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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2014-05-08      修改時(shí)間: 2014-05-08      課程編號(hào):100263566
《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》課程詳情
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單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對(duì)外提高客戶滿意度,提升品牌形象。

第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己
■ 客人無需表示感謝,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺⻊?wù)
■ 理解萬歲,不理解也正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 成全別人,成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺的偏差
■ 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應(yīng)

第二講:服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析:我們?cè)诟l打交道?
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講:完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠,避免讓禮儀流于形式

第四講:服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握:禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 站姿訓(xùn)練方式
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
柜臺(tái)迎送
柜臺(tái)交談
會(huì)客坐姿與禁忌
坐具與姿態(tài)
■ 服務(wù)走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
■ 情境訓(xùn)練

第五講:商務(wù)會(huì)面與拜訪禮儀
■ 電話禮儀——身邊的人更重要
數(shù)量與價(jià)值成反比——短信問候的禮儀與禁忌
掛電話的禮儀與禁忌
■ 邀約的目的——尊重對(duì)方的時(shí)間
恭維對(duì)方的身份
展示誠意
■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
■ 以教養(yǎng)展示身份與誠意
■ 和諧的境界——根據(jù)交談對(duì)象與交談環(huán)境調(diào)整自己


第六講:客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧
本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù),學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì),明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵,懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己,強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問,這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合,內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)


第七講:抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理
本部分通過實(shí)際的案例分析,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒,學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒?他想怎樣?
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
■ 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

單元二《情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)》——
本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場(chǎng)景,拋出問題,以知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式,要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理,考核學(xué)員解決問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考,從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》培訓(xùn)受眾
營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、中高層管理以及其他相關(guān)職場(chǎng)人士

