《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》課程詳情
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一、 管理框架概述
呼叫中心戰(zhàn)略管理
呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
二、 如何擁有高績(jī)效流程
搭建流程體系
6-Sigma流程控制
流程審核的方法
PDCA流程改善方法
DMAIC流程改善方法
三、 品質(zhì)管理
如何設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
監(jiān)控方式的合理分布
柏拉圖和散點(diǎn)圖的應(yīng)用
客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、 平衡的數(shù)字化績(jī)效管理
呼叫中心整體績(jī)效指標(biāo)體系
周報(bào)、月報(bào)及年報(bào)分析
趨勢(shì)分析法及對(duì)比分析法
IIP計(jì)劃
五、 排班管理
中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及分析方法
短期及短時(shí)段業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法
人員配備原則
六、 人員管理
招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
人員激勵(lì)及晉階
薪酬方案設(shè)計(jì)
人員流失管理
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》培訓(xùn)受眾
準(zhǔn)備建立服務(wù)中心的高級(jí)管理人員，呼叫中心高級(jí)管理人員，負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的主管人員。
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》課程目的
1、掌握一套完善呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的框架
2、學(xué)會(huì)呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善
3、建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達(dá)到滿意度上升成本下降
4、學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
5、理解最適合本地化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系在實(shí)際中的應(yīng)用
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
齊老師
某培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)講師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。曾任聯(lián)想公司呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)、拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)，先后負(fù)責(zé)一線咨詢?nèi)藛T的全面管理、消費(fèi)售后、投訴、注冊(cè)、回訪等業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理以及呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展等，齊老師一直專注于呼叫中心的人員管理及運(yùn)營(yíng)管理的研究和實(shí)踐，在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。憑借多年的工作歷練和自己對(duì)數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和文化管理方面的核心能力。
主講課程有：《CSST—關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理框架》、《績(jī)效分析與改進(jìn)》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等；
服務(wù)的客戶有：中國(guó)人壽、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)各省公司、TCL、263信息技術(shù)有限公司、空中網(wǎng)、北京信息發(fā)展有限公司等等。
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》報(bào)名服務(wù)流程
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