《呼叫中心生產(chǎn)力管理——預(yù)測(cè)與排班》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 培訓(xùn)方式：
 課程講授 + 案例分析 + 工具使用
課程安排：
第一篇 蘇菲的煩惱
目標(biāo)：以終為始---了解目標(biāo)和價(jià)值
 案例研討：蘇菲的煩惱
 為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績(jī)下滑？
 如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？
 扁鵲三兄弟，誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最好？
 生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo)
1. 客戶的聲音；2、企業(yè)的聲音；3、員工的聲音
 排班，從預(yù)測(cè)開始
第二篇 防患于未然----長(zhǎng)期預(yù)測(cè)和人員規(guī)劃
目標(biāo)：為什么總是在旺季的時(shí)候人員不足而等人員上線的時(shí)候業(yè)務(wù)量下降？
 長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的四個(gè)步驟：
1、 按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)； 2、年度人員配備計(jì)劃
3、人員招聘年度計(jì)劃； 4、坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算
 如何預(yù)測(cè)未來(lái)12個(gè)月的業(yè)務(wù)量
1. 數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
2. 幾種常見的業(yè)務(wù)趨勢(shì)和預(yù)測(cè)方法
a) 周期型；b）增長(zhǎng)型；c）事件驅(qū)動(dòng)型
3. 話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測(cè)變動(dòng)因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素：
4. 實(shí)操案例：使用話量收集模板，預(yù)測(cè)年度業(yè)務(wù)量
 年度人員配備計(jì)劃
1. 使用年度人員配備模型
a) 主要參數(shù)的確認(rèn);b)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定；c）人員配備原則
2. 影響人員產(chǎn)能的主要因素
3. 實(shí)操案例：計(jì)算年度人員需求
 人員招聘年度計(jì)劃
1、人員補(bǔ)充的漏斗模型； 2、實(shí)操案例：計(jì)算年度人員招聘計(jì)劃
3、人員補(bǔ)充的方法和渠道；4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
 坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算
第三篇 治病于初起---中期預(yù)測(cè)和排班
 中期預(yù)測(cè)的頻率和方法
a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測(cè)；b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警
 與長(zhǎng)期預(yù)測(cè)相比的變動(dòng)因素和可能遇到的問(wèn)題
1、人員不足；2.人員過(guò)剩；3.案例研討
 招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗2、實(shí)操案例：如何計(jì)算明天需要面試的人數(shù)？
第四篇 短期預(yù)測(cè)和人員排班
 日預(yù)測(cè)和時(shí)段預(yù)測(cè)
1.數(shù)據(jù)收集 2.幾種常見的業(yè)務(wù)量模型
3.時(shí)段話量預(yù)測(cè)的重要性 4.實(shí)操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日
 每日每時(shí)段人數(shù)計(jì)算
1、愛爾蘭C和服務(wù)水平的來(lái)歷；
2、簡(jiǎn)易的人員數(shù)量計(jì)算方法
3、實(shí)操案例：計(jì)算每時(shí)段需要的人數(shù)
 班次的確認(rèn)
1、 班次確認(rèn)原則；2、班次調(diào)整模型；3、用餐規(guī)則；4、實(shí)操案例：
 排班吻合度計(jì)算和展示
1、 什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用
第五篇 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和綜合績(jī)效提升
 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和預(yù)警
 與排班相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)收集
1、 現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)
2、 現(xiàn)場(chǎng)時(shí)段報(bào)表
3、 現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效綜合分析表
 實(shí)操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升

《呼叫中心生產(chǎn)力管理——預(yù)測(cè)與排班》培訓(xùn)受眾
 大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

《呼叫中心生產(chǎn)力管理——預(yù)測(cè)與排班》課程目的
※ 掌握生產(chǎn)力管理的工具和方法
※ 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用預(yù)測(cè)和排班模型和工具
※ 客戶滿意度提升和企業(yè)成本的最大化利用

《呼叫中心生產(chǎn)力管理——預(yù)測(cè)與排班》所屬分類
人力資源

《呼叫中心生產(chǎn)力管理——預(yù)測(cè)與排班》所屬專題
生產(chǎn)力、呼叫中心管理培訓(xùn)、

《呼叫中心生產(chǎn)力管理——預(yù)測(cè)與排班》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《呼叫中心生產(chǎn)力管理——預(yù)測(cè)與排班》報(bào)名服務(wù)流程

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