《客戶(hù)中心“59秒管理”——呼叫中心8項(xiàng)嶄新管理工具》課程詳情
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課程概述
☆ 呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,大家對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)有了普遍了解,但為何管理起來(lái)還是這么困難?
☆ 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá),大家對(duì)呼叫中心的基本管理理論也有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí),但呼叫中心的管理似乎仍是問(wèn)題重重。
☆ 你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒(méi)有辦法獲得提升?底下就像是一盤(pán)散沙?
☆ 班組長(zhǎng)到底需要怎樣能力?除了簡(jiǎn)單的績(jī)效成績(jī)之外,衡量班組長(zhǎng)能力的方法是什么?
☆ 你想要豎立標(biāo)兵,作了大量經(jīng)典錄音分享,是不是都沒(méi)有明顯成效?
☆ 現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重,每天看似很忙,但都沒(méi)有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上?
☆ 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力,但客戶(hù)滿(mǎn)意度仍舊無(wú)法提升?
☆ 如何在效率和質(zhì)量中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn),讓大家能夠作的又快、質(zhì)量又好?
呼叫中心管理在中國(guó),經(jīng)過(guò)了10多年的發(fā)展,出現(xiàn)了一些嶄新的工具可以來(lái)幫助我們。
第一篇 59秒工具概述
☆呼叫中心管理遇上的困境
☆8項(xiàng)59秒工具概述
第二篇 班組管理工具系列
☆班組長(zhǎng)能力衡量測(cè)量表
• 班組長(zhǎng)需要什么管理能力
☆班組分群管理表
• 組員績(jī)效提升
+班組管理需要日管理才能有作用
+班組長(zhǎng)的困境─不看日數(shù)據(jù)
• 班組分群管理表的重要性
+利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理
+幫助尋找和分析班組標(biāo)兵
+建立團(tuán)隊(duì)三只腳─管理15人,還不如管3個(gè)“托”
+利用同儕力量進(jìn)行管理,而不是個(gè)人力量
• 班組分群管理的目標(biāo)訂定
+目標(biāo)必須分群訂定,而不是一體適用
+三種分群目標(biāo)值的訂定方法─基準(zhǔn)值、典型值、卓越值
☆控制圖的運(yùn)用
• 組員個(gè)別變化的觀(guān)察
• 6、8、1、3、5法則
• 趨勢(shì)值的管理
☆班組競(jìng)賽管理表
• 個(gè)別組員的表?yè)P(yáng)非常重要
• 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)更為重要
第三篇 現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列
☆現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
• 呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)
• 忙碌的工作中、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵是什么
☆SAP現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
• 現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么
• SAP執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程
+班前會(huì)─團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵
+團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)遠(yuǎn)重要于個(gè)別輔導(dǎo)
+緊急重大事項(xiàng)處理
+現(xiàn)場(chǎng)巡視和問(wèn)題發(fā)現(xiàn)
+團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和改善方案
++找出班組的“托”、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為何、先講正面的事、由對(duì)方提出改善方案
+班后會(huì)回顧、激勵(lì)并為明天做準(zhǔn)備
☆GAP個(gè)別人員輔導(dǎo)表
• GAP個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程
+輔導(dǎo)的開(kāi)場(chǎng)
+以往輔導(dǎo)的成效回顧
+本次輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容
++先列出正面事項(xiàng)
++再談改善事項(xiàng)
+改善方案
++未來(lái)目標(biāo)是什么
++共同討論
++對(duì)方提出
+激勵(lì)和展望
++給組員打氣
++展望下次的目標(biāo)
☆錄音分享記錄表
《客戶(hù)中心“59秒管理”——呼叫中心8項(xiàng)嶄新管理工具》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、客戶(hù)服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話(huà)務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主 管、呼叫中心培訓(xùn)講師、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)等各級(jí)管理人員。
《客戶(hù)中心“59秒管理”——呼叫中心8項(xiàng)嶄新管理工具》課程目的
本次培訓(xùn)是許乃威老師累積在國(guó)內(nèi)多年的咨詢(xún)培訓(xùn)工作,參與多次的實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目所開(kāi)發(fā)出來(lái)的一套管理工具與體系,多項(xiàng)工具是第一次公開(kāi)發(fā)表,許老師將以8家呼叫中心的實(shí)際案例貫穿授課的核心過(guò)程,講述這8家呼叫中心如何在應(yīng)用了這些工具之后,產(chǎn)生了戲劇化的改變。
呼叫中心發(fā)展到今天,最缺乏的就是有效的管理工具,組織還是高度仰賴(lài)指標(biāo)和報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)管理,許老師在這次培訓(xùn)中,將把指標(biāo)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為8項(xiàng)簡(jiǎn)單有效的工具,這8項(xiàng)工具將會(huì)貫穿呼叫中心的主要管理核心,包括班組管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、情緒壓力管理,易學(xué)易用,只需要59秒的時(shí)間,一分鐘不到,輕易可以學(xué)會(huì),也容易進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)培訓(xùn),對(duì)強(qiáng)化呼叫中心的內(nèi)部管理體系會(huì)有很大的幫助。
《客戶(hù)中心“59秒管理”——呼叫中心8項(xiàng)嶄新管理工具》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《客戶(hù)中心“59秒管理”——呼叫中心8項(xiàng)嶄新管理工具》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
許乃威
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊51callcenter)總編輯;中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)專(zhuān)家顧問(wèn);臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事。
許乃威老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)(NYU),計(jì)算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。許乃威先生獨(dú)創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式,揉合心理學(xué)的人性分析,以幽默的互動(dòng)手法,大量獨(dú)特有趣的案例,讓學(xué)員在笑聲中,學(xué)習(xí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)種種技巧。2006年-2007,他成為國(guó)內(nèi)最受歡迎的呼叫中心與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師之一,許老師目前擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事,代表臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)與國(guó)際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流,同時(shí)是呼叫中心行業(yè)資訊網(wǎng)的駐站專(zhuān)家,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)顧問(wèn)。他撰寫(xiě)的文章被廣泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理:絕不能棄守你的長(zhǎng)城要塞》等文被世界華人企業(yè)家協(xié)會(huì)收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書(shū)當(dāng)中。
講師特點(diǎn):幽默授課風(fēng)格 + 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn) + 運(yùn)營(yíng)分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享