《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡中心標準體系高級管理人員資格認證班》課程詳情
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【培訓形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。
模塊一、呼叫中心現(xiàn)場管理及質檢管理
第一講 呼叫中心流程管理體系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的應用
3、呼叫中心流程的優(yōu)化
4、案例分析
第二講 呼叫中心流程管理
1、流程管理的發(fā)展
2、流程管理在呼叫中心運營管理中的作用
3、流程的設計與實施方法
―流程建立
―流程控制
―流程審核
―流程改善
第三講 呼叫中心現(xiàn)場管理――班組長做的“太多”還是“太少” 1、恐怖的23項考核指標
2、戰(zhàn)略角色定位與自我管理
3、該做的做了嗎？――影響KPI的九項管理內容
4、如何留住優(yōu)秀的人才
――某保險公司
――某電信運營商
――某電視購物
――某門戶網站
5、現(xiàn)場管理的常見問題
――信息溝通流暢且及時有效？
――報喜不報憂？
――真正需要人時發(fā)現(xiàn)“無人可用”
――busy right & busy wrong
6、現(xiàn)場管理中的人員管理
7、領導就是服務
第四講 呼叫中心現(xiàn)場管理能力提升
1、現(xiàn)場管理新思維――人心管理
2、成功有效的團隊溝通
3、專注力放在哪里？
4、領導力與個人特征
5、發(fā)現(xiàn)我們生命中的熱情
6、時間管理與精力管理
7、為結果負責＆為行為負責
8、執(zhí)行力問題是個偽問題
第五講 呼叫中心知識庫管理
1、某銀行案例的績效低下與失信
2、某運營商合作伙伴員工的怨氣沖天
3、某保險公司三年如一日的知識庫
4、某運營商的知識庫分析與問題點
5、知識庫設計人員職責
6、如何有效導入知識庫
7、知識庫管理與知識管理
第六講 呼叫中心內訓管理
1、如何控制內訓成本――時間與成效
2、內訓師會教嗎？
――某移動新員工內訓案例分析
――某知名招聘網站內訓案例分析
3、3T培訓帶來了什么？
4、如何縮短新老員工的差距
第七講 呼叫中心質檢管理
1、從不同的立場看質檢
2、質檢與薪酬
3、質檢抽樣數(shù)
4、不同質檢評價的一致性
5、客戶成了魔鬼――客戶滿意度評價
6、從量到質的關注革命
7、推行全員質量管理
8、某電視購物呼叫心質檢變革賞析
第八講 呼叫中心現(xiàn)場管理的未來發(fā)展趨勢
1、超過千個座席中心不斷涌現(xiàn)
2、內部協(xié)調成為突出問題
3、效率指標不斷刷新
4、人才短缺日益嚴重
5、客戶體驗管理成為主要管理能力
6、客戶滿意成為更多企業(yè)戰(zhàn)略
7、優(yōu)秀企業(yè)更加關注員工滿意度
授課時間 2011年05月26--27日（共兩天）費用：3200 主講：李文香
模塊二：361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者
核心課程一：做客戶中心的舞者
1) 客戶中心的1度C管理
2) 如何成為內行管理者
3) 每天學會做三件事
4) 客戶中心五大管理要素自我審視——五大要素測試表
5) 管理者綜合技能自我審視——客戶中心管理者綜合技能自我檢測表
6) 你的價值在哪里？——價值檢驗表
7) 你跟上時代步伐了嗎？——時代步伐檢驗表
核心課程二：奏響客戶中心管理的MP3樂章
1) MP3管理模式剖析——MP3管理工具和八大體系
2) 招聘的6W1H原則和STAR原則
3) 如何使好的人才變成最適合的人才
4) 發(fā)揮激勵的最大效用
5) 現(xiàn)場管理的美妙旋律
6) 知識管理的神秘園
7) 發(fā)現(xiàn)數(shù)字基因密碼
8) 把好質量的天平
9) 把珍珠串起來——流程的美妙應用和優(yōu)化
核心課程三：IT技術對運營管理的牽引
A. 哲理故事分享
B. IT技術管理的誤區(qū)
C. IT管理的361度思維
D. 技術如何引領運營
E. 361度工具——客戶中心技術管理的思維參考框架
核心課程四：領導就是喚醒生命
A. 哲理故事分享
B. 管理的361度思維
C. 領導者的十項人格特質
D. 領導者的四大技能：時間管理、授權、溝通、輔導
E. A+領導的3610工具
《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡中心標準體系高級管理人員資格認證班》培訓受眾
企業(yè)客服總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務經理、呼叫中心運營經理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長、呼叫中心培訓講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經理；呼叫中心質檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師、客戶俱樂部經理、服務運營主管、客戶中心經理、信息技術總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管、電話銷售經理等相關管理者。
《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡中心標準體系高級管理人員資格認證班》課程目的
突破運營管理固有思維，通過全新的361度思維模式，找到簡單、快樂、高效工作的魔法棒；
使管理者自己從繁重的工作中解脫出來，真正實現(xiàn)“管理”職能；帶領團隊打“勝仗”；
通過實例講解及訓練指導，學員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務中心運營管理重點和操作方法，避免陷入運營管理誤區(qū)。
掌握30個361度工具應用方法，使管理輕松高效。
通過本課程學習，真正掌握運營管理的兩個right：Do right things, do things right.
《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡中心標準體系高級管理人員資格認證班》所屬分類
市場營銷
《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡中心標準體系高級管理人員資格認證班》授課培訓師簡介
陳怡葦
擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景，先后從事過電話銷售和運營管理工作。自03年以來，致力于電信運營、金融、高科技制造業(yè)對呼叫中心的運營與管理、客戶服務銷售及渠道管理、員工績效管理與培訓、移動運營商、銀行、保險企業(yè)電話營銷機制有著豐富的經驗。曾服務過的部分企業(yè)有： 中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中信銀行、深圳發(fā)展銀行、中國銀行、中美大都會、藝龍旅行網、湖南快樂購物、新東方、新浪網、淘寶網、阿里巴巴、騰訊、上海航空公司、首創(chuàng)安泰人壽、廣東發(fā)展銀行、太平洋人壽保險……等。
李文香
服務營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一。
美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調員。現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產業(yè)能力建設管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領域主要集中在客戶中心建設咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關懷等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，深受學員好評。
《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡中心標準體系高級管理人員資格認證班》報名服務流程
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