《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立》課程詳情
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一、危機(jī)管理概述 1、 現(xiàn)代危機(jī)管理的開端
——泰諾膠囊事件
2、“懼者生存”
——沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)
3、 當(dāng)代社會的五大特征與危機(jī)的必然性
——“危機(jī)象死亡和納稅一樣不可避免”
4、危機(jī)的三大特點(diǎn)
□意外性
□緊急性
□危險(xiǎn)性
5、危機(jī)的三個(gè)階段及其特點(diǎn)
□前兆階段
□爆發(fā)階段
□持續(xù)階段
6、重大危機(jī)的類型與風(fēng)險(xiǎn)
□經(jīng)濟(jì)方面
□信息方面
□物質(zhì)因素方面
□人力資源方面
□聲譽(yù)方面
□行為方面
□自然災(zāi)害方面
7、面對危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度
8、危機(jī)管理的三大特點(diǎn)
□不確定性
□應(yīng)急性
□預(yù)防性
9、危機(jī)管理的兩大職能
10、危機(jī)管理的六個(gè)階段
□危機(jī)的避免
◆ 海恩法則
◆ 危機(jī)監(jiān)測和預(yù)控
◆“一場大火，兩種命運(yùn)”
□危機(jī)管理的準(zhǔn)備——“下雨之前先備傘”
◆ “諾亞造舟 ”
◆ “ 宜家的虛驚”
□危機(jī)的確認(rèn)
◆ 殼牌廢塔危機(jī)
◆ 英特爾芯片危機(jī)
□ 危機(jī)的控制
討論——光明“回奶事件”應(yīng)對得失
□ 危機(jī)的解決
□從危機(jī)中獲利
11、危機(jī)決策模型
12、危機(jī)管理“洋蔥圖”
13、危機(jī)管理“五要素最佳行為模型”
14、成功危機(jī)管理三要素
□ 制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和業(yè)務(wù)流程
□ 高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)
□ 良好的信息系統(tǒng)支持
二、危機(jī)管理中的危機(jī)公關(guān)
討論——“張金柱撞人案”中什么因素導(dǎo)致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？ 1、危機(jī)中公眾的特點(diǎn)
□ 關(guān)注事件
□ 同情弱者
□ 有罪推定
□ 情緒特征
2、 危機(jī)中的“為害者”角色及其演變
3、 危機(jī)溝通的四類公眾
4、 危機(jī)事件的三類評判
5、 危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)
□ 控制損失
□ 化解沖突
□ 維護(hù)形象
□ 增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)
□ 達(dá)成外部和諧
6、危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制
□ 避損機(jī)制
□ 減損機(jī)制
□ 用損機(jī)制——化腐朽為神奇
7、避損機(jī)制——建防火墻
□ 通管道
□ 裝雷達(dá)
□ 植抗體
□ 重預(yù)警
□ 案例分享
8、減損機(jī)制——用殺毒軟件
□ 快速反應(yīng)
□ 隔離危機(jī)
□ 定向爆破
□ 刮骨療毒
討論——危機(jī)中存在什么機(jī)會？為什么？
9、用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
□ 增強(qiáng)組織的凝聚力
□ 化腐朽為神奇
□ 提高組織免疫力
□ 案例分享——墨西哥地震
10、危機(jī)公關(guān)中的內(nèi)部溝通
□ 在危機(jī)處理的專門機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組
□ 讓員工及時(shí)了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力
□ 及時(shí)安撫員工中的受害者及其家屬
□ 獎(jiǎng)勵(lì)有功人員，處理責(zé)任人員
11、危機(jī)公關(guān)的七大基本原則
□ 信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢重要
□ 防范原則——預(yù)防比處理重要
□ 資源原則——要注意積累和維護(hù)關(guān)鍵資源
□ 快速原則——快速反應(yīng)、快速終結(jié)
□ 溝通原則——溝通比堵塞有效
