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呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)高級(jí)研修班

添加時(shí)間：2010-09-01 修改時(shí)間： 2010-09-01 課程編號(hào):100223837

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)高級(jí)研修班》課程詳情

培訓(xùn)收獲：
了解全球化背景下呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
學(xué)習(xí)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)與規(guī)劃
學(xué)習(xí)建設(shè)和完善呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理框架和方法
學(xué)習(xí)如何對(duì)呼叫中心戰(zhàn)略管理進(jìn)行持續(xù)改善
學(xué)習(xí)如何建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理
學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的有效結(jié)合
理解最適合本地化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系在實(shí)際中的應(yīng)用

第一講全球化背景下呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的發(fā)展
1.1 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系回顧與評(píng)析
1.2 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化管理要素
1.3 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化管理案例分析
第二講呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)與規(guī)化
2.1 呼叫中心文化建設(shè)
2.2 呼叫中心管理系統(tǒng)與持續(xù)改善機(jī)制
2.3 環(huán)境建設(shè) 、硬件與軟件配套
第三講呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)與管理
3.1 人員工作定義、招聘及培訓(xùn)
3.2 以結(jié)果為導(dǎo)向的人員管理
3.3 流程建設(shè)、管理和控制
3.4 流程的實(shí)際應(yīng)用
3.5 以工具為支持
3.6 優(yōu)秀管理人員的7大要素
第四講呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)與績(jī)效管理
4.1 KPI體系的建立
4.2 統(tǒng)計(jì)表結(jié)構(gòu)
4.3 有效數(shù)據(jù)收集
4.4 如何利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析
4.5 失控KPI處理
第五講呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化顧客體驗(yàn)管理

5.1 客戶(hù)挖掘和管理
5.2 最終用戶(hù)管理

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)高級(jí)研修班》培訓(xùn)受眾

1、分管呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效、招聘主管等；
3、呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)；
4、呼叫中心經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師等；

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)高級(jí)研修班》課程目的

當(dāng)世界面臨第三輪全球化發(fā)展時(shí)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)也處在一個(gè)大規(guī)模運(yùn)營(yíng)，大規(guī)模轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀中。隨著用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的逐漸提高，全球金融危機(jī)的爆發(fā)，每一家呼叫中心都不可避免的陷入如何合理運(yùn)用資源進(jìn)行精益化運(yùn)營(yíng)的思考中，而本次培訓(xùn)也將圍繞這個(gè)主題展開(kāi)。本課程希望涵蓋如下主要內(nèi)容：
  全球化背景帶給中國(guó)呼叫中心的影響
  如何打造呼叫中心長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)
  如何提高現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理能力
  如何通過(guò)數(shù)據(jù)收集，分析對(duì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀做出判斷并制定相應(yīng)決策
  一流管理人員的素質(zhì)要求

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)高級(jí)研修班》所屬分類(lèi)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)高級(jí)研修班》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

葛舜卿

葛老師是CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢(xún)研發(fā)總監(jiān)。現(xiàn)任微創(chuàng)有限公司資深顧問(wèn)，并負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一支團(tuán)隊(duì)為全球外包客戶(hù)提供服務(wù)。擁有多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷。在企業(yè)文化建設(shè)，人員選拔、錄用與培養(yǎng)，績(jī)效考評(píng)，呼叫中心建設(shè)、流程改善等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
中國(guó)外包領(lǐng)域首批注冊(cè)COPC專(zhuān)家協(xié)調(diào)員。

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)高級(jí)研修班》報(bào)名服務(wù)流程

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