《呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》課程詳情
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引言 1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標準的制訂 2.品質(zhì)標準的制訂
2.1 優(yōu)秀服務的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務標準的步驟
2.2.1 分解服務過程 2.2.2 找出每個細節(jié)的關鍵因素
2.2.3 把關鍵因素轉化為服務標準2.2.4 根據(jù)客戶需求對標準進行修改、優(yōu)化
2.3 制訂標準中存在的誤區(qū)
2.4 如何設計呼叫中心的監(jiān)控標準表
2.4.1 結合實際業(yè)務設計監(jiān)控標準；2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監(jiān)控成績；
質(zhì)控校準 3.品質(zhì)標準的校準
3.1 校準的作用
3.2 校準的方法
3.2.1 品質(zhì)標準校準方法；3.2.2 培訓品質(zhì)標準校準方法
3.3 監(jiān)控樣本合理設定
3.4 監(jiān)控方式分布
如何實施業(yè)務監(jiān)控 4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.4 業(yè)務監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
品質(zhì)人員特征與管理 5. 品質(zhì)人員特征與管理
5.1 品質(zhì)管理組織崗位特征
5.2 人員勝任力與最低技能標準
5.3過程管理與價值引導
5.4績效激勵重點
業(yè)務監(jiān)控結果的有效利用 6.品質(zhì)管理結果的有效利用
6.1 監(jiān)控結果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹 6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善
6.2 監(jiān)控結果對于顧客滿意度的提升：利用散點圖進行講解
6.3 監(jiān)控結果與首次來電解決率的相關作用
6.4 監(jiān)控結果與員工培訓、員工任期長短的關聯(lián)作用
質(zhì)量結果在組織內(nèi)運用 7.1質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)及績效數(shù)據(jù)關聯(lián)性分析
7.2質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善效果
《呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》培訓受眾
呼叫中心質(zhì)量管理相關人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員,班組長、現(xiàn)場運營等各級運營管理人員
《呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》課程目的
通過實例講解及訓練指導，使學員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心管理過程中質(zhì)量管理的重點和操作方法，避免陷入質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)。
掌握質(zhì)量管理工具的應用方法，從設計品質(zhì)管理監(jiān)控表、交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗，拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關聯(lián)應用；
通過本課程學習，真正掌握質(zhì)量管理工作的核心價值和目標設置，避免“內(nèi)部警察”的尷尬局面，成為企業(yè)服務品牌的推進者.
《呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、
《呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》授課培訓師簡介
楊京津
服務營銷領域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會）副理事長；
在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務營銷部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心�，F(xiàn)就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；
服務過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。
《呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》報名服務流程
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