《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【第一天上午】
一、讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
2、從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
4、高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

【第一天下午】

二、企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
2、讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來

三、與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定

1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實施
（1）麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
4、讓每一個員工都能實施個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立

（1）以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動

【第二天上午】

四、管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
2、通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
4、關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
（1）讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實的

【第二天下午】

五、分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
2、實施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
（1）讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理

六、客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

1、客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
七、培訓(xùn)回顧與問題討論

《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》培訓(xùn)受眾
本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)管理經(jīng)驗的市場與銷售精英

《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》課程目的
q 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握培養(yǎng)忠誠客戶的方法
q 掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法
q 通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法
q 從客戶投訴與抱怨，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶

《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》所屬分類
市場營銷

《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》所屬專題
競爭力培訓(xùn)、

《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》授課培訓(xùn)師簡介

《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》報名服務(wù)流程

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