《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、樂在工作培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王雅波
王雅波
千千禮儀 創(chuàng)辦人\首席講師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理 事
國家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
中國領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院 高級(jí)禮儀講師
時(shí)代光華 特邀講師
香港國際形象顧問協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師
香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問
深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu) 特邀禮儀顧問
全國100多家機(jī)構(gòu) 特聘禮儀講師
中國企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會(huì) 特聘講師
中國百強(qiáng)教育企業(yè)十佳培訓(xùn)師
2009中國百佳培訓(xùn)師
2010年度,2011年度中國品牌講師
2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”
北大匯豐商學(xué)院 特聘禮儀講師
西安交大、西南財(cái)大、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)等 MBA工商管理班 特邀講師
國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超,女性禮儀顧問。
個(gè)人經(jīng)歷:
天津商業(yè)大學(xué),北京禮儀學(xué)院
全球慈善基金聯(lián)合總會(huì) 禮儀顧問
深圳大運(yùn)會(huì)義工聯(lián) 特約講師
深圳大運(yùn)會(huì)全民禮儀文化講堂 特邀講師
曾獲天津市公關(guān)大賽第二名,辯論大賽第一名;
曾就職于深圳市政協(xié),專門負(fù)責(zé)外事接待工作;
曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人;
天津電視臺(tái)“青年大世界”特約嘉賓;
《中國名牌報(bào)》(人民日?qǐng)?bào))、《瞭望中國》特約記者,多次主持高端人物訪談;
英資集團(tuán)高層經(jīng)理,創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”;
《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆;
二、授課風(fēng)格:
王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo),授課優(yōu)雅生動(dòng),易懂,王老師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來分享課程精髓,不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié),也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗,再加上現(xiàn)代國際商務(wù)發(fā)展的特性,獨(dú)特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。
三、講師觀點(diǎn):
禮儀不應(yīng)僅僅是停留在規(guī)范層面,告訴人們哪些該做哪些不該做,作為溝通藝術(shù)的一部分,人際交往中的禮儀與行為模式遠(yuǎn)沒如此簡(jiǎn)單。
一個(gè)人的思維方式與交流方式總是根植于一定的文化之中,了解目標(biāo)群體人,就必須深諳人背后的文化及其民俗。
一種行為規(guī)范之所以是這樣而不是那樣,往往是基于長期的人際交往中對(duì)目標(biāo)交往對(duì)象的心理感受而確定的,這其實(shí)也是尊重的起源。
美的最高境界是和諧,其實(shí)教養(yǎng)也是。
真正的教養(yǎng)是無形的,不著痕跡的。
四、出版作品:《禮儀文化與商務(wù)交往》 2DVD
目錄
A篇:禮儀與文化
B篇:氣質(zhì)與儀態(tài)
C篇:會(huì)面與商務(wù)交往禮儀
D篇:溝通藝術(shù)與社交談吐
五、服務(wù)過的部分客戶(排名不分先后):
金融行業(yè):中國銀行、常州中行、深圳中行、揚(yáng)州中行、深圳中行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、廣州中行、長春工行、四川工行、揭陽工行、深圳工行、江門建行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行,開平農(nóng)信、天津農(nóng)行,重慶銀行、惠州農(nóng)信、湛江市郵儲(chǔ)銀行、雷州郵政儲(chǔ)蓄、高州農(nóng)信社、珠海郵儲(chǔ)、博羅農(nóng)信社、中信銀行、寧波銀行、東莞銀行、柳州建行、深發(fā)展成都分行、馬鞍山中行、汕頭民生銀行、云南中行……
通訊行業(yè):深圳電信、梅州電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、中山電信、上海電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)、中山移動(dòng)、梧州移動(dòng)、南寧移動(dòng)、昆明移動(dòng)、茂名移動(dòng)、貴州移動(dòng)、六盤水移動(dòng)、遼寧聯(lián)通、西雙版納移動(dòng)、宜昌移動(dòng)……
電力行業(yè):中國南方電網(wǎng),珠海供電、崇義供電局、茂名供電局、信宜供電局、青島供電局、臺(tái)山供電局、貴陽東風(fēng)電廠……
汽車行業(yè):廣州本田、江鈴汽車、比亞迪汽車、奔馳4S店、斯巴魯、寶馬4S店、奧康達(dá)名車廣場(chǎng)……
地產(chǎn)/物業(yè)/商場(chǎng): 招商地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、太古匯地產(chǎn)、京基百納、地王大廈熊谷物業(yè)、珠海免稅集團(tuán)、江西萬科地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、廣州富力地產(chǎn)、天津富力地產(chǎn)、浙江精工置業(yè)、河南正弘置業(yè)、浙江精工置業(yè)、天虹商場(chǎng)、樂購商場(chǎng)、中信廣場(chǎng)、廣州燕匯廣場(chǎng)(隆達(dá)投資)、通發(fā)物業(yè)、廣州天譽(yù)物業(yè)、南山科技園物業(yè)、惠州華貿(mào)中心、碧桂園、新朝陽商業(yè)MALL……
酒店行業(yè):龍泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐飲連鎖、云南云安會(huì)都、小梅沙銀園酒店、酒店行業(yè)公開課……
醫(yī)療行業(yè):康華醫(yī)院、龍華人民醫(yī)院、梅州人民醫(yī)院、美萊醫(yī)院、順泰醫(yī)療、邁瑞醫(yī)藥、中信健康……
時(shí)尚行業(yè):卡頓女性發(fā)型顧問連鎖、香港國際名媛會(huì)館、百泰珠寶、廣州琦爵服飾、米蘭登服飾……
保險(xiǎn)證券:新湖期貨、太平財(cái)險(xiǎn)、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國信用保險(xiǎn)、大中銀投資……
政府部門:中山國稅、佛山南海稅務(wù)局、納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì),蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)、坪地街道總工會(huì)、南澳街道工會(huì)、深圳供電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司、深圳市建筑設(shè)計(jì)研究總院有限公司……
其他行業(yè)(排名不分先后):
中海油、中石化、中國南車集團(tuán)、東部公交公司、陜煤化集團(tuán)、龍崗公安分局、深圳寶安機(jī)場(chǎng)、承遠(yuǎn)航空、南玻集團(tuán)、特發(fā)信息股份、紅塔仁恒紙業(yè)、中航工業(yè)新鄉(xiāng)航空工業(yè)集團(tuán)、中國興業(yè)太陽能、英威騰電氣股份、廣東天泰控股、海王生物工程股份、中國興業(yè)太陽能、中建集團(tuán)、英威騰電氣股份、海王生物、天智偉業(yè)、亞太森博(廣東)紙業(yè)、天泰控股集團(tuán)、美的集團(tuán)、順電連鎖、海外裝飾、深裝總、南海發(fā)展、特發(fā)信息股份、深圳大運(yùn)會(huì)義工聯(lián)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、深圳沙河高爾夫、創(chuàng)維-RGB電子、深圳世界之窗、金洲精工、湖北太極湖投資集團(tuán)、河南省天豐集團(tuán)、多氟多化工、廣東天聯(lián)集團(tuán)、西頓照明、樂華陶瓷潔具、箭牌陶瓷、愛默生電氣、挪威聯(lián)廣、奧林巴斯、三諾電子、河南金龍精密銅業(yè)集團(tuán)、河南心連心集團(tuán)、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)、華普電子、華榮科技、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠、廣豐鋼業(yè)、博敏電子、君耀電子、視得安、佛山市樂華陶瓷潔具、麥克維爾空調(diào)、珠海紅塔仁恒紙業(yè)、精英模具、深能源集團(tuán)、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠、偉星集團(tuán)、中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、賜昱鞋廠、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、西點(diǎn)學(xué)院(中旭集團(tuán))北大匯豐商學(xué)院、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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