《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》課程詳情
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模塊一、呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理（數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘）
核心課程一：數(shù)字在說(shuō)話 核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例
– 數(shù)字不會(huì)騙你
– 數(shù)字的誤導(dǎo)
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策
– 透過(guò)數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營(yíng)管理
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例 – 數(shù)據(jù)分列
– 高級(jí)篩選
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三：?jiǎn)T工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析 核心課程四：運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析
– 兩種績(jī)效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
– 目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
– 均值離差分析
– 地位與百分比地位分析
績(jī)效圖表舉例 – 呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng)
– 關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析
– 分布頻次分布
– 要素相關(guān)性分析
– 抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題 核心課程六：從分析到行動(dòng)
– 趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)
– 呼入型呼叫中心的話務(wù)量
– 人員匹配計(jì)算
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
– 對(duì)分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn) – 設(shè)計(jì)有效的分析主題
– 以終為始的行動(dòng)計(jì)劃
– 行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制
– 綜合案例
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管。
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》課程目的
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營(yíng)運(yùn)。2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對(duì)各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通過(guò)成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力4、通過(guò)對(duì)員工利用率和高峰進(jìn)線量，對(duì)排班進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。5、學(xué)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，掌控運(yùn)營(yíng)績(jī)效，推動(dòng)績(jī)效改善。
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王 旸
畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于IBM藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。王老師在服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)過(guò)眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)于客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)： 中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、濟(jì)南電信、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、IBM、DELL、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、招商銀行等知名企業(yè)。
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