《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》課程詳情
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呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過(guò)程，各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國(guó)內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應(yīng)用到日常的管理工作中。
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學(xué)會(huì)如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。
而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識(shí)。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無(wú)論是向決策層報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績(jī)效改善過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理”課程的升級(jí)版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)字化營(yíng)運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來(lái)改進(jìn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績(jī)效。
【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
授課時(shí)間 2011年04月19-20日（共兩天）費(fèi)用：3200
模塊一、呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理（數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘）
核心課程一：數(shù)字在說(shuō)話
– 數(shù)字不會(huì)騙你
– 數(shù)字的誤導(dǎo)
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策
– 透過(guò)數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營(yíng)管理
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例
核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例
– 數(shù)據(jù)分列
– 高級(jí)篩選
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三：?jiǎn)T工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析
– 兩種績(jī)效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
– 目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
– 均值離差分析
– 地位與百分比地位分析
績(jī)效圖表舉例
核心課程四：運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析
– 呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng)
– 關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析
– 分布頻次分布
– 要素相關(guān)性分析
– 抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題
– 趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)
– 呼入型呼叫中心的話務(wù)量
– 人員匹配計(jì)算
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
– 對(duì)分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)
核心課程六：從分析到行動(dòng)
– 設(shè)計(jì)有效的分析主題
– 以終為始的行動(dòng)計(jì)劃
– 行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制
– 綜合案例
授課時(shí)間 2011年04月21-22日（共兩天）費(fèi)用：3200 主講：史紅新
模塊二、從數(shù)據(jù)中要績(jī)效——呼叫中心績(jī)效管理
1.引言
1.1 破冰
1.2 數(shù)字化管理為什么
1.3 平衡的數(shù)字化管理工具
2.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立
2.1 指標(biāo)設(shè)立的原則
2.2 呼叫中心整體（隊(duì)列）的績(jī)效指標(biāo)體系
2.3 呼叫中心員工（小組）的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系
.3目標(biāo)設(shè)立的原則和方法 3.1 目標(biāo)設(shè)立的原則和方法
3.2 如何利用卡諾圖設(shè)立合理的目標(biāo)
案例研討 A.數(shù)字化指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)立案例研討
案例1：針對(duì)具體的指標(biāo)和目標(biāo)體系提問發(fā)現(xiàn)問題
案例2：針對(duì)具體案例設(shè)立合理的指標(biāo)和目標(biāo)體系
4.數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 數(shù)據(jù)收集的幾個(gè)原則
4.2 如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義
4.3 常用的幾個(gè)基礎(chǔ)報(bào)表
5.績(jī)效分析基礎(chǔ)
5.1 趨勢(shì)分析法
5.2 對(duì)比提升法
5.3 關(guān)聯(lián)分析法
5.4 細(xì)化推理法
5.5 根源分析法
5.6 績(jī)效改進(jìn)和持續(xù)跟進(jìn)
5.2員工（小組）業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)
5.2.1 基本分析（周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)）
5.2.2 對(duì)比提升法 5.2.3 平衡達(dá)標(biāo)法
5.2.4 細(xì)化推理法
5.2.5 IIP計(jì)劃和業(yè)績(jī)提升
案例研討 B 綜合分析和案例研討
6.績(jī)效分析提高
6.1 在前面的管理中我們的困惑
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)時(shí)間段
6.3 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)員工
6.4 實(shí)例分析
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管。
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》課程目的
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營(yíng)運(yùn)。2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對(duì)各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通過(guò)成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力4、通過(guò)對(duì)員工利用率和高峰進(jìn)線量，對(duì)排班進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。5、學(xué)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，掌控運(yùn)營(yíng)績(jī)效，推動(dòng)績(jī)效改善。
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市場(chǎng)營(yíng)銷
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王旸
畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于IBM藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。王老師在服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)過(guò)眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)于客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)： 中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、濟(jì)南電信、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、IBM、DELL、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、招商銀行等知名企業(yè)。
史紅新
史紅新老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理；歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識(shí)及管理實(shí)踐。
2001年史紅新女士首批獲得國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過(guò)COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過(guò)COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國(guó)際化的運(yùn)營(yíng)管理方法，且績(jī)效持續(xù)保持在國(guó)際高水平。
史老師在呼叫中心發(fā)展方向、運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見解。在不斷滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求的同時(shí)，密切關(guān)注企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)在滿意度、成本、服務(wù)、質(zhì)量四大領(lǐng)域的平衡。
2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，史紅新女士作為北京奧運(yùn)會(huì)多語(yǔ)言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運(yùn)會(huì)期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營(yíng)提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號(hào)。
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》報(bào)名服務(wù)流程
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