《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》課程詳情
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【課程簡介】 本課程的目的是讓學(xué)員如何把6SIGMA的方法論和工具實(shí)際運(yùn)用到他們的呼叫中心運(yùn)營管理中。如何發(fā)現(xiàn)問題、界定問題以及解決問題。 本培訓(xùn)針對呼叫中心有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士設(shè)計(jì)的，同時(shí)對于有新建呼叫中心需求的管理者也是一套非常好的工作思路，將6SIGMA系統(tǒng)方法論與呼叫中心運(yùn)營相結(jié)合，就可以解決呼叫中心從戰(zhàn)略到執(zhí)行各層面的問題。
【授課形式】授課、數(shù)據(jù)使用工具實(shí)操、案例分析及作業(yè)
【課程主題】一、卓越之旅上的絆腳石
1、 呼叫中心管理中面臨的問題——戰(zhàn)略落實(shí)、海量數(shù)據(jù)處理、人員流失、員工管理、質(zhì)量控制、顧客滿意度、流程編制、KPI達(dá)成。
2、 如何解決這些難題
3、 六西格瑪在呼叫中心管理中的作用——解決問題的系統(tǒng)方法論和工具集。
二、尋找卓越之路上的探照燈
1、 六西格瑪不僅僅是質(zhì)量管理工具。
2、 六西格瑪管理的核心思想——DMAIC。
3、 呼叫中心的六西瑪管理——項(xiàng)目收益OR管理方法論的貫穿？
三、降低卓越之路上的難度——擅用我們的管理工具
1、 前行的路上到處都是困難呀！——如何發(fā)現(xiàn)呼叫中心問題及界定問題（績效看板、管理評審、GAP分析、VOC）
2、 絆腳石是如何形成的？——呼叫中心信息及數(shù)據(jù)收集、分析和挖掘（歷史數(shù)據(jù)如何追溯，散點(diǎn)圖、趨勢圖、直方圖及CPK圖）
3、 讓我們行動(dòng)吧！——方案的選擇和實(shí)施（Brainstorming，F(xiàn)ishbone，佩瑞多圖、流程圖）
4、 絆腳石消失了嗎？——成果如何保持。（控制圖、趨勢圖、CPK圖）
四、永無止境的前進(jìn)之路
卓越管理就是永無止境地提升，不斷達(dá)到并超越最初設(shè)定的目標(biāo)。
《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心中高層管理人員、質(zhì)控經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理、HR經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析人員及排班管理人員。
《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》所屬分類
市場營銷
《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》授課培訓(xùn)師簡介
史紅新
史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識(shí)及管理實(shí)踐。
2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運(yùn)營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。
2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，史紅新女士作為北京奧運(yùn)會(huì)多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運(yùn)會(huì)期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。
周逸松
中科院研究生院管理科學(xué)與工程專業(yè)碩士，1998至2008年任職于聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，曾歷任技術(shù)支持工程師、運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理等職，后在全球最大的呼叫中心外包企業(yè)TELEPERFORMANCE工作，作為乙方承接DELL消費(fèi)產(chǎn)品日本地區(qū)的客戶服務(wù)，運(yùn)營總監(jiān)。
周女士作為聯(lián)想精益六西格瑪黑帶，曾主導(dǎo)并實(shí)施大量的呼叫中心精益六西瑪項(xiàng)目，她將精益六西格瑪和呼叫中心的數(shù)據(jù)管理相結(jié)合，總結(jié)出呼叫中心專有的LSS項(xiàng)目管理方法，將此方法應(yīng)用于呼叫中心流失率管理、KPI達(dá)成和戰(zhàn)略落實(shí)各個(gè)層面，項(xiàng)目收益在當(dāng)年的LSS項(xiàng)目評比中均名列前茅。
《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》報(bào)名服務(wù)流程
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