《呼叫中心數(shù)字化管理》課程詳情
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呼叫中心數(shù)字化管理
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引言 1.引言
1.1 數(shù)字化管理為什么？
1.2 平衡的數(shù)字化管理模型
績(jī)效指標(biāo)
的設(shè)立 2.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立
2.1 指標(biāo)設(shè)立的原則
2.1.1 如何從用戶需求得到我們的指標(biāo)(CTQs)
2.1.2 客戶的聲音
2.1.3 企業(yè)的聲音
2.1.4 員工的聲音
2.1.5 流程的聲音
2.2 呼叫中心整體（隊(duì)列）的績(jī)效指標(biāo)體系
2.2.1 客戶和用戶的滿意度
2.2.2 服務(wù)速度類指標(biāo)
2.2.3 服務(wù)質(zhì)量類指標(biāo)
2.2.4 服務(wù)效率類指標(biāo)
2.2.5 關(guān)鍵支持類指標(biāo)
績(jī)效目標(biāo)
的設(shè)立 3.績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立
3.1 目標(biāo)設(shè)立的原則和方法
3.1.1 愿景和方向
3.1.2 高績(jī)效目標(biāo)
3.1.3 客戶的需求
3.1.4 企業(yè)的現(xiàn)狀
3.2 如何利用卡諾模型設(shè)立合理的目標(biāo)
績(jī)效數(shù)據(jù)
的收集管理 4.績(jī)效數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 為何需要所有人了解指標(biāo)的含義？
4.2 績(jī)效指標(biāo)分解的原則
4.3 常用的基礎(chǔ)報(bào)表體系
4.3.1 人員維度的報(bào)表體系
4.3.2 時(shí)間維度的報(bào)表體系
績(jī)效分析 5.績(jī)效分析
5.1 呼叫中心常用績(jī)效分析方法
5.1.1 趨勢(shì)分析法
5.1.2 對(duì)比分析法
5.1.3 分布分析法
5.1.4 關(guān)聯(lián)分析法
5.1.5 細(xì)化推理分析法
績(jī)效提高 6.績(jī)效改善
6.1 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)時(shí)間段
6.1.1 每月－每日－每時(shí)段的均衡性
6.1.2 案例分析：某月服務(wù)水平達(dá)標(biāo)情況分析
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)員工
6.2.1 整體－團(tuán)隊(duì)－個(gè)人的指標(biāo)分解
6.2.2 案例分析：質(zhì)控成績(jī)?nèi)绾翁嵘?
《呼叫中心數(shù)字化管理》課程目的
理解數(shù)字化管理為什么
學(xué)會(huì)如何設(shè)立呼叫中心合理的指標(biāo)和目標(biāo)體系
掌握呼叫中心主要指標(biāo)的定義和收集方法
學(xué)習(xí)如何分析和綜合提升績(jī)效水平
《呼叫中心數(shù)字化管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《呼叫中心數(shù)字化管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
齊 靜
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席咨詢專家。COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。現(xiàn)任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)。多年的運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗(yàn)，使得齊老師在呼叫中心運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見解。近十年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。作為資深認(rèn)證培訓(xùn)講師，憑借多年的工作歷練及對(duì)數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和運(yùn)營(yíng)管理等方面的核心能力。先后主持開發(fā)了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理框架》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多門經(jīng)典課程。
齊老師在培訓(xùn)中善于理論與實(shí)際結(jié)合，注重學(xué)員親身演練和互動(dòng)研討，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，受到學(xué)員的廣泛好評(píng)。
《呼叫中心數(shù)字化管理》報(bào)名服務(wù)流程
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