□ 誠懇原則——態(tài)度比事實(shí)重要
□ 道義原則——道義比道理重要
討論——泰諾事件危機(jī)處理有哪些成功點(diǎn)？
在缺乏危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)和理論指導(dǎo)的情況下，為什么它能成功？
11、跨國企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道
□ 危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備方案
□ 危機(jī)公關(guān)的傳播方案
□ 危機(jī)處理要點(diǎn)
□ 危機(jī)傳播要點(diǎn)
12、危機(jī)公關(guān)中與媒體合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
13、奧古斯丁危機(jī)公關(guān)六字真經(jīng)
三、常見危機(jī)處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練—— 消費(fèi)品質(zhì)量事故——小組討論、現(xiàn)場模擬1、常見危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故
□ 快速反應(yīng)，控制事態(tài)惡化
□ 高層重視，組建專門班子
□ 統(tǒng)一溝通，保持信息一致
□ 安撫受害者，知會相關(guān)者
□ 描述事實(shí)，減少推測；不說假話，少說實(shí)話
□ 主動承擔(dān)責(zé)任，必要時(shí)處理責(zé)任人
□ 保持品牌安全意識，策略操作事故歸因
□ 保持內(nèi)部信息暢通
□ 案例分享
討論——律師充當(dāng)危機(jī)公關(guān)的主角是否是一種理想的選擇？
為什么？透視三株危機(jī)。
2、常見危機(jī)處理技巧——負(fù)面報(bào)道
□ 及時(shí)溝通，防止擴(kuò)散
□ 尊重媒體，避免沖突
□ 影響媒體，轉(zhuǎn)化態(tài)度
□ 靈活運(yùn)用“石頭、剪刀、布”
□ 負(fù)面報(bào)道危機(jī)公關(guān)基本程序
☆防止負(fù)面擴(kuò)散
☆提供正確信息
☆發(fā)表權(quán)威聲音
☆改善提升形象
☆案例分享
案例討論——冠生園過期月餅事件
3、常見危機(jī)處理技巧——顧客投訴
□ 客戶投訴的4R公關(guān)原則
☆ Regret
☆ Rerorm
☆ Restitution
☆ Recovery
案例討論——麥當(dāng)勞消毒水事件□ 快速反應(yīng)
□ 負(fù)責(zé)態(tài)度
□ 客戶至上
□ 有始有終
四、全球經(jīng)典危機(jī)管理案例背景資料
□ 泰諾膠囊事件
□ 殼牌廢塔危機(jī)
□ 張金柱撞人案
《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立》培訓(xùn)受眾
企業(yè)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部門主管、企業(yè)企劃部主管及各部門相關(guān)管理人員等。
《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立》課程目的
★充份掌握危機(jī)的成因與影響力
★建立事前防范及危機(jī)處理能力，將危機(jī)管理導(dǎo)入制度中
★從實(shí)務(wù)案例中發(fā)展正確的公關(guān)技巧
★配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場反應(yīng)能力
★強(qiáng)化學(xué)員建立風(fēng)險(xiǎn)分散及轉(zhuǎn)移技巧
《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立》所屬分類
綜合管理
《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立》所屬專題
危機(jī)管理、
危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對、
媒體危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)、
《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立》授課培訓(xùn)師簡介
劉予豐
管理和營銷兩棲實(shí)戰(zhàn)專家
清華大學(xué)、中山大學(xué)EMBA客座教授
