《呼叫中心數(shù)字化管理》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
呼叫中心數(shù)字化管理
模塊 子模塊
引言 1.引言
1.1 數(shù)字化管理為什么？
1.2 平衡的數(shù)字化管理模型
績效指標
的設立 2.績效指標的設立
2.1 指標設立的原則
2.1.1 如何從用戶需求得到我們的指標(CTQs)
2.1.2 客戶的聲音
2.1.3 企業(yè)的聲音
2.1.4 員工的聲音
2.1.5 流程的聲音
2.2 呼叫中心整體（隊列）的績效指標體系
2.2.1 客戶和用戶的滿意度
2.2.2 服務速度類指標
2.2.3 服務質(zhì)量類指標
2.2.4 服務效率類指標
2.2.5 關鍵支持類指標
績效目標
的設立 3.績效目標的設立
3.1 目標設立的原則和方法
3.1.1 愿景和方向
3.1.2 高績效目標
3.1.3 客戶的需求
3.1.4 企業(yè)的現(xiàn)狀
3.2 如何利用卡諾模型設立合理的目標
績效數(shù)據(jù)
的收集管理 4.績效數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 為何需要所有人了解指標的含義？
4.2 績效指標分解的原則
4.3 常用的基礎報表體系
4.3.1 人員維度的報表體系
4.3.2 時間維度的報表體系
績效分析 5.績效分析
5.1 呼叫中心常用績效分析方法
5.1.1 趨勢分析法
5.1.2 對比分析法
5.1.3 分布分析法
5.1.4 關聯(lián)分析法
5.1.5 細化推理分析法
績效提高 6.績效改善
6.1 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個時間段
6.1.1 每月－每日－每時段的均衡性
6.1.2 案例分析：某月服務水平達標情況分析
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個員工
6.2.1 整體－團隊－個人的指標分解
6.2.2 案例分析：質(zhì)控成績?nèi)绾翁嵘?
《呼叫中心數(shù)字化管理》課程目的
理解數(shù)字化管理為什么
學會如何設立呼叫中心合理的指標和目標體系
掌握呼叫中心主要指標的定義和收集方法
學習如何分析和綜合提升績效水平
《呼叫中心數(shù)字化管理》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心數(shù)字化管理》授課培訓師簡介
齊 靜
呼叫中心培訓網(wǎng)首席咨詢專家。COPC注冊協(xié)調(diào)員�，F(xiàn)任聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心拓展業(yè)務總監(jiān)。多年的運營管理和培訓咨詢的經(jīng)驗，使得齊老師在呼叫中心運營架構、運營模式、績效管理等領域有著深入的了解和獨特的見解。近十年的呼叫中心運營中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。作為資深認證培訓講師，憑借多年的工作歷練及對數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和運營管理等方面的核心能力。先后主持開發(fā)了《呼叫中心運營管理框架》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《員工指導與改進》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多門經(jīng)典課程。
齊老師在培訓中善于理論與實際結(jié)合，注重學員親身演練和互動研討，充分調(diào)動學員的積極性、參與性，受到學員的廣泛好評。
《呼叫中心數(shù)字化管理》報名服務流程
020-29042042
