進(jìn)行分析,確保做到分析至末端原因;
5、如何合理地量化QC小組成果;
6、如何制作QC小組成果報(bào)告并進(jìn)行良好的展示。
課程對(duì)象
企業(yè)各層面人員或渴望掌握QC質(zhì)量管理小組相關(guān)內(nèi)容的優(yōu)秀人士

課程大綱
第一篇:QCC簡介
1、 QCC起源與發(fā)展
2、 QCC的分類
3、 QCC活動(dòng)的原則和程序
4、 呼叫中心QC小組特點(diǎn)
第二篇:QCC推進(jìn)的要點(diǎn)
1、組建小組
Ÿ 小組的分類
Ÿ 小組人員的構(gòu)成
工具:小組登記表
2、選定課題
Ÿ 如何定義問題
Ÿ 如何描述問題
工具:檢查表、柏拉圖、矩陣圖
3、現(xiàn)狀分析
Ÿ 收集信息
Ÿ 對(duì)比分析
工具:調(diào)查表、排列圖、折線圖、柱狀圖、直方圖、管理圖、餅分圖
4、目標(biāo)建立
Ÿ 如何確定合理的目標(biāo)
Ÿ 目標(biāo)的SMART原則
Ÿ 目標(biāo)可行性分析
工具:Bench-Marking等
5、分析原因
Ÿ 分析原因的思路
Ÿ 要找到根本原因
工具:5Why、因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、
6、制定措施計(jì)劃
Ÿ 措施制定技巧
Ÿ 可行性分析
工具:數(shù)據(jù)矩陣分析法、對(duì)策表
7、組織實(shí)施
工具:甘特圖

8、檢查效果
9、標(biāo)準(zhǔn)化
10、遺留問題今及后打算
11、總結(jié)成果資料
12、恭賀小組。
第三篇:如何編制成果報(bào)告與發(fā)表
1、成果發(fā)布報(bào)告編制要領(lǐng)
2、成果發(fā)布報(bào)告存在的問題
3、成果發(fā)布要領(lǐng)
4、成果發(fā)表注意事項(xiàng)

第四篇:案例分享
1、縮短模塊局中繼障礙歷時(shí)
2、提升北區(qū)分公司移動(dòng)客戶短信普及率
3、提高95598客戶代表業(yè)務(wù)技能
第五篇:答疑



課程時(shí)間
2天
培訓(xùn)方式
◇ 課堂講解(50%) ◇ 案例分析、小組討論(50%)


《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)》課程目的
1、了解呼叫中心如何有效地開展QC小組活動(dòng),掌握QC小組推行的詳細(xì)步驟;
2、熟悉呼叫中心如何選題,如:從客服代表基本功、受理錄音不合格、降低工單差錯(cuò)、越級(jí)來電的受理時(shí)長、降低客服代表越級(jí)投訴等方面;
3、掌握如何有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,分析,設(shè)定合理的目標(biāo)并進(jìn)行可行性分析;
4、學(xué)會(huì)如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぞ,?duì)原因進(jìn)行分析,確保做到分析至末端原因;
5、如何合理地量化QC小組成果;
6、如何制作QC小組成果報(bào)告并進(jìn)行良好的展示。


《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)》所屬分類
特色課程

《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、QMS質(zhì)量管理體系培訓(xùn)全面質(zhì)量管理培訓(xùn)、新舊QC七大手法實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營、統(tǒng)計(jì)過程控制培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理呼叫中心管理培訓(xùn)、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、
《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師史玉杰老師簡介
史玉杰
史玉杰
北京大學(xué) EMBA,天津大學(xué) MBA。
精益六西格瑪研究會(huì)高級(jí)咨詢師,六西格瑪黑帶,8年的生產(chǎn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),近5年的咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
美國GA注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)師
亞洲管理協(xié)會(huì)華北區(qū)經(jīng)理
北京電力、華北電網(wǎng)培訓(xùn)中心特約講師

工作經(jīng)歷
Nike公司生產(chǎn)、質(zhì)量主管
公司工作期間,接受美國培訓(xùn)聯(lián)盟(GA)系統(tǒng)培訓(xùn)技巧的培訓(xùn),并獲得培訓(xùn)資格證書以及培訓(xùn)培訓(xùn)師(TTT)課程培訓(xùn)講師資格。

AMP/TYCO電子公司(美資)生產(chǎn)主管
在工作期間獲得國際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師資格,除日常管理之外,對(duì)公司的全體生產(chǎn)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)知識(shí)的培訓(xùn)。

馬士基集裝箱(丹麥)持續(xù)改善主管
在工作期間主要負(fù)責(zé)公司全面改善管理,其中包括IE、價(jià)值流分析、TPM等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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王慧茹
  • 培訓(xùn)師:王慧茹
  • 所在地:北京
  • 實(shí)戰(zhàn)派生產(chǎn)制造培訓(xùn)專家
蘇芮
  • 培訓(xùn)師:蘇芮
  • 所在地:成都
  • 企業(yè)資深管理顧問
質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)相關(guān)公開課
² 學(xué)員能選用最簡單、最實(shí)用、最有效的工具去解決實(shí)際中遇到的復(fù)雜質(zhì)量問題;² 學(xué)員可以自主帶項(xiàng)目,項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)年度收益50萬以上;² 有條件...
一個(gè)中型企業(yè)的車間主任,通過培訓(xùn)如能切實(shí)運(yùn)用,能為企業(yè)降低不良質(zhì)量成本50萬以上掌握抓好現(xiàn)場(chǎng)工序質(zhì)量、員工工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的思路、方法與工具掌握...
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呼叫中心管理培相關(guān)培訓(xùn)師
趙孟季
  • 培訓(xùn)師:趙孟季
  • 所在地:鄭州
  • 國家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
彭方石
  • 培訓(xùn)師:彭方石
  • 所在地:廈門
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工廠精細(xì)化管理相關(guān)培訓(xùn)師
段富輝
  • 培訓(xùn)師:段富輝
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  • 培訓(xùn)師:陶建科
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