實(shí)戰(zhàn)出身的管理博士，管理和營銷兩棲實(shí)戰(zhàn)專家。主講的課程《營銷實(shí)戰(zhàn)原理與實(shí)用法則》、《公共關(guān)系策劃與公共關(guān)系管理》等在全國90余家電視臺播放，深受學(xué)員歡迎和喜愛。2006年劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓(xùn)師”稱號。曾經(jīng)服務(wù)過新加坡協(xié)和學(xué)院、中國對外貿(mào)易中心、中國鋁業(yè)股份有限公司、中信集團(tuán)華南公司、廣東省郵政局、海南省郵政局等幾十家知名企業(yè)。
主講課程在全國90余家電視臺播放，2006年1月8日，劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓(xùn)師”稱號。
教育背景:
武漢大學(xué)管理學(xué)博士,高級統(tǒng)計(jì)師,1983年以全省第二名的成績考入武漢大學(xué)，五年時(shí)間修滿經(jīng)濟(jì)系和哲學(xué)系全部課程
主講課程：
《高效執(zhí)行》 《營銷實(shí)戰(zhàn)原理與實(shí)用法則》 《中層干部管理技能》《危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與企業(yè)文化》《公共關(guān)系策劃與公共關(guān)系管理》《目標(biāo)管理與績效管理》《大客戶銷售》《管理溝通的藝術(shù)》 《客戶溝通與商務(wù)談判策略》《戰(zhàn)略管理》《市場推廣策略與應(yīng)用》《組織行為學(xué)》《如何低成本快速塑造品牌》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》
授課經(jīng)歷及客戶評價(jià)：
歷任科龍集團(tuán)公關(guān)部部長、萬和集團(tuán)副總裁等職,長期從事營銷、管理實(shí)踐，并成功將萬和打造為行業(yè)第一品牌�，F(xiàn)任贏豐咨詢(廣州)有限公司董事長兼首席顧問、武漢大學(xué)深圳研究院、國家經(jīng)貿(mào)委廣州經(jīng)理學(xué)院客座教授，是國內(nèi)最受企業(yè)界歡迎的培訓(xùn)師之一。
劉予豐老師服務(wù)的部分客戶名單——
新加坡協(xié)和學(xué)院、澳門科技大學(xué)、（香港）新世界地產(chǎn)中國有限公司、香港東方有色集團(tuán)、清華大學(xué)EMBA總裁班、清華大學(xué)深圳研究院、武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院、中山大學(xué)EMBA總裁班、中山大學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院、中國出口商品交易會、 中國對外貿(mào)易中心、國家中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程、國家糧食儲備局、中國鋁業(yè)股份有限公司、中國兵器工業(yè)集團(tuán)、中信集團(tuán)華南公司、中國移動通訊集團(tuán)廣西有限公司、中國移動通訊集團(tuán)新疆有限公司、中國移動通訊集團(tuán)河南有限公司、中國神華股份有限公司廣州分公司、大連網(wǎng)通、格力電器股份有限公司、科龍電器股份有限公司、法爾勝集團(tuán)、紅金龍集團(tuán)、廣東萬和集團(tuán)、中國銀行浙江省分行、中國建設(shè)銀行廣西分行、中信實(shí)業(yè)銀行寧波分行、南方電網(wǎng)廣電集團(tuán)、北京電力、華中電網(wǎng)、浙江電力、河南電力、蘭州電力、新疆電力、黃河中上游水電開發(fā)公司、深圳聚 成、武漢聚 成、長沙聚 成、重慶聚 成、上海影響力、杭州影響力、蘇州影響力、無錫影響力、成都影響力、北京功德福餐飲服務(wù)有限公司、北京天行網(wǎng)安信息技術(shù)有限責(zé)任公司、明幸電子（廣州南沙）有限公司、深圳市紅牛實(shí)業(yè)有限公司、佛山伊戈?duì)栯姌I(yè)有限公司、福建天寶礦業(yè)集團(tuán)、廈門凱斯頓企業(yè)管理顧問有限公司、湖北京山青工機(jī)械股份有限公司、長春現(xiàn)代門窗科技有限公司、山西省交通建設(shè)工程監(jiān)理總公司、蘇州園林設(shè)計(jì)院有限公司、山東省管理科學(xué)研究院、山西琪爾康翅果生物制品有限公司、新疆縣級領(lǐng)導(dǎo)干部集訓(xùn)、廣東縣級領(lǐng)導(dǎo)干部集訓(xùn)、廣東省電力第一工程局、廣東省交通運(yùn)輸集團(tuán)、廣州肽能生物基因工程有限公司、二筆軟件集團(tuán)、北京市西區(qū)郵局、廣東省郵政局、深圳郵政、東莞郵政、珠海郵政等
《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立》報(bào)名服務(wù)流程
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