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現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對策略借鑒及常見交房糾紛處理技能提升》

添加時間：2014-07-30 修改時間： 2014-07-30 課程編號:100265656

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對策略借鑒及常見交房糾紛處理技能提升》》課程詳情

課程背景
今年以來，房地產(chǎn)總體偏冷，房地產(chǎn)企業(yè)因延遲交付或降價銷售引發(fā)群訴事件不絕于耳。隨著樓市和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的持續(xù)影響，樓市預(yù)期下跌，業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況和收入預(yù)期發(fā)生變化，產(chǎn)品或多或少存在問題等等諸多因素交織導(dǎo)致交房矛盾高發(fā)，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題。本課程立足于當(dāng)前的形勢熱點(diǎn)，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進(jìn)行了深入剖析，同時重點(diǎn)分析了交付常見的糾紛及應(yīng)對策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權(quán)，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。

【課程精粹】
第一部分房企客戶群訴處理與媒體應(yīng)對
一、客戶群訴
1. 客戶群訴3點(diǎn)認(rèn)識
1) 客戶為什么群訴？
2) 各類群訴事件及原因分析
經(jīng)典案例1：以價換量引發(fā)群訴
經(jīng)典案例2：產(chǎn)品缺陷引發(fā)群訴
經(jīng)典案例3：清理占道車輛引發(fā) 群訴
3) 預(yù)防群訴的4種方法
2. 群訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)
1) 危機(jī)公關(guān)的核心原則
2) 危機(jī)公關(guān)的3個常備機(jī)制
3) 危機(jī)處理小組構(gòu)建的3種形式
4) 媒體對接人與新聞發(fā)言人的5個能力訴求
5) 制定群訴事件應(yīng)急預(yù)案的3種方式
6) 危機(jī)事件關(guān)閉后的主要工作
二、媒體關(guān)系的處理
1. 媒體在危機(jī)事件中的作用
2. 借力外部機(jī)構(gòu)的6種方法
3. 提高全員的危機(jī)意識
第二部分房屋交付常見問題及應(yīng)對策略
一、房屋交付的2點(diǎn)注意事項(xiàng)
1. 業(yè)主的10個關(guān)注點(diǎn)
2. 不可觸碰的8個交付紅線
二、交付常見4大問題
1. 毛坯房
2. 裝修房
3. 關(guān)于樣板房
4. 別墅產(chǎn)品交付的幾個問題
經(jīng)典案例1：業(yè)主驗(yàn)房帶律師
經(jīng)典案例2：業(yè)主不滿找關(guān)系
三、房屋順利交付4種有效手段
1. 從源頭控制交付風(fēng)險
1) 銷售資料、合同與交付標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)典案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險點(diǎn)及化解方法
經(jīng)典案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險點(diǎn)及化解方法
2) 工程采購環(huán)節(jié)
經(jīng)典案例：建造材料的選擇引發(fā)的工程質(zhì)量風(fēng)險
3) 交付風(fēng)險排查
2. 內(nèi)部驗(yàn)收
3. 工地開放與模擬交付
情景模擬：部分業(yè)主與銷售人員就小區(qū)配套和小區(qū)環(huán)境問題產(chǎn)生摩擦
4. 集中交付的組織
1) 集中交付小組架構(gòu)
2) 集中交付的流程安排
3) 現(xiàn)場包裝與活動
4) 現(xiàn)場快修的準(zhǔn)備
5) 應(yīng)急預(yù)案
四、房屋交付后的問題不能忽視
1. 交付后的集中維修
經(jīng)典案例1：小區(qū)內(nèi)公用泳池維修
經(jīng)典案例2：小區(qū)公共圍墻移位
2. 房屋保修期內(nèi)的維修管理

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對策略借鑒及常見交房糾紛處理技能提升》》培訓(xùn)受眾

房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總等高管；公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對策略借鑒及常見交房糾紛處理技能提升》》課程目的

了解典型的房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴或群訴案例及防范措施

※ 掌握媒體關(guān)系處理技巧，提高全員的危機(jī)處理意識

※ 掌握交付糾紛常見的問題及處理技巧，提升客戶投訴的研判與處理技能

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對策略借鑒及常見交房糾紛處理技能提升》》所屬分類

市場營銷

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對策略借鑒及常見交房糾紛處理技能提升》》所屬專題

客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對策略借鑒及常見交房糾紛處理技能提升》》授課培訓(xùn)師簡介

雷老師

雷老師睿達(dá)地產(chǎn)高級顧問

職位介紹：現(xiàn)任某知名地產(chǎn)集團(tuán)副總，曾任某標(biāo)桿地產(chǎn)集團(tuán)客戶關(guān)系中心總經(jīng)理，某物業(yè)公司副總，北大、清華房地產(chǎn)總裁班特約講師。

工作經(jīng)歷：15年房地產(chǎn)工作經(jīng)歷，4年萬科客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，工作內(nèi)容涉及工程維修、投訴處理、風(fēng)險防范、危機(jī)公關(guān)、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，處理過的群訴事件和交付糾紛多達(dá)3000余起，積累了豐富的投訴、糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，客戶滿意度高達(dá)96%。

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