《《呼叫中心運營管理》》課程詳情
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培訓時間：2008年10月18-19日

培訓費用：2800元/人，包括培訓費、資料費、茶點、午餐。
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您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？
您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時在上升嗎？
您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？
您是不是面對業(yè)界各種各樣呼叫中心的標準在躊躇不定不知道如何選擇？
您是不是在擔心引入國際一些先進的運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？

如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達到提升服務(wù)降低成本的目標？


課程特色
 業(yè)內(nèi)最真實案例，最真實數(shù)據(jù)，最富運營管理實踐經(jīng)驗的講師
 案例研討、團隊分析、模擬應(yīng)用等多種方式進行



課程提綱
呼叫中心運營管理體系
一、 管理框架概述
 呼叫中心戰(zhàn)略管理
 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
二、 如何擁有高績效流程
 搭建流程體系
 6-Sigma流程控制
 流程審核的方法
 PDCA流程改善方法
 DMAIC流程改善方法
三、 品質(zhì)管理
 如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
 監(jiān)控方式的合理分布
 柏拉圖和散點圖的應(yīng)用
 客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、 平衡的數(shù)字化績效管理
 呼叫中心整體績效指標體系
 周報、月報及年報分析
 趨勢分析法及對比分析法
 IIP計劃
五、 排班管理
 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法
 短期及短時段業(yè)務(wù)預(yù)測方法
 人員配備原則
六、 人員管理
 招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計
 人員激勵及晉階
 薪酬方案設(shè)計
 人員流失管理


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《《呼叫中心運營管理》》培訓受眾
 準備建立服務(wù)中心的高級管理人員
 呼叫中心高級管理人員
 負責呼叫中心業(yè)務(wù)運營的主管人員

《《呼叫中心運營管理》》課程目的
 掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
 學會呼叫中心的戰(zhàn)略管理達到持續(xù)改善
 建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達到滿意度上升成本下降
 學習業(yè)界標準和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
 理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應(yīng)用

《《呼叫中心運營管理》》所屬分類
戰(zhàn)略管理

《《呼叫中心運營管理》》授課培訓師簡介

《《呼叫中心運營管理》》報名服務(wù)流程

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