《極簡、預(yù)判、參與——移動互聯(lián)時代新技術(shù)下的服務(wù)體驗設(shè)計》課程詳情
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課程背景：一說到客戶體驗優(yōu)秀的企業(yè)，總免不了談及“星巴克”、“宜家”、“海底撈”“招商銀行”等。其實，除了這些企業(yè)之外，越來越多的企業(yè)因重視客戶體驗而受益，并在市場上快速崛起，并成為所在行業(yè)的“新標(biāo)桿”，為同行所傳道所效仿。
以孫媛老師立足于服務(wù)體驗設(shè)計，那么服務(wù)體驗設(shè)計的精髓是什么？究其服務(wù)本源我們認為有6個字非常重要，那就是極簡、預(yù)判與參與！我們可以預(yù)判到客戶的需求，并能快速滿足客戶的需求而且客戶可以參與到其中。幫助企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。
全部設(shè)計總綱，從用戶角度出發(fā)，整合用戶屬性和行為數(shù)據(jù)，感知和預(yù)測用戶需求，是以用戶為中心的設(shè)計理念，一個好的服務(wù)體驗，也必然是能夠讓三個主要的用戶，坐席、管理者和直接用戶三者可以體驗到極簡、預(yù)判和有參與感的服務(wù)體驗；
通過本課程，我們將重點交流以下幾個方面：
了解如何在最“極簡”的流程體驗下，設(shè)計出最便捷、高效的客戶體驗?zāi)Ｊ剑?br /> 了解在“極簡“的客戶體驗中“預(yù)判“的重要性；
了解什么是“預(yù)判式“服務(wù)，掌握如何站在客戶體驗的角度做好業(yè)務(wù)流程的“預(yù)判“，從而提高服務(wù)渠道問題解決率；
掌握在互聯(lián)網(wǎng)時代，不斷通過迭代的思維思考，如何提升我們的服務(wù)體驗設(shè)計，讓用戶、坐席和管理者得到更好的體驗，從而實現(xiàn)快速聯(lián)絡(luò)，解決問題；
課程安排：
1、 移動互聯(lián)時代對企業(yè)的沖擊和影響
1. 企業(yè)的互聯(lián)、移動化和平臺化
2. 平臺戰(zhàn)略的三大顛覆
3. 新形勢下企業(yè)對服務(wù)的要求
4. 案例分享：垂直電商、傳統(tǒng)電商和平臺電商
2、 服務(wù)從精細管理時代走向服務(wù)體驗時代轉(zhuǎn)
5. C：用戶體驗關(guān)鍵點
6. A：坐席體驗關(guān)鍵點
7. M：管理體驗關(guān)鍵點
8. E：體驗是什么：極簡、預(yù)判、參與
3、 用戶體驗創(chuàng)新（UI展示）
9. 個性化
10. 跨渠道體驗一致性
11. 服務(wù)預(yù)判
12. 智能服務(wù)帶來的人工量的降低
13. 無痕營銷帶來銷售機會
14. 多媒體聯(lián)絡(luò)體驗
15. 用戶對流程的參與
4、 坐席體驗創(chuàng)新（賦能）
16. 聯(lián)絡(luò)方式賦能－集成的多媒體工作臺
17. 解決能力賦能－智能知識庫和流程引導(dǎo)
18. 無痕銷售賦能－如何根據(jù)客戶標(biāo)簽進行銷售引導(dǎo)
19. 知識培訓(xùn)負能－微培訓(xùn)六部曲
5、 管理者體驗創(chuàng)新精細化管理能力
20. 在線渠道和傳統(tǒng)渠道的管理指標(biāo)
21. 智能質(zhì)檢對質(zhì)檢的創(chuàng)新定義
22. 呼叫中心精細化管理的五種角色和三種場景
23. 基于角色的現(xiàn)場管理場景
24. 基于角色的績效管理場景
25. 基于角色的人員管理場景
26. 從監(jiān)察到調(diào)控對績效達成的影響
《極簡、預(yù)判、參與——移動互聯(lián)時代新技術(shù)下的服務(wù)體驗設(shè)計》培訓(xùn)受眾
主管、運營經(jīng)理、總監(jiān)及客服總經(jīng)理等希望提升客戶體驗的部門領(lǐng)導(dǎo)
《極簡、預(yù)判、參與——移動互聯(lián)時代新技術(shù)下的服務(wù)體驗設(shè)計》所屬分類
市場營銷
《極簡、預(yù)判、參與——移動互聯(lián)時代新技術(shù)下的服務(wù)體驗設(shè)計》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《極簡、預(yù)判、參與——移動互聯(lián)時代新技術(shù)下的服務(wù)體驗設(shè)計》授課培訓(xùn)師簡介
孫媛
獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機構(gòu)顧問；國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達成COPC的認證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等
《極簡、預(yù)判、參與——移動互聯(lián)時代新技術(shù)下的服務(wù)體驗設(shè)計》報名服務(wù)流程
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